Bata Malesia conferma la crescita con la Gamification, 10 domande a Mr Ajay Ramachandran, Country Manager Malaysia

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Bata Malesia conferma la crescita con la Gamification, 10 domande a Mr Ajay Ramachandran, Country Manager Malaysia

2019-07-08T12:25:55+02:00 9 Ottobre, 2018|

La digitalizzazione nelle aziende non è un miraggio: è una sfida concreta che, con gli strumenti giusti, si traduce in crescita e risultati rilevanti.
É quanto avvenuto in Malesia nei BATA store; l’azienda è leader nel mondo retail calzature, conta più di 20.000 addetti e oltre 5.000 punti vendita distribuiti in 70 Paesi nel mondo.

In questo articolo vogliamo presentare il progetto RETAIL 5.0 intrapreso in Malesia più di un anno fa e preso in eredità dal nuovo Country Manager Mr Ajay Ramachandran, che ha attenuto una crescita ulteriore sui già significativi risultati a doppia cifra ottenuti nel semestre precedente dal suo precedessore Paolo Grassi che aveva lanciato il progetto inizialmente, confermando  un’ulteriore crescita anche nel secondo semestre di sua gestione. Abbiamo chiesto di raccontare la strategia e il lavoro necessario a chi, giorno dopo giorno, ha lavorato duramente per trasformare modelli di lavoro e persone.

La particolarità dei risultati ottenuti da Mr Ajay Ramachandran e dal suo team è quella di aver ottenuto un incremento delle vendite che già nel semestre precedente era stato posto su valori abbondantemente sopra la media di settore. Un trend incredibilmente positivo, che ha confermato la visione innovativa del management dell’azienda e tutta la potenzialità degli strumenti digitali fra cui Whappy ha sicuramente avuto un ruolo. Si tratta di un risultato ancora più sorprendente se pensiamo che Mr Ajay Ramachandran è entrato nel management di Bata a progetto in corso e ha saputo ottimizzare i risultati precedenti, efficientando e incrementando la performance della rete vendita, grazie ad un approccio strategico innovativo.

Con Whappy il progetto di digitalizzazione del retail 5.0 ha potuto prendere forma e raggiungere, grazie ad una soluzione HCM di gamification, livelli di implementazione dei processi di organizzazione della forza lavoro, motivazione, produttività interna, sistemi di incentivazione alla vendita, nonché promozione al cliente finale.

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Chiediamo dunque direttamente a Mr Ajay Ramachandran come ha ottenuto questi risultati:

Interviewer: Quando ha iniziato per la prima volta un anno fa, la gestione del nuovo staff era particolarmente focalizzata sull’efficienza dei processi e delle funzioni dell’intera rete di dipendenti del negozio. Può condividere con noi l’approccio utilizzato per accendere il cambiamento all’interno del team?

Mr Ajay Ramachandran:  È necessario un cambiamento di mentalità e cultura, nel farlo abbiamo puntato a:

  • incoraggiare la condivisione di opinioni attraverso forum e incontri mensili aperti con i gestori dei negozi;
  • premiare il personale con buone performance esecutive;
  • aumentare la formazione e il flusso di informazioni;
  • coinvolgere il personale, rendendoli responsabili delle proprie prestazioni, utilizzando KPI specifici.

 Interviewer: Secondo lei, quali sono i punti più critici che richiedono un cambiamento nelle reti retail e nel rapporto con i dipendenti?

Mr Ajay Ramachandran:  La comunicazione e la velocità nella trasmissione delle informazioni ai nostri dipendenti sono fondamentali per guidare il cambiamento. I retailer tradizionali spesso perdono la rilevanza di questo punto: le storie dei prodotti, le informazioni sulla formazione e le notizie sul marchio non vengono trasmesse ai dipendenti abbastanza in fretta. I dipendenti sono i nostri brand ambassador all’interno del negozio; se mancano tali informazioni, in che modo i consumatori possono essere portati a relazionarsi con il marchio?

Interviewer:  Che tipo di problemi è stato possibile risolvere con l’uso delle tecnologie di Whappy e con le logiche di gamification (incentivi, giochi, badge e premi)?

Mr Ajay Ramachandran:  Con Whappy, siamo stati in grado di:

  • fornire rapidamente materiali di formazione riguardo i prodotti e le informazioni sul marchio (portando ad un flusso di comunicazione migliorato);
  • allineare i layout dei punti vendita , il planogram e le vetrine in tempi brevi
  • monitorare in tempo reale delle prestazioni dei singoli dipendenti rispetto al benchmark KPI, consentendo ai responsabili delle vendite di intraprendere azioni correttive immediate qualora necessarie
  • creare programmi di formazione ed incentivazione facilmente monitrabili in streaming stimolando l’impegno e la motivazione dei dipendenti
  • facilitare il team building fra i venditori di ogni negozio

Interviewer:  Quali sono gli elementi della vendita al dettaglio moderna che ritiene siano inseparabili per differenziare e competere con il progresso dell’e-commerce?

Mr Ajay Ramachandran:  Efficienza e fattori umani sono gli elementi chiave della moderna distribuzione. Il consumatore moderno è impaziente, non ha molto tempo e vuole solo esperienze veloci ed efficienti con una rete di vendita al dettaglio. Un marchio in grado di soddisfare il nuovo stile di consumo, offrendo grandi esperienze relazionali (attraverso il personale di vendita) e un’esperienza cliente perfetta (attraverso l’omnichannel), è in grado di conquistare il mercato.

Interviewer:  Riguardo il futuro del Retail 5.0, quali elementi sono cruciali e da tenere sotto controllo considerando la moderna era digitale compulsiva?  Come devono essere interpretati e implementati questi elementi?

Mr Ajay Ramachandran:  Possiamo parlare di Retail 5.0 nel momento in cui il retail diviene veramente incentrato sul cliente, dove il cliente è davvero il re. Non possiamo più “vendere” un prodotto a un cliente, il cliente prende una decisione sul marchio con cui desidera interagire. Ogni elemento è importante, dall’utilizzo di strumenti basati su dati e intelligenza artificiale per determinare l’assortimento di prodotti, all’uso di mappe di calore per studiare l’attrazione della vetrina, fino all’impiego di specchi digitali e il chioschi interattivi per consentire un’esperienza di acquisto semplice e conveniente.

Interviewer: Anche se l’elemento fondamentale perché un negozio retail funzioni rimane lo store traffic: come considera l’importanza di mantenere la motivazione degli addetti alle vendite in un negozio? Pensa che abbia un impatto reale sulle vendite o sia solo per “buona volontà” aziendale?

Mr Ajay Ramachandran:   Ho sempre creduto che il tocco personale nell’esperienza all’interno dei negozi fisici fosse il fattore di differenziazione rispetto allo shopping su e-commerce. Pertanto, mantenere la motivazione del personale di vendita nel negozio è parte integrante della costruzione di una grande esperienza per il cliente. Fornire una formazione adeguata, informazioni rapide e sistemi premianti, sono i passi necessari per mantenere i dipendenti legati al marchio e motivati a vendere il marchio ai clienti.

Whappy Bata app gamification

Interviewer:  Come giudica il fattore Customer Retail Experience nel rapporto con i consumatori e in che modo il retail resiste alla sfida del mercato? In base alla sua esperienza, quali sono gli elementi che l’e-commerce non è in grado di fornire?

Mr Ajay Ramachandran:  Il futuro del business delle reti di negozi fisici sta nel migliorare l’esperienza del cliente integrando perfettamente canali digitali, dati e l’esperienza fisica reale. Utilizzando i dati raccolti dai canali digitali e i comportamenti di acquisto dei consumatori, i rivenditori possono comprendere meglio le esigenze del cliente quando arriva in negozio, offrendo un’esperienza di acquisto personalizzata. I clienti cercano consigli, assistenza, che possono in tal modo essere forniti da personale di vendita adeguatamente formato.

Interviewer: Come è stato possibile raggiungere risultati così straordinari dopo aver già avuto un aumento significativo l’anno precedente? L’aumento dello scorso anno è stato una crescita a doppia cifra (davvero un risultato raro): qual è il segreto?

Mr Ajay Ramachandran:   Abbiamo apportato tre modifiche significative utilizzando i canali e la tecnologia digitali, abbiamo:

  • spostato il nostro canale di comunicazione, concentrandoci maggiormente sui social media e sulla pubblicità digitale programmatica, con messaggi personalizzati in base al pubblico;
  • incrementato il nostro loyalty program Bata Club con programmi più coinvolgenti, personalizzati in base ai consumatori;
  • utilizzato Whappy per fornire formazione ai dipendenti degli store, informazioni su prodotti e promozioni, programmi di incentivi, monitoraggio e valutazione delle prestazioni dello staff.

Interviewer:  Pensa che quello che stiamo vedendo in Malesia sia una crescita anormale rispetto ad altre parti del mercato retail globale? Secondo lei, possiamo considerarla una tendenza generalmente uniforme in tutto il mondo retail? O forse sta succedendo solo in questa specifica area geografica?

Mr Ajay Ramachandran:  Potremmo dire che il successo ottenuto in Malesia negli ultimi 12 mesi è stato una crescita significativa, considerando i numerosi fattori macroeconomici che influenzano la tendenza nel mercato retail in Malesia. Non è sicuramente un trend uniforme in tutto il mondo, poiché ogni Paese sta attraversando una fase diversa nel rapporto con i consumatori. Siamo stati fortunati a raggiungere una tale crescita in tempi che possiamo considerare difficili.

Interviewer:  Quanto vede cambiare il mondo del retail digitale? In che modo i nuovi strumenti, le applicazioni e i nuovi modelli multicanale possono contribuire in modo dirompente al “modello di vendita al dettaglio 5.0” in futuro rispetto a com’è oggi? Quali aree d’intervento nella vendita retail saranno prioritarie? (produttività generale, formazione, vendite, risorse umane, selezione, social tool advocacy, automazione dei processi interni ..)

Mr Ajay Ramachandran:  Il mondo del retail digitale sta accelerando a un ritmo veloce soprattutto con i dispositivi mobili. In Malesia, abbiamo appena iniziato ad introdurre il “pagamento tramite smartphone” e presto diventerà una norma. I rivenditori stanno già adottando tecnologie come app mobili, coupon, notifiche push per indirizzare il traffico verso i negozi. Nel prossimo futuro, gli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale possono anche aiutare le vendite, portando a comprendere le esigenze dei clienti nel momento in cui entrano nel negozio, consentendo allo staff di offrire consigli personalizzati per i singoli clienti. Credo che le aree chiave prioritarie siano la brand advocacy e l’aumento della produttività generale, consentendo l’accesso dei nostri dipendenti a strumenti digitali che li aiutino a fornire un’esperienza di shopping di alto livello ai nostri clienti.

Innovazione, Engagement, Motivazione, Brand Employee Advocacy, Formazione, Incentivazione, Digital Mindset, Brand Loyalty.

Alcuni dei concetti della gamification sono ben espressi in questa intervista e sono ben fissati nel DNA di Whappy. Fanno parte della visione che abbiamo del mondo della vendita e del retail moderno.

La descrizione offerta da Mr Ajay Ramachandran non rappresenta solo il riassunto di un percorso di collaborazione passato: permette di identificare a tutti gli effetti un caso di studio fondamentale in ambito retail e in logica di soluzioni di gamification enterprise solution per la digitalizzazione delle large company in ambito retail.

Il mercato descritto dal Mr Ajay Ramachandran è un mercato maturo, saturo, molto organizzato e ramificato. Si tratta di quello che verrebbe descritto come un “oceano rosso” dal punto di vista del retail, apparentemente saturo, con pochi spazi di miglioramento…apparentemente.

Com’è stato possibile trasformare il mercato Malese in un “oceano blu” in grado di crescere significativamente?

Modificando le logiche con le quali venivano gestite le fasi di monitoraggio del visual merchandising, di motivazione del personale, di rendicontazione delle performance di vendita e di potenziamento della brand awareness. In questo Whappy si è confermata essere il partner ideale, costruendo un supporto digitale efficace tramite l’approccio innovativo offerto dalla gamification.

Il 74% dei lavoratori sente di non avere tutte le informazioni e news necessarie da parte dell’Azienda (Fonte: Gallup). Il 92% dei dipendenti aziendali afferma che utilizzare strumenti tecnologici nello svolgimento del proprio lavoro quotidiano influisce in modo efficace sulla soddisfazione del proprio lavoro. (Fonte: Ultimate Software)

Un progetto di gamification che ha fin da subito ottenuto tassi di adozione spontanea plebiscitaria con una media oltre il 90%. Una soluzione in APP disponibile per tutti i diversi livelli e funzioni della gerarchia aziendale. Ognuno degli attori coinvolti ha fatto propria la grande potenzialità dello strumento, grazie ad una user experience efficiente ed ingaggiante, capace di immergere ogni dipendente in un challenge personale oltre che di squadra.

La nostra mission è quella di rendere più semplice e ingaggiante il lavoro di ciascuno tramite la gamification, puntando a rendere facile il complesso e concreto il difficile. Ciò che è successo in Malesia sorprende per i numeri raggiunti, ma non ci meraviglia, non è altro che il risultato di processi più efficaci, più corti e direttamente integrati in tempo reale in relazione di causa/effetto con le azioni concrete degli impiegati nel day by day tramite specifiche applicazioni di gamification dedicate, capaci di non chiedere il report a fine giornata, ma al contrario di supportare le azioni proprio quando queste vengono fatte generando dati di utilità primaria proprio mentre si esegue il processo, creando un ciclo virtuoso di efficientamento continuo.

Un plauso al management di Bata che ha avuto il coraggio di iniziare questo difficile precorso più di un anno fa, un plauso a chi è riuscito a cominciare la rivoluzione del retail 5.0  in modo concreto.

Whappy: perché non c’è niente di meglio della gamification per una seria trasformazione digitale!