Fidelizzazione dei clienti nel retail, come aumentarla

Fidelizzazione dei clienti nel retail. Cosa convince le persone a effettuare acquisti ripetuti? Offerte personalizzate? Servizio clienti cordiale e disponibile? Servizi aggiuntivi di valore?

In un mondo competitivo in cui i concorrenti sono a un solo clic di distanza, fidelizzare i clienti dovrebbe essere al centro dell’attenzione di ogni specialista del marketing.

Quali sono dunque i driver della fedeltà dei clienti? Una delle maggiori sfide che i marchi devono affrontare oggi è quella di creare esperienze significative e soddisfacenti per i loro clienti. 

Esperienze che ameranno così tanto che li porteranno ad acquistare ancora e ancora.

Le più recenti statistiche dimostrano che:

• La probabilità di vendere a un cliente già esistente è tra il 60 e il 70%
• Costa sei volte di più attrarre un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente
• La probabilità di vendere a un nuovo cliente è solo del 5-20%
• Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto della riduzione dei costi per acquisirne uno nuovo del 10%
• Un aumento del 10% nella fidelizzazione dei clienti comporta un aumento del 30% del valore di un marchio

Questi dati spiegano in modo chiaro perché gli investimenti in customer loyalty sono in forte espansione.

Secondo un recente rapporto sulla strategia di Accenture, non a caso intitolato “Seeing Beyond The Loyalty Illusion”, oltre il 90% delle aziende impiega attualmente una qualche forma di coinvolgimento dei clienti o programma di fidelizzazione.

Solo negli Stati Uniti, le iscrizioni a programmi fedeltà sono cresciute ad un tasso del 26,7% dal 2012 al 2014.

Attirare sempre nuovi acquirenti è importante per far crescere l’attività, ma è altrettanto importante concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti una volta effettuata la prima vendita.

La fidelizzazione dei clienti nel retail si basa sulle loro esperienze di acquisto, più queste vengono rese uniche, inimitabili e coinvolgenti più sarà facile aumentare la retention e la loyalty.

Questo è un aspetto di primaria importanza nel retail, che non morirà mai proprio per questo: perché è tutt’oggi in grado di regalare un’esperienza di acquisto phygital differente dall’online.

Tuttavia con l’aumento dell’interconnessione tra mondo digitale e offline l’esperienza utente tenderà a distinguere in modo sempre più netto marchi retail forti dai semplici punti vendita.

Per fare un esempio pensiamo ai grandi brand come Gucci, Armani e LVHM. Riusciranno a fidelizzare più facilmente i loro clienti perché regalano un’esperienza utente fuori dal comune, gratificante e coinvolgente.

Così mentre gli investimenti sono in crescita ed esempi di successo sono visibili a tutti, la fidelizzazione del cliente rimane un campo di studio ancora trascurato e da approfondire maggiormente.

Questo approccio casuale e poco pianificato porta a una conclusione inevitabile: i costi aumentano, mentre la maggior parte dei programmi di fidelizzazione non riesce a portare risultati reali e convincenti nella fidelizzazione dei clienti nel retail.

La motivazione è da ricercare nell’ostinato desiderio delle imprese di non voler cambiare direzione: l’utilizzo di strumenti tradizionali è ancora ampiamente diffuso e blocca il passaggio a nuovi metodi e nuove tecnologie. 

Gli strumenti tradizionali non sono più efficaci e non ottengono i risultati sperati in quanto le caratteristiche dei nuovi consumatori sono profondamente differenti da quelle del passato.

Questo divario è destinato ad aumentare ora che i millennial, la prima vera generazione nativa digitale, stanno mostrando il loro potenziale economico, diventando una componente importante del fatturato aziendale.

I nuovi clienti digitali si caratterizzano infatti perché:

• Prendono decisioni di acquisto più rapidamente: l’intervallo di attenzione si riduce a 8 secondi
• Vivono online e offline allo stesso tempo
• Premiano i marchi più innovativi: “Mobile-first” diventa “Solo mobile”
• Mostrano diversi modelli di acquisto: le tradizionali 4P del marketing sono ancora valide?
• Scelgono le esperienze rispetto ai prodotti: l’esperienza del cliente diventa la chiave

Naturalmente, la fidelizzazione dei clienti nel retail si instaura pensando soltanto sul lungo termine. Tuttavia, date le premesse, come si può reagire se i programmi di fidelizzazione costano molto di più e offrono molto meno? Come ci si può adattare di fronte a questi cambiamenti, per evitare che il valore dei clienti fedeli ci sfugga tra le dita?

Non c’è possibilità di convertire e monetizzare i clienti, se prima non si conoscono.

La conoscenza è il fondamento del marketing di oggi. E’ fondamentale sapere chi sono i clienti (dati demografici), ma anche cosa li muove e li motiva, quali sono i loro principali tratti psicologici. Perché si comportano in un determinato modo (psicografia).

Sono questi elementi, infatti, che consentono il loro coinvolgimento.

Anche quando vengono utilizzate nuove tecnologie, è importante ricordare che la tecnologia è il mezzo con cui viene creato valore per i clienti, non l’obiettivo finale dell’intera strategia.

Le aziende più innovative hanno capito che la conoscenza approfondita dei clienti è obbligatoria, al fine di superare le loro aspettative e fornire la migliore esperienza. Tutti i dati raccolti non serviranno, se si continuano ad evidenziare soltanto i risultati e kpi più ovvi e scontati.

Oggi più che mai, è importante capire e guidare i gruppi di emozioni che distruggono o generano valore aggiunto e creano fidelizzazione dei clienti nel retail.

In altre parole, è necessario trovare nuovi driver di fidelizzazione dei clienti al retail, quelli che si adattano perfettamente al profilo, alle abitudini e ai comportamenti dei clienti.

La comunicazione online è uno dei mezzi più potenti di lead generation e conversione al momento. Grazie ai social network o ai siti internet, oggi siamo in grado di sapere gli interessi delle persone e conoscerne le abitudini, senza “interrogarle” direttamente.

La gamification si inserisce in un tale contesto come una strategia di comunicazione interattiva che sfrutta le caratteristiche tipiche del gioco per coinvolgere il pubblico e per fidelizzarlo.

Un esempio pratico di fidelizzazione del cliente nel retail con la gamification è quello realizzato da Starbucks attraverso la sua nuova fidelity card.

Scaricando l’applicazione, si accede ad una card suddivisa in tre livelli. Il funzionamento è semplice: più stars (punti) si accumulano facendo acquisti, maggiori sono i benefici che si possono ottenere.

Con il primo step si ha diritto ad una tazza di caffè gratis nel giorno del compleanno.

Nella fascia intermedia si accede alla possibilità di personalizzare il drink, o di riempire la tazza una seconda volta gratuitamente.

Infine, nel livello Gold, oltre ad avere la possibilità di riempire la tazza gratuitamente un certo numero di volte (in base alle stelle), si aggiunge un vantaggio psicologico: una carta gold personalizzata, che diventa uno status symbol di distinzione del cliente abituale rispetto a tutti gli altri.

Con questo sistema, non solo il cliente è ricompensato al momento dell’iscrizione iniziale al programma di premi fedeltà (con una tazza di caffè gratuita per il compleanno), ma più torna su Starbucks, più vantaggi riceve.

Con un programma a più livelli, i clienti si impegnano costantemente per raggiungere il livello successivo, diventando quindi molto meno propensi a fare acquisti presso un concorrente.

Un altro aspetto dello sviluppo di un programma di fidelizzazione della clientela nel retail di successo riguarda la relazione che un cliente instaura con il marchio.

Il successo della strategia di Starbucks non risiedere nel valore economico della tazzina di caffè (possiamo considerarlo un “incentivo cheap” e non rilevante) ma nel fatto che questa venga vissuta come un’esperienza coinvolgente. Il valore generato non è nelle valore economico del premio (attributo estrinseco) ma piuttosto nell’esperienza regalata all’utente (attributo intrinseco).

La gamification può innescare una connessione con un cliente unica e differente rispetto ad altri marchi, incoraggiando ulteriormente la fidelizzazione dei clienti nel retail.

Programmi fedeltà, carte premio e altri strumenti per potenziare loyalty e retention falliscono proprio perché vengono imposte dall’alto secondo una logica top down.

La gamification inverte questa logica perché saranno gli stessi clienti a sostenere le attività di promozione loyalty secondo una logica bottom up alimentata dagli elevati tassi di partecipazione e coinvolgimento della gamification.

Pensiamo a Facebook che ha incorporato strategie di gamification per spingere le persone a tornare e rimanere sempre più tempo nel social network. Game app come Candy Crush, Ruzzle sono diventate un fenomeno sociale.

Hanno funzionato così bene perché la natura competitiva degli esseri umani, unita al desiderio di vincere, rendono quasi impossibile rinunciare ad una sfida amichevole.

Cosa succede dopo? Il cliente inavvertitamente si rivolge agli amici, cerca altri premi e continua a lottare per il livello successivo. Tutto ciò diventa sempre più avvincente e coinvolgente.

Il coinvolgimento del cliente è una conseguenza diretta e naturale della gamification. Il bello di questa strategia di marketing è che è estremamente efficace e sono necessari pochissimi sforzi o interventi sul lato commerciale una volta avviata la campagna.

L’ampia portata delle recensioni dei clienti online è senza dubbio un fattore vitale per il successo aziendale. È sempre più raro per un consumatore prendere una decisione di acquisto (online o in altro modo) senza cercare sul web le recensioni dei clienti su un marchio o un rivenditore. Le recensioni dei clienti su un prodotto sono spesso presentate senza essere nemmeno cercate.

Considerando l’importanza delle recensioni positive da parte dei clienti, perché non usare la gamification per incoraggiare i clienti fidelizzati al retail a fornire il loro feedback? Per i nuovi clienti vedere le recensioni ha un grande valore ma anche per quelli già acquisiti da tempo questa riprova può fidelizzare i clienti nel retail, saldando definitivamente la relazione di fiducia.

Molte aziende hanno adottato una strategia per motivare i clienti a inviare le loro recensioni in cambio di punti fedeltà.

Teleflora, per esempio, ha assegnato punti ai clienti per la condivisione di recensioni, la risposta a domande relative ai prodotti, la condivisione su Facebook e altre interazioni significative sul sito web per aumentare il coinvolgimento.

Sono stati assegnati punti bonus aggiuntivi per la prima recensione di un prodotto: questo ha incoraggiato gli utenti a dedicare del tempo a scrivere recensioni per il marchio.

Teleflora ha sfruttato queste recensioni online per creare fiducia e credibilità nel marchio. Con l’aiuto di questa strategia, Teleflora è stata in grado di aumentare la fidelizzazione dei propri clienti al proprio retail.

L’endorsement generato dalla gamification può essere esteso dai social a qualsiasi piattaforma o applicativo digitale sfruttando il desiderio degli stessi clienti finali di partecipare ad un evento in compagnia dei propri amici.

Pensiamo ad esempio all’incontro tra fan e vip che possono essere autori, calciatori e/o cantanti. Emblematico il caso di Sfera Ebbasta e Mondadori che hanno generato file chilometriche di fan “millenials” nelle librerie.

La tecnologia e la gamification possono quindi servire a gestire questi processi in maniera puntuale, rendendoli possibili, creando ulteriore valore alla fidelizzazione, dando premi e esperienze realmente contingentate (landing page con il conto alla rovescia, inviti personalizzati).

Ancora una volta la logica non sarà più top down, ma bottom up; l’iniziativa sarà promossa e veicolata dagli stessi partecipanti.

Tutti sanno che la forma più potente di pubblicità è il passaparola e i social media sono oggi il mezzo che sfrutta questo sistema in maniera ottimale.

La condivisione sociale ha portato i referral aziendali a nuovi livelli. In combinazione con gamification e referral, i social media sono molto più efficaci per la tua azienda. Premi e punti fedeltà possono essere offerti per incentivare la partecipazione a varie strategie di gamification social.

Il mondo social ormai si sa è la virutalizzazione di una dimensione relazionale, un ambito ideale dove lavorare per la fidelizzazione dei clienti nel retail.

Predator Nutrition ha implementato una campagna di referral sul proprio sito web e ha sfruttato le tattiche di gamification per motivare i visitatori del sito a interagire con il marchio.

Il marchio ha incoraggiato gli acquirenti a indirizzare i loro prodotti ad amici e parenti tramite i canali dei social media. In cambio, Predator Nutrition ha offerto uno sconto interessante del 10% sul prossimo ordine insieme a dei punti fedeltà.

Questa strategia ha aiutato il marchio ad incrementare il traffico di referral di alta qualità sul proprio sito web con conseguente aumento delle conversioni.

Esistono innumerevoli programmi fedeltà e altrettante tattiche per garantire la fidelizzazione dei clienti al retail. Tuttavia la gamification è un modo sempre più efficace e popolare per aumentare il grado di fedeltà dei clienti nel mondo dei premi e degli incentivi (non solo monetari).

Scegli ciò che è rilevante per la tua attività e non aver paura di testare vari aspetti della gamification per scoprire cosa funziona meglio per la tua azienda e il tuo business.

La gamification è uno strumento che può essere sfruttato in diversi modi, ad esempio realizzando veri e propri semplici giochi che possono aiutare nella diffusione di un brand o di un prodotto specifico, oppure realizzando attività divertenti che rendano meno noiose le attese sia in store che online.

Tra gli esempi più diffusi il customer care, oppure per la spiegazione e la presentazione di un nuovo prodotto. Le opportunità per implementare una strategia di gamification di successo sono davvero infinite.

In generale, tutte le attività basate su adeguate strategie di gamification portano ad un aumento del coinvolgimento dei dipendenti/clienti all’azienda o all’insegna retail interessata che ha come conseguenza diretta un aumento della produttività o nel secondo caso delle vendite.

Vediamo dunque alcuni modi in cui la gamification raggiunge questi obiettivi di fidelizzazione dei clienti nel retail.

La carta timbro è un metodo popolare tra i caffè e i negozi al dettaglio che premia i clienti fedeli e incoraggia le visite ripetute al negozio. Consentono ai clienti di ricevere un timbro ogni volta che effettuano un acquisto e, una volta accumulato un determinato importo, questi ricevono il loro premio.

La gamification porta questo concetto nel mondo online, rendendo disponibile la carta timbro sullo smartphone del cliente. Aziende come Stamp Me offrono la possibilità di emettere francobolli per ogni transazione, sia che si tratti di una visita in negozio, di un acquisto o di qualsiasi altra azione.

Questa metodologia aumenta la retention e la fedeltà sia al negozio, che al brand.

I programmi di punti fedeltà incoraggiano gli acquisti nel negozio con lo scopo di guadagnare punti. I clienti possono quindi riscattare questi punti per ottenere crediti o sconti nei negozi.

La gamification semplifica questo processo monitorando gli acquisti dei clienti e il loro saldo punti in qualsiasi luogo, non c’è più bisogno di raccogliere punti e incollarli in brochure.

Un esempio di un programma di premi per dispositivi mobili è il programma raccolta punti di Pizza Hut.

Il programma incentiva i membri a guadagnare punti effettuando ordini tramite l’applicazione mobile (anziché per telefono). I membri guadagnano 2 punti per ogni dollaro speso e possono riscattare questi punti per una pizza media o grande.

Un interessante elemento di innovazione per il loro programma di ricompensa è che offrono “premi illimitati” a differenza del loro concorrente, Dominos, che ha un limite di 10 punti guadagnati per ordine.

Con questa metodologia, l’obiettivo è quello di incoraggiare i clienti ad acquistare per ottenere punti da poter investire in qualche vantaggio, precisiamo che i “vantaggi” non sono solo monetari ma anche e sopratutto legati a ricompense sociali ed emotive.

Con questo tipo di processi è molto più facile quindi ottenere la fidelizzazione dei clienti al retail.

La scelta di utilizzare giochi mobile è da effettuare quando l’impresa punta a coinvolgere un pubblico più giovane. L’obiettivo è quello di favorire e alimentare le interazioni con il negozio fisico o virtuale. Se associato ad una promozione o una competizione speciale, può anche generare un passaparola positivo.

Ad esempio, GameStop ha collaborato con Warner Brothers e Google Maps per creare un gioco chiamato “Monster Hunt”.

L’obiettivo del gioco è trovare i mostri presenti nel gioco su Google Maps per avere la possibilità di vincere una delle carte regalo da 50 dollari da GameStop. Sono stati lasciati indizi sui social media per aiutare a trovare questi mostri, per cui, di conseguenza, si è generato il passaparola per il rivenditore.

Un altro esempio che ormai è diventato una sorta di “cult”? Pokemon Go. Il mondo online è stato letteralmente travolto da giocatori sparsi in tutto il mondo che perlustravano luoghi fisici reali alla ricerca di Pokemon da catturare con il proprio smartphone.

I negozi fisici possono anche utilizzare app di gamification per stimolare il contatto e coinvolgere i clienti come parte dell’esperienza in store. Ad esempio, una sfida o un gioco che il cliente completa in negozio per vincere premi.

Il marchio di biancheria intima “Jockey” ha utilizzato questo concetto per creare un gioco in negozio, grazie al quale gli acquirenti hanno gareggiato in una pista da bowling virtuale.

I clienti hanno utilizzato i loro smartphone per partecipare al gioco, visualizzato sugli schermi in negozio, e hanno ricevuto coupon riscattabili in base alle loro prestazioni nel gioco, che possono essere ritirati sotto forma di offerte speciali e di premi.

I programmi VIP identificano i clienti più fedeli (di solito in base alla cronologia degli acquisti passati) e danno loro privilegi che i clienti “base” non hanno.

Questo sistema contribuisce a conferire una sensazione di esclusività e status. Spesso, i clienti che ottengono lo status VIP mantengono i minimi di acquisto per mantenere il proprio stato; ne è un esempio il programma VIB (Very Important Beauty insider) di Sephora.

I clienti hanno diritto a campioni gratuiti e ottengono punti quando raggiungono il livello minimo di acquisto. Man mano che guadagnano più punti, sbloccano livelli più alti del programma che li autorizza ad altri vantaggi come i cambi gratuiti e la spedizione gratuita. Ciò incentiva i clienti a effettuare acquisti, se desiderano mantenere il loro stato “VIB”.

Tra tutte le metodologie che abbiamo analizzato, la gamification è particolarmente efficace per i programmi VIP.

Generalmente, infatti, i programmi VIP perseguono uno di questi scopi:

• Aumentare il tasso di iscrizione al programma (numero di iscrizioni)
• Aumentare le vendite e le entrate con acquisti ripetuti
• Incoraggiare l’impegno del cliente con lo status e i risultati ottenuti
• Sviluppare più sostenitori del marchio, che diventano potenti marketer

Con i livelli VIP, è possibile convincere i clienti a compiere azioni redditizie incentivandoli con premi tangibili e intangibili. Questi premi sono così efficaci perché sfruttano tre fattori psicologici chiave che regolano sia la gamification, che i premi.

La scarsità è l’arma segreta della gamification e, per estensione, dei livelli VIP. Le persone bramano sempre qualcosa di raro o insolito, questo rende il livello successivo di un programma a ricompense altamente desiderabile per tutti i tipi di clienti.

Quando strutturi il livello più alto del tuo programma includendo il minor numero di clienti, è possibile trarre vantaggio dall’effetto scala, che influenza il desiderio delle persone di sapere dove si trovano gli avversari rispetto a loro.

Se un utente sa di trovarsi in una posizione più bassa in classifica, farà di tutto per raggiungere il livello più alto, specialmente se si tratta di premi esclusivi, vantaggi aggiuntivi ed esperienze uniche nel loro genere. Se invece si trova ad un livello alto, farò di tutto per mantenere questo status.

L’idea della motivazione basata sullo status è una delle meccaniche chiave alla base della gamification.

Nel contesto di un programma di ricompense, il livello più alto diventa il vertice della classifica metaforica, consentendo ai clienti di identificare il proprio stato all’interno della comunità del marchio e tenere traccia dei loro progressi mentre migliorano. Con queste informazioni trasparenti, i clienti diventano sempre più motivati ​​a fare una delle tre cose:

• Aumentare il loro “vantaggio” sugli altri
• Mantenere il loro stato attuale
• Vincere per raggiungere il massimo status

Indipendentemente da dove si trovi un determinato cliente, esso si trova ad affrontare una sfida per continuare a lottare per il massimo, questo aumenta il coinvolgimento del programma e i tassi di partecipazione. Questo potere di prestigio è uno dei meccanismi che rende i videogiochi così avvincenti e può rapidamente far sì che i clienti mostrino lo stesso tipo di impegno nei confronti del programma.

Non vedete ora delle similitudini anche con il mondo del retail? questa infatti è la logica con cui fidelizzare anche i clienti all’insegna di un retail.

Il concetto di scarsità che crea valore gioca direttamente nel secondo principio psicologico della gamification: coerenza. In generale, le persone sono molto attente a come presentare un’immagine coerente di se stessi perché il cambiamento è spesso percepito come negativo. Che si tratti di un commento sul peso o della discussione di una scelta di abiti, è scoraggiante sapere che l’immagine che abbiamo costruito per noi stessi è cambiata.

Ciò è particolarmente vero quando programmi di gamification e loyalty prevedono la definizione di un nostro avatar virtuale. Questo permette di offrire ai propri clienti dei veri e propri superpoteri virtuali, creare dei gruppi di riferimento e, osservando il progresso e la crescita degli avatar, identificare nuovi KPI e dashboard per il monitoraggio del programma di loyalty.

Da una prospettiva utente, i clienti che ottengono lo status VIP vogliono mantenere quello stato per non rischiare un cambiamento nel modo in cui sono percepiti dagli altri.

E’ possibile combinare i poteri di scarsità e coerenza facendo uso dei “livelli” del programma.

Similmente ai giochi di avventura come Super Mario Bros o Mega Man, è possibile trattare ciascuno dei livelli del tuo programma come i livelli che gli acquirenti possono “sbloccare” completando una serie di azioni.

Questo tipo di progressione influenzerà i clienti a continuare a cercare l’emozione positiva associata allo sblocco del più alto stato VIP, agendo sul loro desiderio di coerenza.

Questa combinazione di progressione verso il massimo status e coerenza rende i livelli estremamente efficaci.

I clienti sono in grado di stabilire un’identità coerente per se stessi in ogni livello, ma sono ancora motivati a salire di livello.

Quando lo fanno, sono in grado di trovare una nuova coerenza che li mantiene motivati fino alla loro prossima progressione. Ciò impedisce ai clienti di oscillare selvaggiamente da un livello all’altro e garantisce che si sentano sempre di appartenere al gruppo in cui si trovano.

Quando si ha il consenso di un gruppo di persone, è molto probabile che i soggetti inizino ad adottare una linea di pensiero simile.

Questo comportamento è noto come principio di consenso, o pensiero di gruppo, un effetto psicologico che ha un impatto estremamente forte nel mondo dell’eCommerce.

I contenuti generati dagli utenti (come recensioni dei clienti e social sharing) stanno diventando estremamente importanti per le strategie di acquisizione di molti marchi e possono essere utilizzati per motivare ogni tipo di comportamento dei clienti.

Nel caso di un programma VIP, è un sistema estremamente utile. Il cliente di oggi, infatti, ama condividere le proprie esperienze.

La tecnologia attuale offre tutti gli strumenti per fare proprio questo, soprattutto quando i risultati da condividere sono positivi.

Dato che i clienti acquisiscono un livello più alto e lo status VIP, vogliono condividere i risultati con amici e familiari.

Vedere che soggetti della propria cerchia ottengono lo status di VIP e salgono di livello, determinerà lo stesso desiderio nell’utente che osserva, proprio per il principio di consenso.

Programmi come VIB Rouge di Sephora e Starbucks Rewards di Starbucks sono ottimi esempi di consenso visivo sul lavoro. Basta cercare #VIBRouge o #starbucksgoldcard su Twitter o Instagram per vedere il potere del consenso in azione, poiché i clienti di tutto il mondo condividono la gioia di ricevere finalmente l’adesione ai premi d’élite.

Ora che sappiamo perché la gamification e i programmi VIP funzionano bene se integrati tra loro, è tempo di capire come incorporare queste diverse meccaniche nel programma di premi VIP.

Sebbene esistano diversi modi per farlo, ci concentreremo su tre metodi efficaci e non troppo complessi che possono sfruttare i vantaggi della gamification in qualsiasi programma VIP.

Migliorare il tasso di di iscrizione è un obiettivo primario per molti programmi VIP.  Questo potrebbe sembrare un compito davvero difficile o costoso: come si può iniziare a incoraggiare un numero maggiore di clienti ad iscriversi senza aumentare le spese di acquisizione?

Il programma VIP fa parte di una strategia di fidelizzazione più ampia. Di conseguenza non è necessario rivalutare il budget. Tutto ciò che è necessario fare è delineare chiaramente i vantaggi del programma con una pagina esplicativa VIP ben progettata.

Questa pagina di spiegazione è simile a un manuale di gioco per cui i clienti sono entusiasti di giocare: fornendo loro le linee guida di cui hanno bisogno per iniziare, saranno meglio attrezzati per avere successo.

La pagina di spiegazione dovrebbe essere focalizzata sull’educazione dei clienti in merito ai possibili vantaggi del programma VIP, come partecipare al programma e come interagire con esso.

Ciò deve includere una chiara illustrazione dei diversi livelli, come passare da uno all’altro e quali elementi sono sbloccati in ogni livello. I clienti devono essere in grado di capire come funzionano i diversi livelli in maniera spontanea, quindi è fondamentale rendere questa pagina altamente visiva e di facile intuizione.

In questo modo anche target apparentemente più refrattari possono aderire e l’insegna può ottenere un aumento della fidelizzazione dei clienti nel retail.

Un programma VIP è veramente efficace solo se i clienti sono motivati ​​a spendere di più o spendere più spesso per raggiungere livelli sempre più alti.

Questo è il motivo per cui l’aumento delle vendite ripetute viene spesso citato come il primo obiettivo del programma di fidelizzazione dei clienti.

È qui che entra in gioco il principio di coerenza della gamification. Poiché i membri del programma vorranno mantenere il loro status VIP, saranno più disposti a fare acquisti in negozio rispetto ai visitatori principianti. Tuttavia, è fondamentale non dare questo desiderio per scontato.

Gli obiettivi sono sempre più motivanti se è possibile vedere e monitorare i progressi. Ecco perché molte app di salute e fitness monitorano visivamente risultati come perdita di peso, velocità di corsa o miglia percorse a piedi.

Nel programma fedeltà VIP, è molto più probabile che i clienti perseguano e mantengano uno stato di livello superiore se riescono a vedere sia la loro posizione attuale, che quanto devono migliorare per raggiungere il livello successivo.

La barra di avanzamento visivo è un modo molto efficace per comunicare queste informazioni.

I segnali visivi aiutano a radicare ogni acquirente nell’esperienza del marchio, mantenendoli concentrati sul raggiungimento del prossimo obiettivo.

Avere la possibilità di conoscere il livello di avanzamento in modo rapido, facile e veloce contribuisce alla fidelizzazione del cliente al marchio, all’insegna del retail e alla costruzione di una relazione con esso. Mantenendo disponibile il loro status d’élite, ai clienti verrà ricordato il valore che potrebbero perdere (e guadagnare) completando azioni, aumentando il coinvolgimento e ripetendo gli acquisti allo stesso tempo.

L’ultimo, ma certamente non meno importante, modo in cui è possibile incorporare la gamification nel programma VIP è con i premi sociali.

Abbiamo già parlato di quante persone amino condividere i loro risultati online e se, grazie ad un livello superiore si sentono esclusive, sicuramente vorranno vantarsi di quel risultato.

Si può decidere di premiare i propri clienti per aver seguito il proprio marchio su Instagram, aver condiviso il negozio su Twitter o aver lasciato una recensione del prodotto. Ognuna di queste azioni permette di contribuire all’identità del marchio online e fornisce preziose prove sociali che possono fare la differenza tra i nuovi clienti che effettuano il check-out del negozio.

Skullsplitter Dice ha fatto un ottimo lavoro nel dare ai propri clienti ampie opportunità di diventare sostenitori del marchio. Dai “Mi piace” ai follower e alle azioni, le “missioni” del loro programma coprono ogni area dello spettro sociale, offrendo ai clienti una serie di modi per diffondere la loro portata di marketing e vantarsi dei vantaggi che hanno guadagnato come membri.

Abbiamo capito l’importanza della gamification nella fidelizzazione e nel coinvolgimento dei clienti.

Tuttavia, molte aziende al dettaglio indispongono i clienti con una progettazione e un’implementazione inadeguate. Per utilizzare la gamification con l’obiettivo di aumentare il coinvolgimento dei clienti, ecco alcuni importanti suggerimenti da tenere in considerazione quando si progetta la propria strategia.

Importante considerare il fatto che tali programmi non si mostrano solo efficaci in contesti di mercato B2C ma anche B2B.  Infatti parlando di loyalty B2B le regole e i principi che vedremo successivamente saranno i medesimi ma focalizzati maggiormenti sulle logiche e dinamiche di un “operatore tecnico” e non finale. In questo caso è opportuno integrare i programmi di loyalty con:

• Servizi aggiuntivi e di supporto alla vendita
• Programmi per l’unione dei differenti attori della filiera di vendita e distributiva
• Creare dei vantaggi in termini di visibilità per eventuali distributori e intermediari

Comprendere il pubblico target è fondamentale per il successo della gamification. L’obiettivo di tutte le attività di marketing è scoprire che cosa motiva i clienti a interagire con l’attività, quali sono le loro aspettative e, soprattutto, in quale tipo di giocatore rientrano i tuoi clienti.

Secondo Richard Bartle, (uno degli autori più citati sulla psicologia dei giocatori), ci sono quattro tipi principali di giocatori: realizzatori, esploratori, socializzatori e assassini.

• I realizzatori vogliono accumulare punti e raggiungere obiettivi relativi al gioco. Hanno bisogno di un pubblico per apprezzare i loro risultati.
• Gli esploratori si concentrano sulla scoperta di cose nuove. Un esploratore è più propenso a premiare puzzle casuali, storie secondarie e l’ambiente del gioco al di sopra di punti o badge vincenti.
• I socializzatori usano i giochi per connettersi con altri giocatori. Sono meno competitivi e più cooperativi.
• I killer preferiscono un ambiente di gioco sociale e amano vincere.

Il rivenditore di lingerie Victoria’s Secret ha dimostrato di conoscere il proprio pubblico quando ha creato l’app PINK Nation per i suoi consumatori in età universitaria. L’app consente ai membri di accedere a filtri e adesivi per rendere “rosa” le loro foto preferite e ottenere anteprime.

Vale la pena conoscere il tipo di giocatore con cui l’azienda si confronta, in quanto conoscere i clienti permette di determinare meglio le strategie di marketing e gamification perfette e capire quali premi e/o incentivi saranno efficaci nel guidare l’azione e generare fedeltà al marchio.

La ricerca può aiutare ad evitare errori e fornire preziose informazioni sulle attuali tendenze di sviluppo dei giochi nel settore di riferimento. Studiare aziende che hanno utilizzato con successo la gamification è un sistema utile per raggiungere i propri obiettivi aziendali.

Analizza le app della concorrenza che acquisiscono continuamente utenti fedeli. E’ possibile determinare l’efficacia di un’app dal numero di download e dalle recensioni che presenta. Studia con attenzione anche tutte le funzioni di condivisione sociale, i tutorial per i giocatori, mappe di gioco, l’azione e il movimento durante il gioco e i premi.

E’ possibile anche comprendere il comportamento dei clienti e scoprire a quale tipo di attività di gamification risponderanno i tuoi clienti analizzando l’analisi del tuo sito web, la cronologia delle scorte, le vendite, ecc…

Quali sono gli obiettivi da perseguire con la gamification? Aumentare le vendite? Aumentare il traffico?

Per rispondere a queste domande, è necessario stabilire obiettivi ben definiti e misurabili, delineando ciò che si desidera ottenere, e come si prevede di raggiungerli.

Sebbene l’impostazione degli obiettivi sia importante, molti sforzi di gamification falliscono perché non sono incentrati sul cliente.

Affinché la gamification sia efficace e risponda agli obiettivi definiti, è fondamentale motivare i giocatori a raggiungere i loro obiettivi, i quali dovrebbero dovrebbero corrispondere agli obiettivi di business.

Utilizzando questa strategia, Nike è diventata leader nella gamification.

Nel 2011, Nike ha creato un gioco online che ha permesso ai giocatori di aiutare gli atleti a stare al caldo mentre si allenavano all’aperto nel freddo invernale. Questa iniziativa era parte di una campagna interattiva per promuovere il suo abbigliamento sportivo invernale. I punteggi più alti raggiunti tra il 9 e il 15 dicembre erano quindi idonei per un viaggio per due persone per incontrare uno degli atleti Nike.

Applicazioni possono aiutare ad ottenere informazioni dettagliate su metriche chiave come i migliori utenti, le attività quotidiane e classificare gli utenti in base alla lealtà sociale e al coinvolgimento. Se le tue statistiche non sono positive, ricevi feedback dai tuoi utenti su come si sentono riguardo al tuo gioco, cosa funziona e cosa non funziona e suggerimenti su come lavorare per il miglioramento.

Gli obiettivi di gamification dovrebbero essere diretti a premiare i clienti per comportamenti positivi. Ciò influenzerà i clienti a un livello più profondo comportando un coinvolgimento maggiore e costante.

La complessità non è mai un alleato della gamification.

In un mondo dove si prestano otto secondi di attenzione e sono presenti numerose distrazioni, è importante rendere i tuoi giochi facili da capire, ma abbastanza impegnativi da far tornare i clienti.

Per coinvolgere il pubblico, è importante rendere trasparenti i punteggi e le vincite. I clienti devono aver ben chiaro quali sono le azioni e le attività da intraprendere per vincere.

Assicurati che il tuo pubblico continui ad essere coinvolto e impegnato a completare un’attività includendo barre di avanzamento nei tuoi giochi. Questo elemento è molto importante in quanto fornirà loro un quadro chiaro delle diversi fasi: iniziale, finale e intermedia.

Rendi le regole del gioco e le attività semplici e di facile comprensione. I tuoi clienti vogliono divertirsi, quindi questo sarà l’obiettivo da raggiungere.

L’app di giochi per pizza di Domino Pizza Hero ha aumentato le entrate delle vendite al 30%, consentendo ai clienti di creare la propria pizza. Può sembrare un’idea scontata ma molto efficace.

E’ altrettanto importante non dimenticare gli obiettivi generali, ecco perché è essenziale collegare sempre il processo di gamification a risultati aziendali tangibili.

Le classifiche continuano a rimanere un importante elemento sociale.

Questo strumento offre ai giocatori l’opportunità di tenere traccia delle loro prestazioni insieme ad altri. Naturalmente, il desiderio di apparire nelle classifiche spinge i giocatori a guadagnare risultati migliori e a scalare la classifica.

Questo sistema è efficace nel guidare la fidelizzazione e il coinvolgimento.

Mentre gli esseri umani sono competitivi per natura, poche persone vogliono competere con il mondo. Ecco alcuni punti da tenere a mente durante la progettazione della classifica.

Per guidare l’acquisizione e la fidelizzazione dei giocatori è possibile tenere presente alcuni accorgimenti:

• Includere classifiche degli amici, utilizzate insieme ai social network più diffusi
• Dare ai giocatori titoli o badge per classificare i loro risultati
• Valutare di avere un ranking che classifichi i giocatori all’interno di una determinata posizione geografica
• Includere notifiche per informare i giocatori quando sono stati superati. Questo li riporterà in gioco per provare a recuperare la loro posizione o posizione perduta.

Le classifiche aiutano a motivare i clienti a competere con un punteggio elevato o a sfidare i loro amici. Questo sistema crea un canale efficace per connettersi con il marchio in modo divertente e provocatore.

I premi possono creare o distruggere la tua strategia di gamification. Secondo una ricerca condotta da Colloquy, il 75% dei clienti desidera partecipare a programmi di fidelizzazione che offrono premi rilevanti.

Alcune tecniche di gamification permettono di capire come premiare i clienti:

• Lo stato descrive una classifica chiaramente visibile che indica la connessione tra i clienti e il marchio. Ad esempio, Starbucks Gold Card è una rappresentazione fisica dello stato disponibile solo per i bevitori d’élite Starbucks.
• Access offre ai clienti opportunità uniche di interagire in modo speciale con l’attività, attraverso picchi, biglietti per eventi, acquisti di gruppo ecc. Nordstrom offre ai titolari di carte fedeltà di livello quattro un accesso esclusivo ai propri prodotti e vendite.
• Il potere consente ai giocatori di essere in posizioni di superiorità rispetto agli altri giocatori. Questo potrebbe essere sviluppato sotto forma di coaching di nuovi clienti, moderazione dei forum, o dando loro voce nello sviluppo di prodotti o messaggi.
• I premi per il completamento di missioni o sfide possono essere tutti gli incentivi necessari per mantenere alto il numero di utenti attivi.

Inoltre, una tecnica di gamification molto efficace è offrire una ricompensa o un omaggio ai membri in momenti inaspettati. Le persone apprezzano i premi e gli omaggi anche se ricevono qualcosa al di sopra e al di là del valore dell’oggetto stesso.

Considerando infine la gestione burocratica e organizzativa dei premi nuove tecnologie come la blockchain stanno rivoluzionando il concetto di premi fedeltà, semplificandone la gestione e rendendoli sempre più accessibili.

Ad esempio blockchain e smart contract porteranno incredibili vantaggi in termini di costi di gestione e trasparenza dei programmi di loyalty, maggiore stabilità sul processo e creazione di nuove piattaforme tecnologiche. Un caso concreto da tenere d’occhio è sicuramente Bit Reward.

Molte ricerche confermano che l’acquisizione di nuovi clienti è estremamente costosa rispetto al mantenimento dei clienti esistenti: la fidelizzazione, dunque, è uno degli obiettivi principali di ogni marketer, imprenditore o direttore commerciale.

Indubbiamente, i programmi di fidelizzazione personalizzati, coinvolgenti e gratificanti sono fondamentali per il coinvolgimento dei clienti e in grado di portare risultati tangibili, come visto nei numerosi esempi riportati in questo blog post.

Includendo la gamification aumenterai sensibilmente le performance di programmi di loyalty e rewarding, creando esperienze coinvolgenti e uniche per i tuoi clienti, raggiungendo gli obiettivi aziendali attesi.