Come aumentare le performance del tuo CRM

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Come aumentare le performance del tuo CRM

2019-07-08T12:22:52+02:00 22 Maggio, 2019|

L’acronimo CRM indica il Customer Relationship Management, ovvero gestione della relazione con i clienti. Con questo termine si intendono i sistemi gestionali delle azioni di un’azienda e delle sue interazioni con i clienti, siano essi attuali o potenziali.

Spesso al termine CRM si associa l’idea di un software progettato per la gestione di un database di clienti; ma ciò non è del tutto corretto.

Un sistema di CRM comprende tutte le informazioni che un’azienda possiede circa un cliente, in riferimento al marketing, vendite, servizio clienti o qualsiasi altro reparto aziendale.

Come un sistema di CRM può far crescere il tuo business

I CRM sfruttano una tipologia di condivisione di informazioni che consente a chiunque all’interno dell’azienda di accedervi, in modo da facilitare gli interi processi e ridurre in modo netto i costi, in particolare in termini di tempo.

I sistemi CRM facilitano altresì l’allineamento dei processi di business con i clienti in modo da migliorare la qualità e l’uniformità delle relazioni con essi, creando così fidelizzazione, soddisfazione e lealtà, e aumentando, di conseguenza, la redditività.

I dati forniti dal sistema di CRM e gli strumenti analitici a disposizione sono elementi fondamentali in grado di aiutare a sviluppare un marketing efficace, gestire i processi di vendita e prendere decisioni aziendali più consapevoli.

Ecco 4 modi in cui il CRM aiuta a far crescere il business aziendale:

Trovare i giusti clienti

Le imprese spendono tempo e risorse per attrarre e generare nuovi contatti, ma molto spesso questi non vengono convertiti in vendite.

In un’azienda il tempo è un fattore fondamentale: collegare gli strumenti di marketing a una piattaforma di CRM consente di sfruttare al massimo le loro potenzialità.

Sia le vendite sia il marketing avranno una visione completa di lead e prospect in modo tale da poter creare e indirizzare comunicazioni coinvolgenti per trasformare i potenziali clienti in clienti e raggiungere più rapidamente i decisori chiave.

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Costruire relazioni solide e durature

Sviluppa una profonda comprensione del business di un cliente, iniziando con una visione completa delle sue interazioni con la tua azienda, e costruirai una solida relazione fondata sulla fiducia e sul successo reciproco.

Un sistema CRM può aiutare un’organizzazione a:

Comprendere le sfide dei clienti: capire quali sono gli obiettivi, le sfide e le preferenze dei tuoi clienti è fondamentale per costruire relazioni solide e durature. Alla fine di ogni scambio è importante registrare le informazioni nel sistema di CRM, cosicché la volta successiva sarà molto più semplice riprendere esattamente da dove ci si è interrotti.

Impegnarsi con pertinenza: dopo aver compreso le sfide e gli obiettivi di business dei tuoi lead e clienti, è possibile consigliare prodotti appropriati o promozioni speciali o altri contenuti pertinenti ai tuoi interessi commerciali, al momento giusto. Con un sistema di CRM è possibile conoscere anche cosa i clienti hanno acquistato e in che modo stanno utilizzando i tuoi prodotti o servizi, in modo da poter fornire i contenuti e le informazioni più pertinenti.

Scalare le tue relazioni one to one: come piccola (ma potente) attività, i tuoi clienti ti amano per le esperienze personali che offri; ma diventa più difficile conoscere i dettagli di ogni singolo cliente, e quando seguirli, quando si verifica un’elevata crescita in termini numerici. Una piattaforma CRM può ospitare template di email, impostare promemoria delle attività e abilitare le chiamate telefoniche per determinare connessioni con i clienti più facili e più veloci.

Aumentare la produttività dei dipendenti

Adottare la giusta tecnologia libera i dipendenti da attività impegnative e dà loro più tempo per entrare in contatto con i clienti. Le operazioni manuali come la ricerca di informazioni di contatto o l’immissione di dati possono essere automatizzate o eliminate dai processi relativi ai clienti. L’automazione delle vendite, dell’assistenza e del marketing libererà i dipendenti in modo che possano trascorrere più tempo a parlare con potenziali clienti e rafforzare i rapporti con quelli esistenti, spostando l’ago del valore generato dalla tua attività.

Migliorare il servizio clienti

La maggior parte delle aziende invia ai propri potenziali clienti promozioni di marketing che infastidiscono e spaventano. Un sistema di CRM consente di accedere alla cronologia completa di tutte le informazioni sui clienti in modo tale da inviare messaggi e soluzioni personalizzati. Le interazioni più semplici creano fiducia e incoraggiano la ripetizione degli acquisti.

I sistemi di CRM, in conclusione, aiutano ad implementare, ottimizzare e gestire le strategie dei clienti e i processi aziendali. Il termine aiutare non è stato utilizzato casualmente: i sistemi di CRM, infatti, non sostituiscono nè creano da zero quelle strategie o processi aziendali. Si tratta di un supporto alle attività. Un primo errore di fondo è appunto quello di adottare un CRM ancor prima di creare efficaci processi aziendali incentrati sul cliente o, peggio, ancor prima di considerare quello di cui hai realmente bisogno da un CRM per ottenere il massimo da tali processi.

I motivi del fallimento dei CRM aziendali

Un recente studio dell’impresa americana Merkle Group Inc.ha evidenziato come il 63% dei progetti di CRM aziende di medie e grandi dimensioni fallisce.

Tuttavia, lo stesso sondaggio ha dimostrato che le organizzazioni che avevano implementato con successo il CRM avevano visto importanti vantaggi e un reale valore aggiunto.

La ricerca condotta da Forrester Research, ha dimostrato che ci sono una serie di ragioni alla base del fallimento di un progetto di CRM, le quali sono principalmente legate alle persone.

La causa principale del fallimento dei progetti di CRM è legata al mancato utilizzo da parte dei dipendenti o ad un utilizzo che non sfrutti a pieno le potenzialità del CRM.

Le cause di ciò possono essere imputate a una scarsa conoscenza dello strumento, a una mancanza di vantaggi dal suo utilizzo oppure alla richiesta di imparare troppe nozioni in un tempo ridotto.

Una ulteriore motivazione è la mancata integrazione all’interno del processo di business globale. Senza un punto d’incontro tra CRM, marketing, comunicazione e operations non c’è possibilità di arrivare a dei risultati vantaggiosi per l’impresa. Il CRM deve essere su misura del tuo business, non viceversa.

Gli elementi da controllare per verificare le performance del tuo CRM

Chi decide di investire in un sistema CRM solitamente ottiene buoni risultati in tema di lead generation e vendite, ma proprio come qualsiasi strumento, anche il CRM è efficace solo se è programmato per lavorare in maniera efficiente.

Quando le cose non funzionano, spesso il vero problema infatti non è il CRM, ma il modo in cui le persone usano (o non usano) lo strumento.

Fortunatamente, esistono diversi key performance indicators di utilizzo del CRM che possono avvisarti in caso di problematiche di adozione e utilizzo.

Un indicatore importante consiste nel numero di attività non completate o in ritardo nel CRM. Ogni attività incompleta è un’opportunità mancata per connettersi con un cliente. Ogni operazione in ritardo avrebbe potuto essere la vendita necessaria al commerciale per raggiungere i suoi obiettivi.

Anche la revisione delle attività scadute è un primo passo importante perché queste attività non completate possono essere un indicatore di processi imperfetti.

Come ridurre costo personale

Molte attività in ritardo spesso suggeriscono che i processi di CRM sono troppo complicati o difficili da completare; il consiglio è quello di rivedere questi processi per evitare altri problemi nel tempo.

È anche importante dare un’occhiata alla frequenza con cui i dati dei clienti vengono effettivamente inseriti nel sistema CRM. Troppo spesso i clienti chiamano, magari fanno alcune domande, i venditori rispondono a queste domande e poi riagganciano. Non raccolgono informazioni di contatto e non registrano la conversazione nel CRM.

Senza queste informazioni critiche nessuno potrà mai seguire quel cliente. Se non vengono inserite tutte le singole interazioni con il cliente nel CRM, si sprecano costi e risorse di marketing.

Imparando a riconoscere questi indicatori come una sorta di campanelli di allarme sul CRM e agendo di conseguenza apportando modifiche, il processo di vendita migliorerà i risultati e tutti venditori potranno apprezzare il CRM come strumento efficace.

Come aumentare il tasso di adozione del CRM aziendale

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare nell’implementazione del CRM consiste nel far sì che gli utenti utilizzino effettivamente il sistema. In effetti, secondo una ricerca pubblicata da CSO Insights, meno del 40% dei progetti CRM ha un’adozione su vasta scala da parte degli utilizzatori finali.

Per un’attività di CRM efficace occorre partire dalle persone, per questo motivo partiamo dai tuoi collaboratori per mostrare i diretti benefici che possono avere implementando un CRM. Formare un team solido significa creare grandi risultati e permetterà di affrontare con successo le criticità e i problemi giornalieri.

Nelle aziende più strutturate la figura di un project leader per le attività di CRM, comprenderà appieno i processi del business e guiderà al meglio il progetto di implementazione.

Anche una figura come il CRM Administrator in certe situazioni potrà essere necessario per organizzare l’intero processo. Idealmente questa figura dovrà essere a livello tecnico e responsabile di aggiungere ulteriori figure, gestire i ruoli, importare dati e fornire supporto.

Oltre a queste figure chiave è possibile adottare alcune metodologie per aumentare i tassi di adozione del CRM e ottenere un’implementazione di successo.

Dimostra e certifica il valore aggiunto dal CRM

In che modo il tuo nuovo sistema CRM apporterà benefici al tuo team di vendita?

Sia che si decida di implementare un nuovo sistema di CRM, sia che si decida di adottarne uno differente; rispondere a questa domanda sarà fondamentale per ottenere il supporto e una corretta adozione da parte del tuo team di lavoro.

Se ben implementato, il sistema di CRM aiuterà il tuo team di vendita; ma è necessario mostrare loro i benefici di questo strumento.

Molti venditori sono comprensibilmente sospettosi riguardo ai CRM. Potrebbero aver sentito storie dell’orrore di microgestione o di dati noiosi o di furto di contatti, o peggio, potrebbero aver vissuto alcuni di questi problemi in prima persona.

Potrebbero persino aver visto l’implementazione di un CRM fallire del tutto.

Esistono molte altre ragioni per cui le implementazioni di CRM possono fallire e molte delle quali sono legate allo scorretto utilizzo da parte di dipendenti e team di vendita.

Persino i membri del tuo team di vendita che hanno utilizzato con successo il CRM potrebbero essere scettici sul tuo nuovo sistema, specialmente se non è quello con cui hanno visto il successo.

È importante anticipare, rispettare e rispondere a queste obiezioni e paure.

Il consiglio è quello di essere chiari sui benefici che il CRM dovrebbe apportare e anche implementare dei beta test, per fare un test sulle sue funzionalità e caratteristiche.

Fare un test con un CRM è un ottimo primo passo per permettere ai dipendenti di entrare in confidenza con un nuovo strumento e apprezzarne le caratteristiche tramite l’esperienza.

Coinvolgi il team di vendita prima di implementare il CRM

Uno dei modi migliori per garantire e dimostrare il valore del CRM è quello di far sì che tutte le figure che dovranno utilizzare il software vengano coinvolte in anticipo nei processi di adozione e implementazione del CRM.

Il tuo team di vendita sa ciò di cui ha bisogno per avere successo. Conoscono le informazioni di cui hanno bisogno e i processi che potrebbero utilizzare, vantaggi e difficoltà che devono affrontare nei sistemi attuali.

I venditori riconosceranno caratteristiche e processi che potrebbero aiutarli e riconosceranno quelli che potrebbero ostacolarli. Il tuo team di vendita può aiutarti a creare un CRM migliore.

Mantenere il team di vendita al buio è un errore. In questo modo, l’adozione e l’implementazione del CRM sembrano una soluzione top-down imposta piuttosto che uno strumento progettato per essere di supporto a tutti.

Comprendere questo punto di vista è importante: se vissuto come imposizione, i venditori possono aumentare la resistenza al tuo nuovo sistema fin dalla prime fasi di pianificazione.

Coinvolgere il sales team all’inizio della selezione e dell’adozione del CRM massimizza il valore reale e percepito riducendo al minimo il mal di testa. Mostra al team di vendita che il CRM è per loro, non solo uno strumento gestionale.

Ciò è anche una dimostrazione di buona fede e rispetto, e può trasformare i primi adopters in evangelisti di adozione fidati.

L’effetto combinato è sia pratico che sociale. Avrai un sistema migliore e promuoverai una cultura migliore attorno a quel sistema. Tutto ciò può aiutare a incrementare enormemente l’adozione del CRM degli addetti alle vendite, venditori e agenti di vendita.

Assicurati che sia facile da usare

Se vuoi che i dipendenti accolgano il software di CRM, devi assicurarti che sia facile da usare. Secondo Salesforce, circa il 72% degli utenti di CRM dichiara di voler negoziare la complessità funzionale per un CRM più facile da utilizzare. La verità è che un sistema CRM complesso e confuso ruberà tempo prezioso ai tuoi venditori e causerà solo frustrazione.

Ogni sforzo deve essere rivolto alla scelta di un sistema che non richieda un apprendimento con una curva troppo elevata: il sistema di CRM dovrebbe essere facile da utilizzare e intuitivo; in modo che anche il dipendente meno propenso all’uso della tecnologia possa utilizzarlo.

Pertanto, l’amministratore del CRM della tua azienda deve adattare il software in modo che questo rifletta il modo in cui gli utilizzatori lavorano e non viceversa.

Qualsiasi utente odia le interfacce ingombre di informazioni irrilevanti, quindi lascia solo le funzionalità di cui il tuo team necessita in un preciso momento. Sarà possibile aggiungere nuove funzionalità successivamente, se necessario.

Punta sul coinvolgimento degli utenti

Un metodo efficace per ottenere buone performance di adozione del CRM è coinvolgere attivamente gli utenti. In questo senso è importante avere dei feedback da tutti i dipendenti, per determinare quali caratteristiche e funzioni vorrebbero vedere nel sistema di CRM.

Consentendo ai tuoi utenti finali di avere voce nel processo di pianificazione dell’implementazione CRM, saranno più incoraggiati a investire tempo e sforzi extra per rendere il tuo CRM un successo.

Ricorda che il motivo per cui si acquista un CRM è per soddisfare gli utilizzatori, dunque la loro opinione è fondamentale. Facendo tutto questo, è possibile ridurre l’incertezza, chiarire le incomprensioni e promuovere il supporto per le decisioni prese.

Coinvolgi il management

Il coinvolgimento degli utenti è importante, ma di ancora maggiore importanza è il coinvolgimento al 100% del team esecutivo.

Il management dovrebbe essere coinvolto in ogni fase del processo, assicurandosi che il progetto rimanga in corso. Gli studi dimostrano che la mancanza di supporto dalla dirigenza è uno dei principali motivi per cui i progetti di CRM falliscono.

Il CRM non è un’isola; l’importanza dell’integrazione

Spesso i CRM vengono considerati come strumenti stand-alone e con il tempo si rivelano totalmente disallineati da processi aziendali, attività di marketing e vendita.

Il CRM non è un solo database di dati e informazioni, ma il suo obiettivo è anche quello di trasformare questi dati e informazioni in strumenti utili per promuovere il miglioramento continuo.

Per fare pratico esempio sfruttare i dati raccolti sui potenziali clienti per attivare campagne di marketing automation potrebbe portare un aumento del 451% (in media) del numero di lead qualificati.

Quando integri CRM e marketing automation, stai facendo molto di più che creare un nuovo sistema. Stai creando uno strumento di marketing e vendita sovralimentato, in grado di migliorare la qualità del lead e potenziare l’intero funnel di vendita grazie a comunicazioni rilevanti e automatizzate.

I vantaggi si estendono ben oltre all’integrazione con il Marketing. Ad esempio in ambito human resources management potresti valutare l’integrazione del CRM con piattaforme di apprendimento aziendali (Learning Management Sytem).

In questo modo avrai una visione più chiara e dettagliata del progresso della formazione aziendale dei tuoi dipendenti e prevedere percorsi di sviluppo personali.

Tali opportunità risultano strategiche in tutti i casi un manager debba verificare e assicurare che tutti gli agenti di vendita della rete o addetti vendita siano istruiti e formati correttamente.

Forma correttamente dipendenti e utilizzatori del CRM

Todd Wickens, responsabile IT presso SWC Technology Partners, ha affermato:

“Qualsiasi dipendente sarà più incline ad utilizzare qualsiasi nuovo strumento se la cultura al cambiamento è sufficientemente radicata in esso”.

Questo significa che, prima di implementare un nuovo CRM o aggiornare l’esistente, dovresti progettare una formazione adeguata per tutti gli utilizzatori con due obiettivi principali; prepararli al cambiamento e permettergli di utilizzare nel modo migliore il nuovo strumento.

Non limitarti ad una iniziale formazione di onboarding, ma definisci una formazione continua in modo da poter migliorare continuamente l’utilizzo del CRM e facilitare lo sviluppo di nuove funzionalità o metodi di lavoro per renderlo sempre più efficace.

Inoltre la formazione continua è particolarmente importante in quanto, se non stimolata, le competenze acquisite durante l’onboarding iniziale tendono a diluirsi e possono svanire nel tempo.

I dipendenti devono continuamente formarsi per utilizzarlo in modo migliore e ricevere ulteriore formazione in base ai loro livelli di conoscenza.

Per ottenere i migliori risultati, la formazione deve svolgersi attraverso canali e strumenti che generino il minimo attrito. Deve essere coinvolgente e personalizzata in base alle singole esigenze.

Potrai creare all’interno del CRM moduli formativi di dimensioni ridotte che consentano ai dipendenti di acquisire rapidamente competenze attraverso smartphone o tablet.

Un esempio potrebbe essere l’attivazione automatica di un modulo di formazione di 5 minuti sul processo corretto per aggiornare lo stato di lead e opportunità ai sales manager e venditori che si dimenticano troppo spesso di farlo.

Rendi il CRM accessibile

Il miglior sistema CRM è inutile se il tuo team di vendita non può accedervi quando e dove ne ha bisogno. Ciò significa dare la priorità a questi tre fattori di accessibilità:

• Ruoli di sicurezza

I ruoli di sicurezza definiscono ciò che un utente può e non può fare all’interno di un sistema CRM. Configurati correttamente, assicurano l’accesso e la sicurezza dei dati per i record necessari al team di vendita.

Trovare un equilibrio tra sicurezza e accesso è fondamentale, richiederà l’input e l’esperienza sia da parte dei gestori che degli utilizzatori per arrivare alla soluzione migliore.

• Accesso mobile

Qualsiasi membro del tuo team di vendita che lavora in viaggio ha bisogno dell’accesso mobile a CRM. Che si trovi in strada, a casa, in un hotel, sulla strada da o per una riunione, in una conferenza, nell’ascensore o in qualsiasi altro luogo, più facile è l’accesso remoto al CRM, più è probabile che il tuo il team ne faccia un uso buono e coerente.

Un venditore potrebbe ricontrollare il compleanno imminente del suo cliente, o ricordare a se stesso il nome di un coniuge, o sfogliare ordini passati e chiamate di servizio, il tutto prima di entrare in un incontro con quel cliente.

Dall’altra parte, lo stesso addetto alle vendite potrebbe inserire nuove note o dati, far avanzare le opportunità e / o programmare attività di follow-up mentre quelle informazioni sono fresche e senza bisogno di essere di nuovo in ufficio.

• Accesso offline

Anche se il sistema risulta operativo nella maggior parte dei casi, ci saranno ancora tempi e luoghi in cui la copertura cellulare o wireless non è disponibile. Per quei tempi e luoghi, il tuo team ha bisogno di accedere a dati aggiornati offline.

L’accesso offline garantisce che la tua squadra abbia le informazioni di cui ha bisogno indipendentemente da quando non hanno accesso ad internet.

La gamification come soluzione alle scarse performance dei CRM aziendali

Come abbiamo visto nel paragrafo precedente, gran parte della cause per basse performance dei CRM aziendali è dovuto alle persone e alla loro resistenza al corretto utilizzo di questi software.

L’obiettivo dell’impresa, quindi, è quello di motivare i dipendenti ad approcciarsi in modo corretto al CRM: una volta instaurato il corretto atteggiamento, la corretta adozione e utilizzo saranno spontanei con conseguente aumento di produttività e vendite.

La gamification è un metodo efficace in grado di far superare la repulsione dei dipendenti verso i CRM, visti come database di monitoraggio da seguire, con spreco di tempo ed energie, generando invece il giusto grado di cooperazione e coinvolgimento.

Secondo uno studio di Sales force, l’84% degli utenti conferma un maggiore tasso di adozione del software a seguito dell’implementazione della gamification nel CRM.

In questo senso, il CRM dovrebbe essere in grado di fornire delle informazioni aggiornate sulle vendite ai manager, in modo pressoché istantaneo, efficiente e puntuale.

Avere informazioni dettagliate, tempestive ed accurate consente di prendere le giuste decisioni, fare previsioni accurate e gestire le vendite in modo più consapevole.

Un CRM che si serve della gamification sarà in grado di aumentare l’engagement degli addetti, l’attenzione e la produttività attraverso l’implementazione delle meccaniche di gioco, di incentivi, di team building e di rewarding.

Agli occhi dei dipendenti, il CRM diventerà più interessante e sarà considerato un ausilio al proprio lavoro e non un peso inutile.

Gamification e CRM: la sinergia vincente

La gamification stimola e coinvolge i dipendenti sfruttando le giuste leve comportamentali.

Le buone performance non sono più compensate soltanto economicamente; al contrario, si cerca di far leva su emozioni, valori, storytelling, libertà di scelta del proprio ruolo, responsabilità, confronto sociale.

L’attenzione del dipendente è catturata soltanto quando si entra in contatto con la sua sfera personale ed è soltanto in questo modo che si alimenterà la sua motivazione.

Un CRM che sfrutta la gamification utilizza un sistema di punteggi e di premi in relazione non solo ai risultati conseguiti ma anche ai metodi di lavoro corretti.

Questo approccio rende meno noiose le azioni ripetitive da compiere nella propria attività lavorativa, trasformando i venditori e addetti in giocatori attraverso sfide, team, livelli, obiettivi, sotto-obiettivi, badge, condivisioni, classifiche, timer, avatar.

Ad esempio, è possibile analizzare quante chiamate in uscita sono state registrate da una persona nel sistema, quanti lead ha convertito in una vendita e quanto accurata è la sua immissione dei dati.

Sulla base dei risultati di performance è possibile premiare coloro che hanno ottenuto i risultati migliori e far conoscere agli altri ciò che è stato fatto per ottenere questo premio.

La sinergia che si instaura tra CRM e gamification agisce rendendo i processi o le applicazioni più coinvolgenti, incoraggiando le persone ad allinearsi ai comportamenti desiderati.

La gamification definisce un percorso verso la realizzazione personale e la padronanza di competenze sfruttando la predisposizione psicologica dell’uomo a cimentarsi nel gioco competitivo.

Una volta implementata correttamente, la gamification può portare motivazione e competizione in processi altrimenti monotoni, ripetitivi o meccanici, aumentando in tal modo comportamenti come partecipazione, interesse, attenzione (accuratezza) e tempestività (produttività).

I vantaggi della gamification per l’adozione dei CRM

Chiaramente un sistema CRM convenzionale potrebbe essere già di per se stesso efficace.

La gamification in ambito CRM può però creare un ambiente in grado di potenziarne in modo continuo l’utilizzo e allo stesso tempo identificare in modo preventivo problematiche e possibili malattie del sistema.

Analizziamo quindi quali sono i reali e pratici vantaggi dell’applicazione di strategie di gamification ai software CRM.

Coinvolgere il personale senza incentivi monetari

Con badge e classifiche, la gamification si focalizza più sulla realizzazione personale che su guadagni monetari. In questo contesto non è il valore monetario del premio che guida i comportamenti ma il puro piacere di vincere. Di conseguenza, tutti i dipendenti restano allineati agli obiettivi aziendali e si impegneranno di più.

Incentivare cambiamenti comportamentali

Le regole del gioco possono includere penalità per cattive abitudini, ad esempio, risposte e-mail in ritardo o inserimenti di dati non corretti nel CRM. In questo modo, i punteggi decrescenti del gioco saranno naturali (e tempestivi!). Tutti saranno incoraggiati ad essere più precisi e puntuali, semplicemente perché nessuno vuole perdere.

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Stimolare il lavoro di squadra

La competizione tipica del gioco di squadra stimolerà i dipendenti a condividere le loro migliori competenze per raggiungere il loro obiettivo comune. In questo modo, anche l’onboarding dei nuovi arrivati ​​sarà più facile. Molte aziende stanno creando per questo motivo team interdipartimentali (ad esempio sales e marketing) per rafforzare la loro cooperazione e allineare le loro attività.

Migliore qualità dei dati presenti nel CRM

Se desideri utilizzare il CRM per più di una semplice automazione delle pipeline di vendita, saprai già quanto sia importante la coerenza e la robustezza dei dati inseriti nel CRM. La gamification può rendere appagante e stimolante il corretto inserimento di dati e informazioni, contribuendo in modo attivo al database building.

Monitoraggio delle performance in tempo reale

Classifiche e punteggi dei giochi non solo motiveranno i dipendenti, ma manterranno anche i manager aggiornati con i successi e gli insuccessi della loro squadra. Allargando il campo d’azione, manager e ceo saranno in grado di identificare quali strategie funzionano meglio e quali team hanno un impatto maggiore sul fatturato totale e sulla produttività.

Ciò ha un impatto anche sulle azioni corretive: avere a disposizione dati in tempo reale permette, infatti, di apportare modifiche lungo il percorso e non solo alla fine dell’operazione. A fronte delle modifiche, la dinamicità della gamification permette di introdurre ulteriori elementi di analisi e di monitoraggio come ad esempio una nuova slot formativa, un nuovo KPI o nuovi premi.

Un caso di successo: Bata Malesia

Una case history in grado di dimostrare l’amplificazione delle potenzialità di un CRM attraverso la gamification è rappresentata dalla rete di negozi di calzature BATA, un colosso mondiale che conta più di 60.000 addetti e distribuisce tramite i suoi oltre 5.000 negozi in più di 40 paesi nel mondo.

Whappy ha creato per Bata un applicativo incentrato sulla formazione, motivazione e produttività dedicata a tutto lo staff di vendita dei negozi.

Il progetto è partito in Malesia e l’obiettivo era quello di formare stagione per stagione il personale di vendita sulle tematiche legate alle vendite e inevitabilmente alla produttività.

In questo caso è stato creato un applicativo direttamente collegato con le vendite effettive ottenute alla cassa POS di ogni singolo venditore.

I dati venivano riportati nel telefonino di ogni venditore Bata a cui si univano pillole formative con test di comprensione, giochi di ruolo, share di contenuti e azioni di invito sui social media etc…

Lo svolgimento di queste azioni ha comportato l’ottenimento di punti e badges che si traducevano successivamente in un effettivo premio in denaro aggiuntivo; trasformando il gioco in un vero e proprio incentivo interaziendale.

Questo sistema ha permesso ad ogni singolo dipendente di Bata di avere una visione dei propri obiettivi, o propri kpi, che altro non sono che parametri intermedi di produttività quali per esempio numero di pezzi per scontrino, o ancora produttività oraria, fatturato personale e via dicendo.

Le funzioni automatiche di confronto suggerite dall’applicativo tramite notifiche ad personam hanno permesso di mantenere sempre vivo il coinvolgimento e la visibilità dei miglioramenti e risultati ottenuti ad ogni venditore del negozio in tempo reale permettendo così, tramite un “confronto sollecitato”, il vero team building.

I risultati sono stati straordinari: il tasso di adozione dell’app spontaneo è stato del 92%, con una media di 5 collegamenti per persona alla settimana, la crescita di produttività e quindi fatturato è stata doppia cifra, facendo intravedere ampi margini di miglioramento.

Per concludere

Il CRM oggi è la piattaforma base e fondamentale per gestire ogni attività di marketing e vendita per qualsiasi startup, azienda e organizzazione. Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l’obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali.

Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficienti i processi e migliora la redditività.

Una delle problematiche principali che determina il fallimento dei progetti di CRM è determinato dalla scarsa adozione da parte dei dipendenti del sistema e dalla mancata o corretta integrazione tra CRM e software aziendali.

In questo articolo abbiamo analizzato soluzioni in grado di potenziare l’utilizzo del CRM; tra cui la gamification.

In particolare la enterprise gamification è un’efficace strategia in grado di:

  • Contribuire al coinvolgimento del personale senza utilizzare incentivi monetari.
  • Promuovere cambiamenti comportamentali.
  • Stimolare il lavoro di squadra.
  • Migliorare la qualità dei dati presenti nel CRM.
  • Monitorare le performance in tempo reale.

Per concludere il caso studio di Bata Malesia è un esempio concreto di come Whappy sia riuscito ad amplificare le performance del CRM aziendale utilizzando la gamification, agendo sul tasso di adozione e la crescita della produttività.

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