Come misurare il ROI della digitalizzazione con la Gamification, si rischia di parlare di “aria fritta”?
Come definire una digitalizzazione di successo?
Esiste un ROI oggettivo della digitalizzazione?
Per processo di digitalizzazione si intende l’utilizzo delle tecnologie digitali per modificare un modello di business e fornire nuove opportunità di guadagno e di creazione di valore.
Possiamo dire che include ogni attività e processo reso possibile dalle tecnologie digitali.
Come misurare il ROI della digitalizzazione con la Gamification?
Nella maggior parte dei casi si riscontra una tendenza verso strategie che coinvolgono l’impresa e i lavoratori sviluppandosi intorno ad aree tematiche quali la formazione professionale, continuous emprovement, l’intelligenza artificiale al servizio del supporto e controllo tecnologico sul lavoratore.
Ma pur riscontrandosi un apprezzabile tentativo di gestire in maniera efficiente il cambiamento, la scarsa visibilità data alle questioni di ruolo e ad alcune tematiche cruciali di adoption rappresentano forti punti di debolezza.
Ad oggi circa due terzi degli investimenti in digitalizzazione mancano l’obiettivo e vengono dismessi nel primo anno di utilizzo.
Siamo quindi ancora molto lontano dal misurare il ROI della digitalizzazione!
In questo scenario le imprese stanno integrando rapidamente le nuove tecnologie in tutti gli aspetti del business, in un processo di accompagnamento alla trasformazione digitale.
Ma ciò richiede la revisione dell’organizzazione in termini di ruoli, di competenze e di processi aziendali e, allo stesso tempo, l’adozione di nuovi strumenti di governance e controllo per salvaguardare o migliorare i propri livelli di performance.
Per poter misurare il ROI della digitalizzazione quindi le imprese sono consapevoli che c’è ancora molto da lavorare perché il potenziale di ottimizzazione dei processi è enorme.
Un utilizzo consapevole dei dispositivi digitali può, infatti, portare ad una nuova creatività, riduzione di sprechi, significativo miglioramento dei processi, aumento della produttività dei dipendenti e di quella aziendale nel suo complesso.
Ma ogni azienda rappresenta un’entità organizzativa particolare, che si muove su traiettorie specifiche e secondo tempi del tutto personali, originando percorsi verso i quali non possono esistere ricette standardizzate.
Definire quindi il ROI della digitalizzazione è un percorso specifico che ogni azienda deve cucire sulla propria realtà, per questo scopo l’utilizzo della metodologia della gamification può essere l’elemento differenziante per la riuscita.
È ormai chiaro che i cambiamenti riguardino l’impresa nella sua totalità: le strutture organizzative, gli stili di leadership, le modalità attraverso le quali costruire le relazioni con gli stakeholder, il perseguimento di valori, il senso di appartenenza ad una comunità e relativa voglia di incidere per essere rilevanti, fino a rimodulare il significato stesso del lavoro e il rapporto con i dipendenti.
La digitalizzazione, quindi, si sostanzia in una visione più ampia in un processo multidimensionale, che richiede un tempo adeguato per essere assimilato dall’ecosistema interno dell’azienda fatto di persone, cultura e processi.
La “direzione” verso cui dovrebbe tendere la digitalizzazione dell’impresa è proprio quella di affiancare manager e team in questo approccio ad oggi prevalentemente visto in modo meramente meccanicistico e quantitativo.
Ad oggi si nota molto più un aumento numerico delle tecnologie introdotte, a volte veramente troppe all’occhio dei dipendenti sempre meno convinti con un’impostazione di carattere procedurale e organizzativa.
Questo approccio che ragiona sull’esecuzione attinente ai protocolli trasmessi dall’alto e non invece di visione condivisa non è capace di creare un profondo collegamento con l’organizzazione, men che meno coinvolgimento né conseguente predisposizione al cambiamento.
Dopo ormai un po’ di anni di “disruptive innovation” fatta di gruppi di lavoro molto creativi ed estemporanei, think thank, growth hacking, TED popolati dalla “cutting edge generation” si può dire che la”schiuma digitale” si è attenuata tornando alla realtà.
Oggi si può finalmente parlare di “maturità digitale”, di percorsi di trasformazione digitali molto più vicini al reale possibilità di assimilazione e delivery da parte di un’organizzazione, un nuovo approccio costituito da una profonda fase di studio, test, verifiche fino alla determinazione del POC (proof of concept).
Un risultato che è frutto di processo di analisi fedelmente attenta alle caratteristiche distintive della realtà aziendale specifica e non più ai mood, claim del momento o scenografici speach da palco. Ora si tratta di portare reali risultati capaci di rendere tangibile il ROI della digitalizzazione.
Questa nuova consapevolezza rende la trasformazione digitale più efficiente e più in linea con i contesti dinamici attuali.
Senza questo salto di qualità, si continuerebbe da una parte a cercare l’innovazione spinta o dall’altra ad offrire prodotti digitali standard a vantaggio di un’immediata partenza, un “go live” istantaneo a tutti i costi.
L’approccio veloce in modalità “go live” al mercato ha però delle controindicazioni piuttosto rilevanti, comporta la perdita di molti desiderata e peculiarità di ricerca distintive, causa la forte pressione ai risultati e la necessità da parte dei team di lavoro di essere conclusivi sul progetto.
È in questo scenario così complesso che si afferma la gamification: essa si rivela lo strumento più efficace per rispondere a tutte le diverse necessità di uno sviluppo di successo di un progetto digitale in quanto mette al centro del tavolo da gioco la variabile più difficile da trattare: l’elemento umano.
Grazie al reale coinvolgimento delle persone, alla condivisione di valori, alla gestione di una comunità di lavoro capace di creare un senso di appartenenza si può passare dall’adozione di nuovi strumenti tecnologici a un loro consapevole utilizzo in relazione alle specificità aziendali.
Strumenti che prima venivano subiti e visti con diffidenza da chi li utilizzava, rappresentando solo una voce di costo aggiuntiva nel budget aziendale, ma che oggi sono fattori critici di successo. Strumenti che permettono la misurazione del ROI della digitalizzazione, e si sa, ciò che è misurabile è migliorabile.
In questo scenario risultano molto rilevanti quindi le nuove piattaforme digital basate sulla gamification.
“Se non è misurabile non è migliorabile”
Queste nuove piattaforme sono in grado di offrire un maggiore supporto al lavoro dei dipendenti e le soluzioni applicate possono essere ora concepite con un diverso paradigma progettuale, per non chiedere alcuno sforzo al proprio utente, ma al contrario, devono attrarlo e invogliarlo al loro utilizzo in maniera del tutto induttiva.
Applicare la gamification, significa coinvolgere nel cambiamento i dipendenti, modificandone radicalmente l’atteggiamento, il mindset, le abitudini, la cooperazione ed efficienza in termini di produttività.
Significa ripensare al modo di fare impresa, di gestire le proprie risorse umane, con una implementazione di nuove tecnologie e approccio più coinvolgente basato sulla condivisione con un processo di tipo bottom-up piuttosto che top down, al fine di mettere al centro proprio le persone che il cambiamento devono attuarlo.
Ma vediamo di chiarire meglio questo punto e di analizzare più in dettaglio i vantaggi dati dalla gamification e le sue implicazioni nella misurazione del ROI della digitalizzazione.
Secondo la definizione, la gamification consiste nell’integrare nella tecnologia digitale soluzioni di processi e interfacce utente basate sul gioco.
Molti confondono questa definizione con i video giochi ma ovviamente tutto ciò non ha nulla a che fare con questo mondo.
Per gamification si intende riportare le logiche del framework motivazionale, derivato appunto dal gioco, nel processi richiesti per le normali funzioni produttive all’interno di un’organizzazione.
La Gamification è un framework motivazionale che permette di coinvolgere e guidare il singolo individuo così come nessuna tecnologia da sola non è in grado di fare
In questo modo si potrà creare engagement con ogni singolo utente su una logica basata sullo stimolo e rinforzo, portando passo per passo l’utente a “giocare” cimentandosi in percorsi formativi, processi e task da compiere in una modalità di missione da compiere e comparazione nei risultati con il proprio gruppo di riferimento.
Questo permette di lavorare con logiche e processi di tipo valoriale e sociale capaci di cambiare nel tempo l’interesse, l’atteggiamento e infine il modo di agire vero e proprio.
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La gamification, grazie alla sua capacità user-friendliness è in grado di ottenere immediatamente alti tassi di adozione e coinvolgimento.
Questo permette all’azienda di ricevere informazioni concrete che, per quantità e qualità, forniscono risposte reali basate su dati oggettivi, cioè data-driven. In questo modo,in base ai dati continui di ritorno ogni processo potrà essere modellato sulla base della comprensione e dell’utilizzo effettivo delle applicazioni da parte degli utenti.
Sulla base di queste risposte oggettive, si formulano le decisioni dei manager, si riprogettano i processi e le interfacce, garantendo così un processo di miglioramento continuo.
È così quindi che diviene misurabile il ROI della digitalizzazione tramite la gamification, è proprio generando flussi e processi specifici che grazie ad una massiva adoption sarà possibile creare un continuo processo di miglioramento, test e verifica dei vantaggi ottenuti implementati fino alla loro ottimizzazione finale in base agli risultati risultati ottenuti.
Che vantaggi porta la digitalizzazione tramite la gamification?
In termini di digitalizzazione, la gamification può offrire i seguenti vantaggi:
- Facilitare l’introduzione di nuove tecnologie e il passaggio al personale attraverso una presentazione divertente dei nuovi cambiamenti in azienda o attraverso la creazione di moduli di formazione interattivi per i nuovi strumenti aziendali.
- Coordina le risorse per ridurre i costi grazie a moduli interattivi ottimizzati in formazione e reclutamento, ad esempio, che inizialmente richiedono investimenti sia di tempo che di denaro, ma si recuperano rapidamente attraverso un’economia di scala.
- Dai il benvenuto ai nuovi dipendenti in modo amichevole con moduli di formazione per conoscere meglio l’azienda.
- Crea nuove abitudini e conseguente cambio di mindset nei dipendenti.
- Gestisce i feedback singoli e di gruppo mantenendo sempre le persone coinvolte sui propri risultati in relazione al gruppo di riferimento.
- Sostiene il dipendente supportandolo con una serie di servizi e task e gestendo l’esperienza quotidiana “employee journey”.
Produttività migliorata
La gamification, se implementata in modo efficace, può in sostanza “socializzare il cambiamento”, creare consapevolezza, promuovere la comprensione e fornire sicurezza, migliorando così l’adozione, che ha un impatto diretto sulla produttività dei dipendenti. Qui, e in una miriade di altri casi aziendali, la gamification può e ha dimostrato di aver raggiunto gli obiettivi del cambiamento. Vuoi approfondire come calcolare il ROI di un processo di digitalizzazione con la gamification?
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Una strategia di gamification volta ad aumentare il coinvolgimento dei dipendenti motiva i dipendenti a svolgere le seguenti azioni:
- utilizzare un software o una piattaforma aziendale;
- aderire e seguire percorsi di formazione aziendali;
- migliorare le attività di customer care e nurturing;
- visitare pagine specifiche sul sito Web della società (ad es. il blog aziendale, una bacheca…);
- condividere le notizie dell’azienda sui social network;
- seguire l’azienda sui social network;
- partecipare a sondaggi;
- eseguire task operative
- misurare i risultati ottenuti singolarmente o di gruppo
- partecipare a un concorso (foto, testi o immagini);
- commentare blog e forum di discussione;
- scaricare qualsiasi tipo di materiale aziendale.
Naturalmente queste sono solo alcune delle azioni che potrebbero giustificare la progettazione e l’implementazione di una strategia di Enterprise Gamification.
Molto più importante a prescindere dall’azione prevista è la gestione dei premi e dei riconoscimenti da assegnare agli utenti coinvolti. Qui possono essere utilizzati premi dal valore simbolico o premi dal valore economico.
Se si fa ricorso solo a premi monetari quest’ultimi potrebbero essere associati ad incentivi ottenibili con lo svolgimento dell’attività lavorativa e quindi poco connessi ad aspetti legati alla soddisfazione e gratificazione personale.
Gli incentivi e iniziative di rewarding devono essere invece in grado di rispecchiare e trasmettere l’idea di divertimento e passando proprio per i valori puntare ad aspetti comunitari e sociali per un pieno coinvolgimento, questi sono gli elementi essenziali di qualsiasi strategia di gamification.
Misura e certifica il ROI dei processi di digitalizzazione con la gamification e ottieni performance incrementali
La chiave per ottenere un framework realistico del ROI ottenibile dalla trasformazione digitale risiede nel bilanciamento e nella misurazione degli investimenti digitali in sei aree strategiche che sono clienti, dipendenti, operations, sicurezza, infrastruttura tecnologica, innovazione e disruption aziendale grazie alle nuove tecnologie.
Semplificare le decisione strategiche grazie nuovi dati e KPI
È possibile farlo perché i dati non saranno più legati solo a vendite, fatturato, numero di prodotti venduti ma direttamente connessi alla performance e produttività di ogni singolo dipendente, area aziendale o team di lavoro.
Nello specifico solo un allineamento fra organizzazione interna dell’azienda (data dalla propria rete organizzativa fino alle vendite) e quella esterna data dai clienti può raggiungere la sua massima espressione in termini di efficienza proprio grazie ad una gestione data driven.
Tuttavia spesso risulta molto complesso coprire tutte le aree dell’azienda in modo completo, lasciando spesso spazi, buchi vuoti che nonostante l’abbondanza di dati in realtà non sono capaci di creare le giuste correlazioni.
Con un sistema data driven, gestito i dati impliciti generati dall’utilizzo dei dipendenti interni all’organizzazione sono tanti e tali (di qualità) da non lasciare dubbi interpretativi sulla relazione diretta con le azioni.
Facciamo un esempio pratico.
Un’azione fatta per la promozione su agenzie viaggio di un tour operator trova, tramite un adeguato gestionale correlato con il CRM, una traccia esatta di chi è stato a sollecitare la vendita, i tempi e le relazioni con il tipo di prodotto periodo di promozione e conseguente sull’agenzia sino al referente specifico.
Se non si fosse in grado di correlare cliente finale con azioni fatte sulla rete, queste informazioni diverrebbero un dato medio, non riconducibile a nulla.
L’utilizzo di metriche di misurazione tramite i KPI’s permettono di rendere quantificabile il miglioramento ottenuto su determinati livelli di performances
La gestione invece di questa modalità data driven cambia completamente lo scenario perchè (oltre che a permettere specifici badge di merito alla rete) permette di tracciare in modalità certa le azioni fatte e le corrette correlazioni.
Come per qualsiasi decisione e modello aziendale, i dati sono fondamentali. La gamification permette la generazione di nuove metriche di performance e KPI che sono legati direttamente ad un preciso risultato, spiegando come e perché quell’obiettivo è stato raggiunto.
Ogni area di interesse dovrebbe essere associata a metriche e relativi indicatori chiave di prestazione (KPI) che consentono alle aziende di tracciare e misurare l’impatto delle loro iniziative digitali in modo più accurato.
Solo così sarà possibile ripristinare o adattare il processo di implementazione quando necessario e rendere i team responsabili dei loro ruoli nel raggiungimento degli obiettivi desiderati.
Alcune delle metriche e KPI sono di natura quantitativa e facilmente estraibili da CRM e ERP aziendali. Tuttavia come osservato nel grafico molte di queste tendono ad essere di natura qualitativa ed essere associate alle singole attività lavorative ad esempio:
- Tempo di risposta ad email e telefono.
- Interazioni che avvengono tra team di lavoro.
- Punteggi di engagement per dipendenti e clienti.
- Tempi di reazione ai feedback e commenti.
Per questo è fondamentale che questi KPI di performance facciano parte degli obiettivi di prestazione individuali di ogni dipendente o cliente al fine di guidare il cambiamento atteso.
Immaginiamo che oramai tu sappia già quale strumento ti consentirà di farlo.
Oltre ad aumenterà produttività e performance la gamification ti permetterà di aggiornare in tempo reale dashboard di controllo dove questi nuovi KPI potranno essere consultati sia in forma aggregata, sia singolarmente.
Ti accorgerai di come sia diventato semplice progredire lungo il difficile percorso della digitalizzazione aziendale, aumentando le performance della tua organizzazione e tracciare il reale ritorno dell’investimento per ogni singola area, funzione aziendale, attività e dipendente.
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