La maggior parte di imprenditori e marketers ritiene che, per raggiungere il successo, sia importante analizzare le best practices di aziende che si sono dimostrate virtuose e quindi cercare di replicarle.

Sebbene questa nozione sia valida in buona misura, è importante e lungimirante studiare anche i fallimenti e gli insuccessi.

Infatti, studiando e comprendendo quali sono le ragioni che causano il fallimento, si può ottenere una maggiore consapevolezza di quali siano gli aspetti da monitorare per garantire competitività e risultati.

Anche se molte aziende iniziano bene il loro percorso di crescita, spesso commettono errori o prendono decisioni sbagliate che potrebbero compromettere il loro successo.

Questo accade praticamente in ogni settore di mercato e le ragioni per cui si verificano questi eventi devono sempre essere studiate e analizzate.

In questo articolo, daremo uno sguardo ai principali motivi per cui le attività di vendita retail spesso falliscono: le vendite.

Infatti, rappresentano la linfa vitale della tua azienda perciò, quando non funzionano, è fondamentale capire quali sono le aree critiche e quali sono le soluzioni da adottare.

Gli errori che possono condannare a morte la tua rete vendita e come risolverli

1. Dati di vendita insufficienti

Le aziende nascono per vendere i loro prodotti e servizi; senza vendere, nessun business può sopravvivere. Per questo motivo è essenziale che i sales manager abbiano una visione complessiva dei dati di vendita e del loro andamento nel tempo; in modo tale da essere in grado di sviluppare analisi, statistiche e previsioni per prendere decisioni future.

Non avere dati di vendita completi è un problema rilevante per qualsiasi azienda: ciò potrebbe portare a conclusioni fuorvianti su alcuni eventi o ancora compromettere l’implementazione delle corrette strategie.

Studiando il mercato in modo approfondito e apportando gli adeguamenti necessari nella strategia, un business retail può essere proattivo ai mutamenti dello scenario competitivo e ciò può contribuire ad aumentare vendite e fatturato.

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La soluzione

La tecnologia offre numerose possibilità quando si tratta di monitorare le vendite.

La gamification si configura come un ottimo metodo che permette di migliorare le performance dell’organico trasversalmente. 

Con questa strategia hai la possibilità di monitorare in tempo reale mediante KPI le performance ed implementare azioni correttive tempestive. Inoltre, facilitando l’aggiornamento e la condivisione delle informazioni, riduce le ambiguità rispetto ai dati di vendita.

Il punto di partenza: la misurazione

Prima di applicare una qualsiasi strategia, è necessario stabilire modalità di definizione dei KPI aziendali più importanti (definiti anche come indicatori chiave di performance).

Il modo più semplice e accurato per farlo è con gli strumenti di reporting e analisi inclusi nel tuo sistema di punti vendita (POS). Se disponi di un sistema POS è necessario raccogliere e gestire questi dati manualmente.

Parleremo di questo strumento in modo più approfondito più avanti; per ora ci limitiamo ad indicare alcuni dei principali dati da monitorare che possono definire un quadro abbastanza completo dell’andamento dell’azienda:

  • Vendite totali.
  • Vendite per negozio (se gestisci un’attività multi-store).
  • I prodotti più venduti.
  • Peggiori prodotti in vendita.
  • Vendite medie per dipendente.
  • Tasso di conversione.
  • COG (costo del venduto).
  • Tasso di rotazione dell’inventario.

È importante raccogliere questi dati prima di pianificare cambiamenti sulle tue operazioni. In questo modo hai un punto di partenza preciso con cui potrai confrontare le eventuali modifiche apportate.

2. Non riuscire a gestire troppi dati

In qualsiasi ambito retail l’avere a disposizione troppi dati e informazioni da gestire può portare ad un disallineamento tra obiettivi e misurazione delle performance.

In aggiunta a questo secondo Gartner, l’80% delle aziende retail su scala mondiale monitorano i loro KPI e indicatori di performance al termine di iniziative e/o progetti aziendali. In altre parole, non sono in grado di comprendere cosa ha influenzato i loro risultati o cosa bisognerebbe cambiare per migliorare in futuro.

In ambito retail la tendenza è quella di implementare nuovi strumenti di monitoraggio e introdurre troppe metriche diverse senza concentrarsi su quelle che contano veramente.

Molto forte anche il desiderio delle aziende di sfruttare i big data, ma anche qui la domanda sorge spontanea; quante organizzazioni retail sono in grado di implementare e gestire con efficacia un progetto basato sui big data?

In sostanza per la maggior parte delle aziende retail il problema non è la disponibilità di dati e informazioni ma attivare un processo di definizione delle metriche più importanti per la strategia aziendale, in modo da impedire un sovraccarico di dati.

La soluzione

Il primo passo nel percorso verso una corretta gestione dei dati è la determinazione delle metriche da monitorare. In altre parole: a quali domande bisogna rispondere?

Molto spesso ci si focalizza su indicatori e metriche che rappresentano un effetto finale di un’azione (lagging indicators) e si ignorano KPI che invece mostrano chiaramente come un processo e/o un’attività ha portato ad un determinato risultato (leading indicators).

Concentrarsi esclusivamente sui primi non permetterà di capire come processi e risultati sono legati tra di loro, rendendo impossibile un miglioramento continuo.

rete retail leading indicators

Solo una strategia completa basata su entrambe le tipologie di indicatori può aiutare le organizzazioni retail a reagire in modo proattivo alle tendenze in evoluzione e a minacce.

Ricordiamo sempre che i dati non sono solo numeri generati dalle operazioni. Piuttosto dovrebbero rappresentare il fondamento logico dietro l’intera direzione di una organizzazione.

Il nostro miglior consiglio è allora di iniziare con i tuoi obiettivi o i risultati chiave che determinano il successo della tua organizzazione.

Una volta che li conosci, puoi impostare una strategia di monitoraggio e gestione dei dati definendo le attività che hanno il maggiore impatto sul raggiungimento di tali obiettivi.

Con l’obiettivo in mente, diventa più facile filtrare i dati importanti da quelli non così rilevanti.

Infine la giusta piattaforma di analisi ti aiuterà a portare alla luce più facilmente insights per determinare tutte le relazioni tra processi, performance e risultati.

Le decisioni sbagliate sono sempre il risultato diretto di dati errati, quindi scegli attentamente i tuoi KPI.

3. Poca attenzione ai clienti

Qualunque sia l’attività di un’azienda, deve essere in grado di risolvere i problemi dei clienti. Quest’ultimi possono essere dai più svariati: da necessità oggettive e bisogni espressi a motivazioni legate alla propria autostima personale o in alcuni casi inconsapevoli.

Anche se non esiste una precisa metodologia da seguire per soddisfare i clienti, i rivenditori devono essere rapidi nel rispondere alle loro preoccupazioni e necessità, sempre mantenendo una comunicazione chiara e trasparente.

rete retail top drivers customer satisfaction

La soluzione

Anziché concentrarti sui prezzi e sui margini, crea un’esperienza di shopping straordinaria in negozio.

Esistono due aree principali delle operazioni di vendita al dettaglio che una customer experience di alto livello può influenzare e migliorare: fedeltà al marchio e acquisizione dei clienti.

È una frase spesso pubblicizzata, ma è più economico mantenere un cliente esistente piuttosto che acquistarne uno nuovo. Ti starai chiedendo: quanto più economico?

Secondo l’Harvard Business Review, è da 5 a 25 volte più costoso acquistare un nuovo cliente piuttosto che conservarne uno esistente. Dando la priorità a un’esperienza cliente accogliente e memorabile, è più probabile che un cliente continui a tornare al tuo negozio e ad effettuare acquisti, aumentando i tuoi profitti.

Concentrandoti sulla creazione e sul mantenimento di clienti abituali, aumenterai anche il loro lifetime value.

La tecnologia svolge un ruolo importante nella nostra vita quotidiana. Oggi siamo tutti costantemente connessi, attraverso i più disparati device. Dallo smartphone, al tablet, al personal computer, siamo online quasi 24 ore al giorno.

Tutto ciò ha un’influenza significativa sui nostri comportamenti e abitudini. Inclusa la modalità di fare acquisti.

E nelle vendite si sa: chi è più vicino al cliente, vince!

Per questo il principale obiettivo della maggior parte delle aziende è diventato l’engagement con i propri clienti: creare una connessione profonda, basata sulle emozioni per far nascere una relazione di lungo-medio periodo, in grado di creare profitti e soprattutto fedeltà.

Oggi più che mai le aziende puntano ad avere dei clienti che siano dei sostenitori del brand, i cosiddetti ambassador, che ne parlino bene all’interno della propria cerchia e vi ripongano fiducia.

Strategie basate esclusivamente su sconti, promozioni e offerte speciali potranno avere effetto nel breve periodo ma non sono in grado di contribuire alla creazione dell’engagement, di una conversazione e men che meno di una fidelizzazione con il target di riferimento.

rete retail customer marketing

Una relazione basata solo sul prezzo non è sana, non aumenta la partecipazione del cliente alle attività del brand e non sarà mai in grado di far prosperare l’azienda. Piuttosto, una relazione col brand basata solo sul prezzo finisce per attirare solo clienti opportunisti, alla costante ricerca della miglior offerta.

In una realtà che di costante ha solo il cambiamento, la retail disruption può essere fronteggiata costruendo e coltivando un significativo livello d’engagement con i propri clienti. Puntando su una relazione positiva di lungo periodo.

E quale miglior modo per entusiasmare i propri clienti se non la gamification?

L’utilizzo delle leve proprie del gioco che premiano un positivo coinvolgimento dei giocatori che scelgono di affidarsi al tuo brand si sono dimostrate tra le più efficaci. Naturalmente se utilizzate nel modo corretto.

Se come abbiamo detto l’engagement è la chiave per differenziare la propria azienda dai concorrenti, la gamification è lo strumento ideale per stimolarlo e tenerlo ad alti livelli, per soddisfare i moderni consumatori.

Browers, direttrice dell’azienda Epsilon marketing, sostiene che la gamification sia uno strumento di valore per le aziende poiché riesce a far sentire parte dei programmi d’engagement i clienti, facendo leva sulla stessa natura e psicologia umana.

La naturale tendenza delle persone alla socializzazione, all’apprendimento, alla competizione e al conseguimento di obiettivi è il principio base delle strategie di gamification.

Inoltre, sottolinea Browers, l’utilizzo corretto della gamification in un programma fedeltà aziendale dovrà essere in grado di portare un vantaggio ben preciso: le interazioni con il brand saranno più semplici, più istruttive e più divertenti.

Ancora, per migliorare l’esperienza del cliente potresti prendere in considerazione di:

  • Offrire un programma di fidelizzazione che incoraggia e premia gli acquisti ripetuti.
  • Prevedere e integrare servizi aggiuntivi.
  • Garantire formazione costante al servizio clienti del tuo team.
  • Gestire il negozio con manager e altri dipendenti motivati ​​a rapportarsi nel modo migliore con i clienti.
  • Offrire servizi gratuiti basati sui prodotti che vendi come servizi per lo styling o corsi di produzione.

4. Formazione dei dipendenti inadeguata

Spesso, il problema principale nei processi di vendita è legato alla presenza di un coaching inadeguato e una mancanza dello sviluppo di competenze dei dipendenti. I sales manager sono gravati da doveri amministrativi che impediscono di trascorrere tempo con i dipendenti per trasmettere loro le conoscenze necessarie ad agire e formarli in modo adeguato.

I venditori, come la maggior parte dei dipendenti, migliorano attraverso il coaching e lo sviluppo delle competenze. Infatti, se i venditori non hanno chiara la filosofia aziendale, i benefici che i prodotti e i servizi venduti possono apportare al cliente o ancora non sono in grado di costruire rapporti, creare valore, alimentare relazioni; è difficile che possano essere performanti.

rete retail customer frustration

La soluzione

Questo problema può essere gestito assegnando a qualcuno la responsabilità di guidare il team di vendita, fornendo ai commessi un’adeguata leadership, coaching e miglioramento delle competenze. Che si tratti del direttore delle vendite, del titolare dell’attività commerciale o di un responsabile delle vendite, i venditori hanno bisogno di tempo per essere formati.

Prevedere un corretto sistema di formazione dei dipendenti è fondamentale. Questo potrebbe essere un programma di formazione fornito da un’organizzazione esterna o potrebbe essere qualcosa di più informale che viene progettato all’interno della tua azienda. Ci sono alcuni pro e contro per ogni opzione; vediamo insieme le principali soluzioni.

Formazione formale dall’esterno

La formazione con metodo formale alle vendite prevede l’assunzione di una società di formazione o di un consulente per visitare i tuoi punti vendita e fornire formazione al tuo team di vendita. Se scegli il percorso di formazione tradizionale, puoi organizzare una sessione di formazione privata solo per il tuo team o far partecipare tutti a un evento pubblicamente accessibile. Infine, ci sono anche corsi, molti dei quali online, che puoi acquistare in alternativa a una sessione live.

Il vantaggio di scegliere questo metodo è la qualità formativa che riceverà il tuo team. Ci sono dozzine, se non centinaia, di ditte e consulenti affidabili che puoi assumere o corsi professionali che puoi acquistare. Se non sei un venditore esperto, questo è un ottimo modo per fornire al tuo team le informazioni e le competenze di cui hanno bisogno per diventare venditori migliori. Assicurati solo di parlare con le aziende che hanno già utilizzato questo tipo di formazione per avere un’idea del rendimento che potrebbe darti.

Whappy Gamification Survey

Spesso però ricorrere alla formazione esterna è dispendioso e questo potrebbe essere un problema significativo.

Oltre al costo della formazione, infatti, è necessario considerare ulteriori fattori che possono incidere su questa voce. A seconda dell’ubicazione dell’evento, potrebbe anche essere necessario tenere conto del costo del viaggio, delle camere d’albergo e del vitto per il tuo team. A causa di questi costi, alcuni rivenditori scelgono di inviare solo manager a questi eventi. I manager, una volta rientrati, trasmettono le informazioni sulla formazione ai dipendenti junior.

Formazione informale interna all’azienda

La formazione informale alle vendite può essere un modo efficace per formare i dipendenti senza dover necessariamente investire ingenti somme di denaro. Invece di assumere un esperto per istruire il tuo team di vendita o inviarlo a un evento di formazione, puoi creare tu stesso la formazione.

Puoi fare riferimento a articoli, video e altre fonti per creare i materiali del corso e quindi istruire la tua squadra nel modo che riterrai più adeguato. Normalmente consiste in una serie di lezioni in classe che coinvolgono giochi di ruolo, in modo che il team sia formato per applicare le pratiche apprese in allenamento alle situazioni reali.

Nonostante questo metodo può essere efficace, ci sono alcuni aspetti negativi. A seconda dell’entità e dei dettagli del tuo corso, può essere molto dispendioso in termini di tempo raccogliere e organizzare tutte le informazioni di cui hai bisogno.

Inoltre non è mai semplice insegnare abilità e competenze in modo che le persone le capiscano e possano applicarle efficacemente. Infine, a seconda della tua esperienza di vendita, la tua formazione potrebbe non essere altrettanto completa o efficace come quella fornita da un esperto. In questo caso, ti consigliamo di esaminare le opzioni formative che abbiamo elencato sopra.

5. Persone sbagliate

Quando la struttura di vendita retail è ben strutturata, il processo e le attività ben pianificate e definite ma i risultati sono lontani da quelli attesi, potrebbero essere le persone ad essere poco performanti.

In questo caso si possono seguire due strade. Formare e riqualificare la propria forza vendita oppure trovare persone con le adeguate skills e competenze agendo sui processi per il reclutamento di nuovo personale.

La soluzione

Dal punto di vista della ricerca dei giusta talenti è fondamentale sviluppare un processo di reclutamento completo che includa più interviste e valutazioni della personalità. 

Si può includere infatti nel processo di selezione pre-assunzione una valutazione della personalità progettata specificamente per valutare la compatibilità alla gestione delle vendite e al rapporto con i clienti finali.

Una buona valutazione della personalità ti aiuterà a trovare quei venditori che hanno inclinazioni naturali e soft skills molto adatte per creare un rapporto con i clienti finali.

rete retail sales associate skills

I social media sono un mezzo in grado di migliorare l’appeal aziendale, ma c’è un altro strumento che può supportare il processo di attrazione e selezione di nuovo personale e che avrà sempre un maggiore impatto nel prossimo futuro: la gamification. 

Molte aziende affermano di essere attive nella ricerca di dipendenti in grado di portare innovazione e nuove idee; ma sono poche quelle che hanno implementato processi di selezione e reclutamento per favorire l’attrazione e la valutazione delle risorse umane.

La gamification dei processi di selezione e reclutamento attraverso sfide e avventure può essere un modo ideale con cui è possibile identificare e acquisire il talento che si sta cercando.

Pioniera nel testare l’uso della gamification per reclutare talenti è stata la nota azienda alberghiera, Marriot.

Battezzato con il nome di “My Marriot”, l’azienda ha creato un gioco online, simile a Farmville e The Sims, in cui i giocatori devono destreggiarsi tra le mille responsabilità e doveri richiesti ad un manager di sala; dal decidere quanta carne o pesce ordinare al gestire un cliente capriccioso.

È così che i recruiter di Marriot possono analizzare potenziali candidati mentre giocano ed individuare più facilmente quelle competenze e capacità richieste a un manager di sala.

Solo quei giocatori capaci di fronteggiare lo stress e di offrire un servizio puntuale ai clienti sono invitati a un colloquio con la direzione HR dell’azienda.

6. Dipendenti oberati di lavoro

Molto spesso i dipendenti sono oberati di lavoro e questo comporta diverse problematiche: in primo luogo potrebbero non riconoscere le priorità e quindi non dare la giusta importanza alle attività core e darne troppa a quelle minori, più pressanti.

Ancora, se questa problematica fosse particolarmente importante, potrebbero esserci aspetti o processi che vengono trascurati per mancanza di tempo; ad esempio aggiornamento del CRM, dei dati di vendita o di altre informazioni rilevanti per l’azienda.

rete retail loss time

Quando si gestisce un’impresa retail con un team di vendita, non importa quanto sia esteso, bisogna cercare di automatizzare quanto più possibile attività operative che sono ripetitive e ad alto consumo di tempo. Queste attività distolgono il focus dalle aree di maggiore impatto per la tua attività; causando inefficienze e problematiche.

La soluzione

Per risolvere questo problema e vedere un miglioramento della produttività, i sales manager intelligenti trovano sempre un modo per automatizzare queste attività. Il modo più efficace per farlo è quello di adottare un software che possa aiutarti a completare queste attività più velocemente e con meno sforzo.

Ad esempio, è possibile scaricare la contabilità manuale su una piattaforma di contabilità come QuickBooks o utilizzare il software POS per tenere traccia delle ore dei dipendenti.

Gli specifici strumenti software e le versioni che scegli saranno unici per le tue esigenze e il tuo budget aziendale. Tuttavia, ci sono tre consigli che possiamo darti che saranno utili indipendentemente dalla tua situazione:

  • Automatizza più di una singola attività. Cerca di identificare sempre una serie di attività da trasformare in workflow completamente automatizzati, in modo che tu possa concentrarti sulla crescita della tua attività, non solo eseguirla.
  • Lavora con marchi di fiducia che hanno una comprovata esperienza di successo.
  • Prova a scegliere strumenti che si integrano e lavorano insieme. Ciò ti consente di migliorare le loro funzionalità condividendo i dati tra di loro. Ad esempio, se la piattaforma di contabilità e il POS si integrano, la contabilità sarà più accurata e sarai in grado di completare le attività di contabilità quotidiane più rapidamente rispetto a quando utilizzi ciascun sistema separatamente.

Ottimizza la gestione dell’inventario

L’inventario è il cuore pulsante della tua attività di vendita al dettaglio. Tocca quasi ogni aspetto delle tue operazioni e, di conseguenza, deve essere ottimizzato. Poiché la gestione delle scorte è un tema così vasto, ti forniremo alcuni esempi di aspetti che puoi migliorare per iniziare.

Scegliere gli strumenti giusti

Se il tuo inventario sembra più un buco nero anziché la fonte di tutte le tue entrate, prendi in considerazione l’implementazione di un sistema di gestione della vendita al dettaglio (RMS) o di un sistema POS. Questi strumenti ti forniranno informazioni su aree chiave del tuo inventario come prestazioni di vendita, costi, margini lordi e altro ancora. Inoltre, ti aiuteranno a eseguire attività di gestione critiche come le regolazioni di inventario, il controllo dei livelli di scorte e l’impostazione dei trigger di riordino in modo da non rimanere mai a corto dei prodotti più caldi.

L’intuizione data-driven e la facilità d’uso generale che questi strumenti portano a qualcosa di così complesso come la gestione dell’inventario può offrire enormi efficienze operative per i rivenditori.

Implementare un sistema POS

L’aggiunta di un sistema POS, in particolare un POS moderno basato su tablet, può aiutare i retailer di tutte le dimensioni a raggiungere enormi efficienze operative. 

Ecco ulteriori modi in cui un sistema POS può supportarti a migliorare le tue operazioni di vendita retail:

  • Riduzione dei costi IT: i sistemi POS per tablet funzionano su hardware di base come iPad e tablet Android. Ciò non solo riduce il costo iniziale di acquisto, ma riduce anche qualsiasi costo di assistenza o riparazione perché non si è costretti a sostituire l’hardware proprietario.
  • Checkout più veloci e formazione del personale: a differenza dei registratori di cassa tradizionali o dei sistemi POS legacy, i moderni sistemi POS per tablet dispongono di un’interfaccia intuitiva che facilita il lavoro e l’apprendimento dei dipendenti. Ciò riduce il tempo (e il costo della manodopera) che impiega un dipendente ad accelerare le operazioni.
  • Analitica e reporting accurati: uno dei maggiori vantaggi che un POS può offrire è l’analisi avanzata e il reporting. Questi strumenti ti forniscono dati su molti degli aspetti più importanti delle tue operazioni di vendita retail. Che si tratti di capire quali prodotti sono i migliori, quali sono le ore più trafficate del giorno e persino di stimare le imposte di vendita dovute per i tuoi depositi trimestrali. Questi sistemi ti aiutano a decidere e ad agire con sicurezza.
  • Marketing semplificato: nonostante per molti rivenditori la posta elettronica rappresenta il canale di marketing ufficiale, la creazione di un elenco mail può richiedere parecchio tempo. Un POS può accelerare il processo consentendo di raccogliere gli indirizzi email dei clienti e altre informazioni di contatto direttamente nel punto di vendita. Una volta raccolto l’indirizzo email di un cliente, hai a disposizione diverse opportunità di marketing:
  • Invece di stampare una ricevuta dopo un acquisto, il cliente può scegliere di riceverla via email. Molti sistemi POS consentono di personalizzare questa ricevuta email in modo che includa collegamenti ai profili dei social media e / o al sito Web, offrendo ai clienti ulteriori opportunità per interagire con il proprio marchio.
  • Puoi inviare a questi clienti la tua newsletter settimanale o mensile, che potrebbe includere informazioni sui tuoi ultimi e migliori prodotti.

Integrazioni con strumenti business chiave: la maggior parte dei sistemi POS si integra con altri strumenti aziendali chiave come software per la contabilità, l’e-commerce e le piattaforme di e-mail marketing. Ciò ti consente di condividere i dati del tuo POS con queste altre soluzioni in modo da poter automatizzare le noiose attività e svolgere un’attività più efficiente.

Whappy per Sales manager

Un esempio di successo: Whappy per BATA Italia e BATA Asia

Whappy ha supportato BATA, una delle principali aziende operante nel retail delle calzature, con oltre 30.000 addetti e oltre 5.000 store  distribuiti  in oltre  70 paesi nel mondo con un progetto innovativo per spingere le vendite all’interno degli store sparsi in tutto il territorio italiano.

Con lo sviluppo di una dedicata Gamification APP, BATA ha coinvolto più di 1000 commessi in quasi 300 punti vendita Italia, tra livelli operativi e store manager con l’obiettivo di riqualificare e motivare la propria rete vendita abilitandola ad una nuova capacità di ritenzione del cliente, di promozione e di consulenza sul prodotto.

Grazie a questo primo progetto di successo, l’applicativo di gamification è approdato al sud-est asiatico coinvolgendo i mercati di Singapore, Vietnam, Thailandia e Malesia.

Grazie a Whappy, il progetto di digitalizzazione del retail 5.0 ha potuto prendere forma e raggiungere, grazie ad una soluzione Human-Capital-Management di gamification, ottimi livelli di implementazione dei processi di organizzazione della forza lavoro, motivazione, produttività interna, incentivazione alla vendita, nonché promozione al cliente finale.

Ecco i principali risultati ottenuti dall’app di gamification sviluppata:

  • Tasso di adozione spontaneo dell’APP superiore al 92%.
  • Aumento del coinvolgimento, motivazione e della cooperazione di team negli store.
  • Miglioramento della comunicazione e dei processi operativi e organizzazione delle task.
  • Aumento medio della produttività nel punto vendita con tassi di crescita a doppia cifra.

Riduzione del 50% dei tempi d’implementazione dei processi interni allo store.

Il futuro del retail: migliorare la customer experience con le tecnologie digitali

Come abbiamo visto in questo articolo, una delle principali problematiche del retail è legata al coinvolgimento dei clienti, i quali sono sempre più interessati ad esperienze uniche e multisensiorali. Spesso i risultati di vendita poco performanti sono determinati da una scarsa attenzione al cliente e alle nuove metodologie di acquisto.

La gamification rappresenta uno strumento efficace per migliorare la customer experience e sta acquisendo quote sempre più rilevanti: Markets & Markets stima che questo mercato raggiungerà un valore di $ 11,10 miliardi entro il 2020.

I marchi desiderano creare il contesto ottimale per il coinvolgimento dei clienti, in modo da convincerli a utilizzare non solo i prodotti del marchio, ma anche a consigliarli ad amici e conoscenti.

Come cambia la Customer experience nel 2019? Un tempo l’innovazione era rappresentata dai merchant online come Amazon al quale si contrapponevano i retailer tradizionali con i loro punti vendita.

Oggi, i confini tra questi due mondi sono sempre meno netti.

In principio era questione di webrooming, ovvero la ricerca online di informazioni sui prodotti che anticipava la visita in negozio, dove veniva finalizzato l’acquisto.

Oggi invece si parla di omnicanalità, intesa come una metodologia utilizzata dall’utente in grado di integrare offline e online, virtuale e fisico.

rete retail top 10 digital trends

Oggi, le tecnologie IoT, gli Analytics e i Big Data permettono di creare nuove forme di interazione tra il cliente e il brand. Si tratta di una interazione che si focalizza sulle tecnologie di ultima generazione come realtà aumentata e virtuale in grado di offrire una shopping experience multisensoriale in grado di coinvolgere il cliente e arricchirlo.

Cartellini interattivi, RfID, sistemi di raccomandazione e camerini smart

I negozi sono da sempre alla ricerca della soluzione che permetta non solo di catturare l’attenzione del cliente, ma anche di fidelizzarlo. 

Per fare questo, la metodologia più efficace è quella di migliorare la customer experience.

Molti sono i negozi lungimiranti che hanno già iniziato ad adottare nuove tecniche per attirare l’attenzione dei passanti con vetrine smart e interattive.

Questo è soltanto un primo passo verso il futuro della customer experience.

Tra le iniziative più innovative ci sono i camerini interattivi, dotati di tecnologie di identificazione in radiofrequenza (RfID) che rendono l’acquisto più veloce e coinvolgente, specie se abbinati ai nuovi camerini intelligenti, che trasformano i percorsi d’acquisto tradizionali del fashion in esperienze vivaci e interattive.

Le fitting room di nuova generazione esprimono in modo eccellente la nozione di omnicanalità, rappresentando quella customer journey quasi “infinita” che integra online e offline in modo esclusivo ed eccezionale.

Gli specchi sono ora raffinati display “touch” che agevolano la navigazione personalizzata delle collezioni. Al loro interno ci sono lettori di codici QR e reader RfID, che riconoscono i capi e forniscono informazioni su modelli, taglie e colori disponibili ampliando in modo virtualmente infinito lo showroom.

change management in azienda

I locali prove di ultima generazione si spingono ancora più avanti e sono in grado di sovrapporre l’immagine del prodotto scelto alla silhouette del cliente. In questo modo anche la cliente più esigente, che vuole provare la stessa gonna in tutte le tonalità e fantasie, sarà soddisfatta.

Integrando il camerino smart con i sistemi di raccomandazione, il cliente si vedrà suggerire l’acquisto di una blusa o di un foulard coordinati che rispecchiano i suoi gusti e le sue preferenze.

Realtà aumentata e realtà virtuale

Realtà aumentata e realtà virtuale sono in grado di alimentare ulteriormente la customer experince; offrendo un’esperienza d’acquisto unica e completa.

Si tratta del cosiddetto experiental retail; dove lo storytelling aziendale cattura il cliente e condivide con lui i valori e la storia dell’azienda, le informazioni sulla qualità e i metodi di produzione.

AR e VR sono anche le tecnologie più efficaci per espandere virtualmente lo showroom fisico e rendere la customer experience completa e coinvolgente.

Si tratta di metodi particolarmente efficaci anche per i negozi di piccole dimensioni i quali non hanno possibilità di avere in esposizione una collezione completa di abiti o complementi di arredo. Attraverso l’utilizzo di queste tecnologie potranno permettere al cliente di visualizzare tutta la collezione disponibile in diverse colorazioni, sfumature e fantasie.

App mobile, geolocalizzazione, IPS e gamification

Le funzionalità di ricerca visuale e geolocalizzazione delle App mobile permettono di offrire al cliente una sessione di shopping personalizzato. L’App indica il punto vendita più vicino che ha in stock il prodotto cercato. Gli IPS (Indoor Positioning System), poi, mappano in modo tridimensionale la posizione del prodotto sullo scaffale, guidando letteralmente il cliente all’interno dei maxistore e fornendogli tutte le informazioni di cui necessita: origine, metodi di produzione, casi d’uso, manutenzione.

Le App mobile sono usate in modo efficace anche per migliorare l’engagement attraverso le strategie di gamification.

Le formule del coinvolgimento ludico sono diverse, dalla caccia al tesoro nel punto vendita ai videogiochi veri e propri, per arrivare fino ai “post contest”, in cui i clienti si sfidano a colpi di commenti sui social network. In palio ci sono shopping experience VIP, punti sulla carta fedeltà o buoni spesa. Questa strategia ha un duplice obiettivo: da un lato arricchire la customer experience, dall’altro rendere il consumatore stesso parte attiva delle strategie di marketing, e della brand awareness in particolare.

Il progetto Retail 5.0 di Whappy per Bata Malesia

Il progetto ha confermato che la digitalizzazione nelle aziende non è affatto un miraggio. Rappresenta piuttosto una sfida concreta che, con gli strumenti giusti, si traduce in crescita e risultati rilevanti.

É quanto avvenuto in Malesia nei BATA store. Oggi Bata rappresenta una delle aziende leader nel mondo retail dedicato alle calzature, venendo ai numeri conta più di 20.000 addetti e oltre 5.000 punti vendita distribuiti in 70 Paesi nel mondo.

In questa intervista al Country Manager Mr Ajay Ramachandran di Bata analizziamo in che modo attraverso l’applicazione delle best practices individuate nell’articolo e la gamification sia stato possibile ottenere un incremento delle vendite stabile e costante.

rete retail top 10 digital trends

Dalla customer shopping experience al retailtainment

Come sottolinea Pamela Wilson di Big Brand System, “I marchi più di successo al mondo sono quelli in grado di suscitare emozioni e regalare esperienze uniche.”

Sebbene le nuove tecnologie in ambito retail (come intelligenza artificiale e realtà aumentata) stiano facendo passi da gigante, finora nulla può essere ancora paragonato alla vera esperienza di shopping in un negozio.

La tecnologia per essere davvero efficace deve essere inserita in un contesto retail ad alto engagement, ovvero punti vendita dove i clienti desiderano trascorrere del tempo o non vedono l’ora di visitare e sanno che avranno sempre qualcosa di nuovo da provare. Alcune aziende come Samsung hanno portato al massimo livello il concetto di retail engagement con l’apertura di punti vendita finalizzati ad offrire esperienze con nuovi prodotti e tecnologie, e non per vendere.

Si parla in questi casi di retailtainment, una netta convergenza tra shopping e intrattenimento, con l’obiettivo di offrire esperienze in-store uniche ai clienti per coinvolgerli maggiormente.

Non è un concetto nuovo: La Disney è da tempo leader nel suo settore proprio grazie all’offerta di esperienze interattive nei suoi punti vendita, come visioni di film, esibizioni e molto altro ancora.

Il concept di retail store proposto da Lego è un altro buon esempio: i bambini pregano i loro genitori di entrare e giocare, non per comprare.

Ma attenzione il Retailtainment non è solo per i giovani: anche gli adulti amano divertirsi!

Il Retailtainment può essere semplice quanto le lezioni gratuite di yoga della comunità offerte da Lululemon o complesse come la pista da bowling in negozio nei Bass Pro Shops.

rete retail ikigai immersion

Il fulcro del successo del retailtainment è sempre il coinvolgimento dei clienti, più questo sarà alto più qualsiasi iniziativa o tecnologia utilizzata avrà successo incrementando vendite e fatturato.

D’altra parte è vero che gli acquirenti devono avere buoni motivi per lasciare da parte la comodità dello shopping online e andare in un negozio fisico. Oltre all’engagement è quindi essenziale limitare e rendere nulla qualsiasi esperienza negativa per i consumatori.

Ad esempio gli aspetti molto frustranti potrebbero essere un servizio clienti scadente in store, lunghi tempi di attesa o una disposizione non ottimale dei prodotti offerti.

Prima di cercare di ottenere il maggior traffico possibile ai tuoi punti vendita con le più innovative tecnologie, assicurati di disporre di tutti gli elementi essenziali per ottenere il massimo livello di engagement dal tuo team e dai tuoi clienti.

La formula vincente per una rete vendita che funziona

La corretta gestione di una rete vendita è un’esperienza di apprendimento continuo.

In questo articolo ti abbiamo mostrato alcune delle principali motivazioni per cui la tua rete vendita potrebbe non funzionare e quali sono le azioni e le attività che puoi mettere in pratica per far sì che la tua azienda non smetta mai di prosperare.

Uno dei principali motivi per cui una rete vendita ottiene basse performance sono gli scarsi dati di vendita, per questo partire dalla corretta misurazione dei dati è un elemento imprescindibile per poter sviluppare analisi delle vendite corrette e in seguito azioni correttive.

L’attenzione, oggigiorno, si sposta sempre più verso il cliente, il quale rappresenta il cuore dell’azienda e il suo principale interesse. Prestare attenzione ad ogni sua esigenza è fondamentale per avere non solo il suo interesse, ma anche la sua fidelizzazione. Con le nuove tecnologie oggi il cliente cerca sempre più un valore aggiunto che si traduce spesso in customer experience: un’esperienza di acquisto integrata e multisensoriale.

Per una rete di vendita efficace è necessario considerare la situazione in cui si trovano i propri dipendenti: potrebbero essere oberati di lavoro e quindi non concentrati sulle attività veramente importanti o non correttamente formati.

Nel primo caso è possibile ricorrere alla tecnologia, la quale oggi offre numerose opportunità per snellire i processi e velocizzare i passaggi.

Nel secondo caso, invece, è necessario mantenere aggiornate le competenze dei dipendenti: un dipendente storico presente in azienda da 10 anni potrebbe non avere le stesse conoscenze di un neoassunto, in quanto l’ambiente che ci circonda è in continua evoluzione, per cui competenze e conoscenze sono da mantenere in aggiornamento continuo.

In questo senso la formazione (interna o esterna) è fondamentale per permettere ai dipendenti di avere un background di competenze adeguato e assicurarsi che continuino ad avere tali competenze a mano a mano che la tecnologia impone nuovi cambiamenti.

Un approfondimento a sé lo abbiamo dedicato a come le nuove tecnologie rappresentano il metodo più efficace per influenzare in modo positivo la customer experience: cartellini interattivi, Rfid, app, IPS e gamification sono soltanto alcune delle nuove tendenze che stanno emergendo e acquisiranno sempre più un ruolo rilevante.

I sales manager più lungimiranti devono sempre considerare il passato per analizzare il presente, ma anche avere uno sguardo verso il futuro, per essere sempre competitivi e riuscire, grazie ai loro team di vendita, ad offrire esperienze uniche ai propri clienti.

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