Mejore su CRM y hágalo más funcional con las integraciones de Whappy

Saque el máximo partido a su CRM corporativo mediante procesos digitales de motivación y gamificación.

El 22% de los fracasos en proyectos de implantación de CRM se deben a un uso incorrecto o a problemas de usabilidad relacionados con las personas.
Fuente: Forrester 2016

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Por qué la adopción de CMR no da los resultados esperados

Si se implementa correctamente, el software de CRM puede garantizar una alineación perfecta entre todas las funciones empresariales, aumentando exponencialmente la eficacia de los embudos y los canales de ventas.

A pesar de ello, seguimos escuchando este tipo de comentarios demasiadas veces:

Invertimos millones en software CRM y lo único que conseguimos fue que nuestros directivos guardaran información y datos clave en cuadernos y calendarios personales.

¿Quiere saber cómo mejorar la adopción de CRM?
Primero hay que entender por qué los empleados y directivos no lo utilizan correctamente.

Software CRM y vendedores

El mayor problema son las prioridades y la atención dedicada al CRM. Los vendedores tienen diferentes tareas y pasan rápidamente de una a otra. Puede que les resulte útil introducir datos e información en CRM, pero no es una prioridad para ellos.

Por tanto, la información se introducirá (tal vez) en momentos posteriores, pero nunca será tan fiable y pertinente como la introducida en tiempo real. ¿El resultado final? Los datos de su CRM nunca reflejan la realidad.

Además, las soluciones CRM que realizan un seguimiento de las acciones y actividades a través de datos implícitos son escasas hoy en día y dichos datos no siempre capturan las interacciones individuales de los procesos.

Por este motivo, una implantación guiada de CRM puede automatizar de forma natural el recorrido interno del vendedor (o empleado) iniciando procesos de creación de bases de datos espontáneos y sin costes.

Software CRM y gestor de ventas

Los jefes y directores de ventas están mucho más ocupados que los vendedores. Si no están siguiendo una negociación, tienen que coordinar a todo el equipo de ventas, gestionarlo, formarlo y resolver los problemas diarios. El registro de los datos del proceso de ventas y la adopción de CRM no son, sin duda, una prioridad absoluta.

Software CRM y alta dirección

Para la alta dirección, la escasa calidad y pertinencia de los datos en CRM puede iniciar un círculo vicioso perjudicial. Si los responsables de ventas y los vendedores no siguen los procesos y el CRM no se actualiza correctamente la confianza en los datos recogidos será cada vez menor porque no son fiables. La mala calidad de los datos actuales hará que las entradas futuras sean menos precisas y puntuales, a la «necrosis» de CRM. CRM pronto se abandonará y caerá en desuso, lo que dará lugar a aún menos atención a la gestión de los procesos empresariales y la pertinencia de los datos recogidos.

Software CRM e incentivos para su uso adecuado

Para evitar la necrosis del CRM o el abandono progresivo de la herramienta, es crucial incentivar su buen uso desde la primera implantación.

Todas las organizaciones ofrecen incentivos por productividad, consecución de objetivos o cuotas de ventas; es bastante obvio.

Pero, ¿conoce empresas que incentiven el uso correcto del CRM?

Apenas existen recompensas o incentivos intrínsecos que respalden el uso adecuado del CRM, incluso cuando puede resultar una herramienta altamente estratégica para el cierre de ventas, la satisfacción del cliente o las previsiones empresariales.

La presencia de incentivos para el uso correcto del CRM no debe vincularse únicamente a los resultados empresariales conseguidos, sino más bien a los procesos y métodos de trabajo que están en su origen. Además, los incentivos suelen ofrecerse al margen de proyectos en curso que se supervisan a través de otras aplicaciones, con lo que se pierde la contextualidad de la información típica de los CRM y se dificulta la mejora continua.

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Software CRM y formación corporativa

En muchas organizaciones, los proyectos de implantación de CRM fracasan debido a la escasa formación del personal. Los vendedores pueden haber recibido formación previa durante la incorporación o tener experiencia previa en CRM. Pero si las habilidades necesarias no están profundamente arraigadas y no se estimulan a lo largo del tiempo , pronto se olvidarán.

Además, la formación inicial puede no ser suficiente para activar aptitudes y competencias más específicas y estas últimas, si no se mantienen, se diluirán con el tiempo. La formación continua, también en forma de píldoras formativas o microaprendizaje, puede, en cambio, crear valor añadido en los distintos pasos y tareas empresariales que deben realizarse.

Software CRM y desajuste empresarial

En algunos casos, los empleados podrían desvincularse activamente de los procesos de ventas y de su sistema CRM. Esto ocurre, por ejemplo, si no coinciden los objetivos del agente de ventas y los de la empresa .

Los agentes de ventas pueden mostrarse reacios a revelar información que podría ponerles en una situación comprometida o perjudicar las primas de su empresa.

¿Quién no querría informar rápidamente de las oportunidades perdidas y perjudicar por sí mismo su tasa de éxito? ¿Quién no intentaría retrasar el trabajo en nuevas oportunidades para hacerlas pasar estratégicamente de un trimestre a otro y gestionar más fácilmente sus cuotas de incentivos o comisiones?

Pero si tienen que cumplir los objetivos de la empresa y las cuotas de ventas, ¿por qué no iban a hacerlo? La respuesta a esta pregunta debería ayudarle a entender por qué es cada vez más importante incentivar a los empleados y agentes para que utilicen correctamente el CRM.

Empiece ahora a resolver estos problemas que podrían condenar el éxito de su CRM desde su adopción inicial.

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Aumente el rendimiento de su CRM con las soluciones e integraciones de Whappy

Le ayudamos a diseñar soluciones e integraciones digitales, personalizadas según sus necesidades, para hacer de su CRM una herramienta potente y realmente funcional.

Si cree que las herramientas e instrumentos digitales que utiliza son ya demasiados, quizá haya llegado el momento de conectarlos mejor, racionalizar su uso y gestionarlos con el apoyo de acciones específicas para resolver ineficiencias.

Las integraciones entre herramientas y palancas de motivación pueden contribuir a un rediseño significativo de los procesos empresariales, al tiempo que evitan la «inclusión» en el diseño de viejas ineficiencias de procesos implantados previamente fuera de línea.

No estamos aquí para venderle otro CRM, sino para mejorar el uso de su software CRM actual aprovechando la dinámica y la mecánica de la gamificación empresarial.

La gamificación, gracias al principio de estímulo-recompensa basado en incentivos extrínsecos e intrínsecos (ya hemos hablado de ello antes), puede:

  • Motive al personal de ventas para cerrar más ventas y realizar las tareas con mayor rapidez.
  • Mejorar la precisión y la puntualidad de la introducción de datos en el CRM.
  • Mejorar la correcta actualización de embudos y pipelines de venta.
  • Animar a los agentes de ventas a informar correctamente de las actividades y tareas realizadas.
  • Mejorar el trabajo en equipo.
  • Estimular la formación continua en la empresa.

Un alto nivel de implicación de todos los usuarios le permitirá sacar el máximo partido a su CRM mediante la generación de comentarios en tiempo real y la identificación de nuevos indicadores clave de rendimiento para evaluar la tasa de utilización y la eficacia de su «nuevo» CRM corporativo.

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Whappy: la solución más innovadora y rápida para que su CRM sea realmente eficaz

Realizamos soluciones e integraciones CRM basadas en generar un fuerte compromiso y motivación que le ayuden a alinear a todos los usuarios con sus objetivos empresariales mediante la adopción voluntaria de su CRM.

Nuestras soluciones digitales están diseñadas para integrarse perfectamente con todos los CRM corporativos, ofreciéndole un amplio abanico de posibilidades: desde la difusión de mensajes, pasando por programas de motivación y recompensa basados en la gamificación, hasta la impartición de formación a través de su CRM existente.

No nos centramos en la herramienta, que sólo debe considerarse un medio eficaz, porque trabajamos con una metodología de Design Thinking. La implicación de las personas en la empresa es decisiva desde las primeras fases de la planificación.

Damos prioridad absoluta, durante toda la fase de diseño, a los usuarios finales. Esto nos permite identificar más fácilmente los problemas críticos en el uso de CRM y las soluciones innovadoras para mejorar su uso rápidamente.

Participación e incentivos a la acción

Supervise, rastree y defina de forma totalmente automatizada los comportamientos adecuados y envíe mensajes personalizados para incentivar y recompensar a todos los usuarios, aumentando el rendimiento y la productividad de cada persona de la empresa.

Implantar funciones y herramientas de apoyo, por ejemplo, la activación de recordatorios automáticos para establecer actividades de seguimiento tras una llamada. Mejore la formación corporativa difundiendo formación personalizada basada en el comportamiento y los objetivos alcanzados por sus empleados.

Apoyar más eficazmente a los jefes y directores de ventas

Si quiere que sus jefes de ventas se impliquen en el uso de CRM, deben poder obtener información inmediata que les ayude a mejorar los resultados de ventas.

Un alto índice de implicación en la adopción de CRM puede ayudar a los responsables de ventas a analizar los resultados en tiempo real, aplicando medidas correctivas inmediatas. Puede utilizar CRM para proporcionar a los responsables de ventas sugerencias con información útil para dar a los vendedores el feedback adecuado en el momento oportuno.

Por ejemplo, un directivo puede recibir una notificación de que, para uno de sus empleados, el tiempo medio entre una interacción con un cliente potencial y otra es extremadamente largo y, por tanto, crear acciones específicas de recordatorio o sugerir un entrenamiento sobre un tema concreto.

Este proceso garantiza que los jefes de equipo sean mucho más conscientes y proactivos a la hora de orientar a sus empleados para que adopten procesos y métodos de trabajo.

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Aprovechar la CRM para recompensar el comportamiento y no sólo los resultados

Nadie ha dicho nunca que los empleados y los jefes de ventas sólo deban ser recompensados por las ventas.

Por desgracia, muy pocas empresas ofrecen premios basados en el reconocimiento del trabajo bien hecho. Esto significa que muchas empresas no incentivan a sus empleados para que mejoren su forma de trabajar.

O mejor dicho, la mayoría de las soluciones CRM tienden a recompensar y estimular mediante incentivos la parte inferior del embudo, es decir, los resultados y las ventas conseguidos. Sin embargo, no captan el origen de las acciones que hicieron posible estos resultados positivos, que es en cambio la parte alta y cualitativa del embudo .

Las acciones en la parte superior del embudo no siempre están relacionadas con la conversión, sino que trazan y recorren todo el trayecto del proceso de compra. Puede tratarse de la trayectoria de un cliente en relación con la compra de un producto o de un vendedor que, directa o indirectamente, ya está en contacto con un cliente potencial con intención expresa de compra.

A través del CRM puede definir incentivos basados en laadopción de comportamientos exitosos y motivar a los empleados para que cumplan los procesos y métodos de trabajo.

Estos cambios pueden lograrse mediante la gamificación, que impulsa el reconocimiento social, el aprecio y la puesta en común de objetivos y la sana competencia.

Ofrezca formación continua para mejorar el uso de su CRM

La incorporación al CRM no puede ser cosa de una sola vez. Los empleados deben formarse continuamente para utilizarlo mejor y recibir formación adicional en función de sus niveles de conocimiento.

Para obtener los mejores resultados, la formación debe impartirse a través de canales y herramientas que generen la mínima fricción. Debe ser atractiva y adaptarse a las necesidades individuales.

Puede crear pequeños módulos de formación dentro del CRM que permitan a los empleados adquirir rápidamente conocimientos a través del smartphone o la tableta.

Un ejemplo sería la activación automática de un módulo de formación de 5 minutos sobre el proceso correcto para actualizar el estado de los clientes potenciales y las oportunidades para los gestores de ventas y los vendedores que con demasiada frecuencia se olvidan de hacerlo.

Mida los indicadores clave de rendimiento pertinentes y compártalos con las personas adecuadas

Su CRM es una gran herramienta para analizar y supervisar las principales métricas de rendimiento de su empresa. Recuerde, sin embargo, que las mismas métricas no tienen el mismo valor y relevancia para todo el mundo.

Para impulsar con éxito la adopción de cualquier CRM, es importante presentar las métricas y los resultados a quienes más valor pueden obtener de ellos, de modo que impulsen la acción y el compromiso.

El uso de KPI relacionados con las actividades y no sólo con los resultados, y la visualización de éstos de forma intuitiva y convincente (mediante sencillos cuadros de mando) puede ayudar a los empleados a comprender cuáles son sus puntos débiles y cómo mejorar.

Esta comprensión puede mejorarse aún más explotando el alto grado de compromiso e incentivación de la gamificación, que le permitirá establecer automatizaciones en su CRM para convertir a sus empleados en talento.

¿Le gustaría conseguir y explotar estas ventajas en todos los aspectos en su CRM corporativo?

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Por qué la gamificación y el CRM son una sinergia ganadora

La gamificación hace que los procesos o las aplicaciones resulten más atractivos y anima a las personas a adoptar los comportamientos deseados. La gamificación define un camino hacia la realización personal y el dominio de habilidades aprovechando la predisposición psicológica de los seres humanos a participar en juegos competitivos .

Cuando se aplica correctamente, la gamificación puede aportar motivación y competencia a procesos que de otro modo serían monótonos, repetitivos o mecánicos, aumentando así comportamientos como la participación, el interés, la atención (precisión) y la puntualidad (productividad).

Cuáles son los beneficios de la sinergia entre el software CRM y la gamificación

  • Participación del personal sin incentivos económicos

    Con insignias y tablas de clasificación, la gamificación se centra más en la realización personal que en las ganancias monetarias. En un entorno así, no es el valor del premio lo que impulsa el comportamiento, sino el deseo y el placer de ganar. Como resultado, todo el mundo permanece alineado con los objetivos corporativos y trabajará más duro para alcanzarlos.

    La gamificación también permite que esto se haga de forma dinámica, es decir, pudiendo mover objetivos, métricas y recompensas de forma fluida y rápida. Esto mantiene altos los índices de atención, adopción e implicación y favorece un proceso virtuoso de mejora continua.

  • Promover cambios de comportamiento

    Las reglas del juego pueden incluir penalizaciones por malos hábitos, por ejemplo, por responder tarde al correo electrónico o por introducir datos incorrectos en el CRM. De este modo, las puntuaciones decrecientes en el juego serán naturales (¡y puntuales!). Todos se animarán a ser más precisos y puntuales, sencillamente porque a nadie le gusta perder.

  • Estimular el trabajo en equipo

    La competición típica del juego en equipo estimulará a los empleados a compartir sus mejores habilidades para alcanzar el objetivo común. De este modo, la incorporación de los recién llegados también será más fácil. Por ello, muchas empresas están creando equipos interdepartamentales (por ejemplo, ventas y marketing) para reforzar su cooperación y alinear sus actividades.

    De este modo, se alimenta el verdadero concepto de creación de equipos . Por ejemplo, al definir incentivos compartidos para los equipos de la empresa vinculados a acciones específicas en CRM, se puede inducir a los empleados a utilizar el mismo CRM como referencia para apoyarse mutuamente y alcanzar el objetivo.

  • Mejora de la calidad de los datos en CRM

    Si desea utilizar CRM para algo más que la automatización de la canalización de ventas, ya sabrá lo importante que es La coherencia y solidez de los datos en CRM es importante. La gamificación puede hacer que la correcta introducción de datos e información resulte gratificante y estimulante, contribuyendo activamente a los procesos de creación de bases de datos.

  • Control del rendimiento en tiempo real

    Las clasificaciones y los resultados de los partidos no sólo motivarán a los empleados, sino que también mantendrán a los directivos al día de los éxitos y fracasos de su equipo. Al ampliar el alcance, los directivos y ceos podrán identificar qué estrategias funcionan mejor y qué equipos tienen mayor impacto en la facturación total y la productividad.

    Los datos en tiempo real y el análisis del rendimiento pueden facilitar la aplicación de medidas correctoras durante los procesos y actividades, no al final de lonas promocionales, campañas o programas de formación.

    Las medidas correctoras pueden aplicarse inmediatamente aprovechando el dinamismo de la gamificación, por ejemplo, identificando un nuevo módulo de formación, una nueva recompensa/incentivo o un nuevo KPI que controlar.

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Claudio Martinolli, Director de Marketing de Valtur Spa

«Hace más de dos años que implantamos whappy para mejorar la productividad de nuestro personal de ventas. Aumenta la eficacia de las comunicaciones, el aprendizaje electrónico, la configuración de los productos del planograma de exposición, las campañas de promoción, los indicadores clave de rendimiento y el rendimiento de las ventas».

Jamie Ooi, Responsable de KPI de comercio electrónico

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