CRM: come evitarne il fallimento con la gamification

Le solide relazioni con i clienti a lungo termine sono tra le risorse più preziose della tua azienda: sono ciò che alimenta le vendite e la crescita dei ricavi e oggi non è insolito per più reparti, tra cui marketing, vendite, assistenza, contribuire allo sviluppo di strategie di customer relationship management (CRM) di successo. Come responsabile o imprenditore dovresti capire quanto sia importante il CRM all’interno della tua organizzazione. 

Devi però conoscere tutte le principali cause di fallimento dell’adozione di un CRM e comprendere come la maggior parte di queste siano legate all’utilizzo da parte degli interni e a problemi relativi al processo d’implementazione.

CRM oggi significa connessione continua con il cliente, connessione a lungo termine.

Questa è la premessa di una strategia efficace di connessione con il proprio cliente. Ma queste nuove forme di connessione che implicano interazioni frequenti, a bassa frizione e personalizzate, impongono che il tuo reparto commerciale debba tendere ad essere proattivo e puntare ad anticipare le esigenze dei clienti mano a mano che si presentano.

Ormai è di dominio pubblico come la gamification può essere la chiave per modificare il comportamento del tuo reparto commerciale, ottimizzare il processo di adozione e utilizzo, migliorare l’ambiente di lavoro e rendere il CRM uno strumento ancora più efficace per la tua impresa.

Questo è il vero punto.

Le applicazioni CRM promettono di aumentare l’efficienza aziendale semplificando l’interscambio di informazioni fra i vari dipartimenti aziendali al fine di aumentare la soddisfazione del cliente.

Si tratta di un aspetto di grande importanza per le aziende, se non fosse che molti dei progetti d’implementazione dei CRM fallisce (le statistiche sono allarmanti).

Uno studio condotto da Shet&Sodia afferma che il 75% dei progetti di CRM non raggiunge gli obiettivi prefissati e il 30-35% fallisce.

Se si coglie l’opportunità per aggiornare e mettere ordine nei processi interni, il CRM può diventare uno degli strumenti più potenti nell’organizzazione e realmente far evolvere il progetto verso un sistema di CEM (customer experience management). In caso contrario il CRM renderà solo più evidenti tutte le incongruenze presenti in azienda.

In questo articolo vedremo le principali cause che portano al fallimento del CRM e come evitarle. Ma prima…

L’acronimo CRM indica il Customer Relationship Management, ovvero la gestione della relazione con i clienti. Con questo termine si intendono i sistemi gestionali delle azioni di un’azienda e delle sue interazioni con i clienti, siano essi attuali o potenziali.

Al termine CRM si associa l’idea di un software progettato per la gestione di un database di clienti; ma non è corretto.

Un sistema di CRM comprende tutte le informazioni che un’azienda possiede circa un cliente, in riferimento a marketing, vendite, servizio clienti o qualsiasi altro reparto aziendale.

I CRM facilitano i processi e riducono i costi, in particolare in termini di tempo, grazie allo sfruttamento della condivisione di informazioni che consente a chiunque all’interno dell’azienda di accedervi. 

Inoltre, facilitano l’allineamento dei processi di business con i clienti in modo da migliorare la qualità e l’uniformità delle relazioni, creando fidelizzazione, soddisfazione e lealtà. Questo, di conseguenza, aumenta la redditività.

Da queste considerazioni è evidente l’importanza dei CRM, pertanto è fondamentale implementare una corretta gestione di questi sistemi. Il CRM non è solo uno strumento di marketing e di vendita. La contabilità, il servizio clienti, persino i dirigenti che desiderano analizzare i dati acquisiti attraverso la soluzione devono sapere come utilizzare i vari componenti.

La spesa mondiale per software di Customer Experience e Relationship Management (CRM) nel 2018 è cresciuta del 15,6% ed ha raggiunto 48,2 miliardi nel 2018. Questo è quanto emerge dai dati di Gartner, che definisce il CRM come la categoria di applicativo enterprise più grande e in più rapida crescita al mondo.

Il mercato del CRM vale un quarto del totale mercato software enterprise.

Complessivamente, sempre a livello mondiale, il software applicativo business vale 193,6 miliardi nel 2018, in crescita del 12,5% rispetto al 2017, quando valeva 172,1 miliardi.

Molte imprese, dunque, stanno investendo in questa tecnologia; senza spesso considerare adeguatamente le conseguenze di questa scelta. Secondo uno studio della Sand Hill, infatti, il 70% dei progetti di CRM fallisce a causa di un problema di “CRM Usage & Adoption”.

I motivi di questo fallimento fanno capo alle cosiddette “3 P”: persone, politiche e processi. Quasi mai a causa della soluzione tecnologica scelta.

Per avere un CRM di successo occorrono innanzitutto le competenze (persone) e il committment del management (politica).

Questo permette di definire una corretta strategia e gli obiettivi che l’azienda si pone in termini di gestione del cliente. L’errore che spesso viene fatto è di aspettarsi che sia il software a risolvere tutti i limiti organizzativi interni.

Inoltre è fondamentale mappare e ridefinire i processi aziendali impattati. Il CRM coinvolge numerose funzioni aziendali a contatto con il cliente acquisito e potenziale: customer care, marketing, IT, area commerciale, punti vendita, web.

Un programma di gestione delle relazioni con i clienti dipende dalla leadership dei dirigenti, i quali dovranno assicurarsi una corretta attuazione della gestione del progetto.

Tuttavia, secondo un sondaggio Gallup, oltre il 70% degli utilizzatori non si impegna sufficientemente sul CRM, con una conseguente perdita di produttività, un minore ROI del sistema e un supporto clienti inadeguato.

Nonostante i recenti miglioramenti, i tassi di soddisfazione del software CRM rimangono notoriamente nell’intervallo del 50 percento. Le ragioni?

• Bassa adozione della tecnologia.
• Fattore umano – l’integrazione di una soluzione CRM nella tua organizzazione spesso crea un cambiamento culturale che deve essere precedentemente supportato da tutta l’organizzazione,
• Quasi sempre ridotti programmi di formazione e adozione, per questo motivo la gamification diventa una garanzia di successo.

E’ necessario uno sforzo strategico di gestione e apprendimento del cambiamento per motivare gli utenti ad interfacciarsi con il software e applicarlo alla loro routine quotidiana.

Per la leadership è importante capire che l’acquisto della soluzione è solo l’inizio dell’impegno: l’implementazione e l’adozione sono le vere chiavi del successo. Le aziende di software lo capiscono e stanno migliorando le loro soluzioni per soddisfare queste esigenze.

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare quando introducono un software di gestione delle relazioni con i clienti è far sì che i loro team lo usino effettivamente il CRM. 

Quello che è necessario evitare è far considerare il CRM come un ulteriore attività da svolgere. Da questo fatto se ne genera la stragrande maggioranza delle mancate o cattive adozioni.

Molte organizzazioni con noi stanno già iniziando a pensare a come affrontare le più comuni sfide dell’adozione quando implementano un CRM:

• Motivare gli utenti nell’adozione.
• Concentrare gli utenti sull’apprendimento di una parte per volta dell’applicazione CRM.
• Premiarli per aver completato dei compiti.
• Coinvolgere il management che deve dare il buon esempio.

Cosa accadrebbe se le aziende potessero introdurre elementi di gioco e influenzare il comportamento degli utenti per favorire l’adozione del CRM e, in definitiva, i risultati di vendita?

La gamification è la risposta per le aziende che hanno investito in CRM e vogliono garantirsi che i diversi segmenti di operatori interni lo utilizzino in modo corretto e accurato.

La gamification è uno strumento potente; si nutre della concorrenza naturale che esiste tra i dipendenti che vogliono essere i migliori. Quando i dipendenti motivati, stimolati e impegnati con uno strumento sul posto di lavoro, la collaborazione tra i reparti è più semplice, il morale è più alto e gli sforzi di onboarding e di mappatura dei percorsi di apprendimento diventano più efficienti.

Introducendo una piccola competizione amichevole, vale a dire attraverso l’implementazione di tecnologie di gamification che trasformano il CRM in un sistema di sfide e ricompense intelligenti, facendo appello ai desideri dei dipendenti di vincere, sia contro un collega che semplicemente contro se stessi, per guidare l’impegno continuo e il cambiamento dei processi.

L’adozione di questa tecnologia può portare a una crescita potente, (il The Aberdeen Group rivela che le società che utilizzano la gamification registrano una variazione annuale di crescita dell’8,5% rispetto all’anno precedente e rispetto a tutte le altre società del settore).

I dati si rivelano estremamente allettanti ma è necessario comprendere al massimo il concetto di gamification o enterprise gamification.

L’enterprise gamification è l’uso di meccanismi di gioco per coinvolgere e motivare digitalmente i membri di un team aziendale.

L’enterprise gamification può guidare l’adozione e mantenere gli utenti impegnati durante il roll-out di un’applicazione. Può anche essere uno strumento influente per migliorare la produttività.

La gamification non è un nuovo concetto, ma continua ad essere una tendenza e un argomento in crescita tra le organizzazioni di maggior successo perché è un modo per aumentare il fatturato e migliorare le marginalità.

Quando le persone ricevono una ricompensa per un comportamento, viene rilasciata una sostanza chimica, un neurotrasmettitore: la dopamina.

La gamification di una soluzione CRM come programma di allenamento al lavoro di adozione non creerà certamente problemi di dipendenza. Ma è possibile però sfruttare la biochimica della vita reale, basandoci sulla ricompensa, per incoraggiarci ad “adottare” l’applicazione.

Secondo un’indagine condotta da TalentLMS, il 79% dei partecipanti, utenti aziendali e studenti universitari, hanno affermato che sarebbero stati più produttivi e motivati se il loro ambiente di apprendimento fosse stato più simile a un gioco.

Progettare la soluzione di gamification attorno all’intersezione tra gli obiettivi di un’organizzazione e gli obiettivi dei dipendenti e l’implementazione tecnologica del CRM è l’approccio migliore.

I benefici del successo includono:

1. Accelerare l’adozione e l’utilizzo del CRM.
2. Garantire dati più accurati per una migliore previsione e informazioni sulla gestione.
3. Incoraggiare l’adozione degli utenti, aumentare la conversione dei lead e accelerare i cicli di vendita.
4. Migliorare le prestazioni di vendita migliorando le metriche chiave dell’azienda, come il raggiungimento delle quote, gli obiettivi di fatturato complessivi, la crescita della pipeline, i volumi di chiamate e la qualificazione dei lead.
5. Automatizzare la gestione di concorsi e bonus di vendita per ridurre i costi generali.
6. Incoraggiare la collaborazione e la concorrenza per aumentare la produttività.
7. Migliorare l’apprendimento            auto-guidato e la condivisione della conoscenza.
8. Insegnare ai dipendenti a migliorare il processo e il valore rispetto alla misurazione.
9. Fornire prestazioni generali migliori concentrandosi sulla squadra più ampia – non solo sulla “classifica”.
10. Guidare i risultati definendo il processo e dando ai dipendenti le giuste informazioni e indicazioni.
11. Prendere decisioni migliori e migliorare le prestazioni identificando le migliori KPI e altre informazioni.
12. Aiutare a identificare e sviluppare “super utenti” – utenti che comprendono e            sostengono la tecnologia che aiutano gli altri nell’adozione del CRM.
13. Quantificare il ROI quando sono stimolati i risultati di vendita è più facile.

Entriamo ora nello specifico e vediamo quali sono le principali cause di fallimento di un CRM e come evitarle, prima senza poi con l’aiuto della gamification.

La scelta del giusto CRM è un momento importantissimo. In questa fase è fondamentale valutare tutte le opzioni disponibili e non prendere in nessun modo decisioni impulsive. Il venditore del nuovo sistema sarà un interlocutore fondamentale con cui dialogare; non solo nel momento di acquisto, ma in tutte le fasi del progetto.

E’ dunque importante assicurarsi di raggiungere accordi sui servizi, sulle garanzie di operatività, l’assistenza e le performance.

L’azienda non deve modificare i propri processi aziendali per adattarli al software del venditore. Semmai deve cercare di ingegnerizzare i processi e cucire su misura il CRM sul proprio sistema aziendale considerando le caratteristiche e le necessità dei commerciali e dei clienti.

Una volta capito ciò di cui si ha bisogno è fondamentale considerare cosa un venditore può offrire. Sulla base della conformità e della coerenza sarà scelto quello che si adatta maggiormente. Utilizzare questo approccio permetterà di non commettere un errore che potrebbe compromettere l’intero processo ancor prima dell’implementazione. Occorre essere sicuri di aver dato al venditore il quadro generale delle caratteristiche richieste come:

1. Caratteristiche fondamentali del CRM.
2. Flessibilità e personalizzazione dell’applicazione.
3. Livello di ampliamento possibile.
4. Possibilità di integrazione con strumenti già in uso.
5. Facilità di adozione.
6. Possibilità di prova.
7. Livello di supporto e assistenza fornito.
8. Esperienza del venditore.

La strategia di gestione delle relazioni con i clienti e il software applicativo possono offrire una potente combinazione per raggiungere obiettivi strategici, tattici ed efficaci processi di contatto con i clienti. Tuttavia, per un successo duraturo, il CRM deve essere allineato con gli imperativi strategici dell’impresa.

“Come utilizziamo queste tecniche per interagire con i nostri clienti o potenziali e raggiungere i nostri obiettivi?”

Questo significa innanzitutto conoscere gli obiettivi e poterli esprimere in termini chiari e misurabili.

L’obiettivo è cercare di aumentare le vendite? Migliorare la redditività? Aumentare la quota dei clienti? Ottenere maggiori informazioni sulla gestione degli sforzi di gestione dei clienti? Fornire un servizio clienti migliore? Attirare nuovi clienti? Servire i clienti esistenti con maggiore profitto?

Un’azienda cercherà di perseguire molteplici di questi obiettivi, ma è fondamentale classificarli in termini di importanza.

Ciò implica anche la definizione di obiettivi specifici con un recupero misurabile dell’investimento nel software CRM.

La gamification o i processi di enterprise gamification, come quelli attivati e implementati da Whappy, sono per loro natura strutturali e impostati su degli obiettivi aziendali da raggiungere.

Le principali aziende di successo o comunque quelle in più rapida crescita hanno avuto risultati estremamente importanti grazie alla gamification.

In particolar modo la differenza tra il successo e il fallimento di questi programmi risiede nel loro design e nel loro scopo.

Un esempio pratico?

Engine Yard è un fornitore PaaS che ha scelto di creare il proprio vantaggio competitivo attraverso risposte del servizio clienti tempestive. Hanno quindi deciso di implementare la gamification in modo molto semplice ma efficace nei loro processi di servizio al cliente.

Come?

Hanno pubblicato i migliori tempi di risposta del proprio personale adibito al servizio clienti in modo da renderli visibili a tutti.

Il risultato?

I tassi di risposta immediati da parte del customer service sono aumentati del 40%.

Se non si dispone dell’appoggio di tutte le parti interessate, si avrà difficoltà a realizzare i vantaggi offerti dal CRM. Soprattutto se il progetto non è calato dall’alto (processo di tipo top-down).

La gestione aziendale deve essere visibilmente impegnata nello sforzo di attivare e gestire il CRM. Ciò significa che bisogna esplicitare budget e risorse. Oltre al top management, anche le persone che effettivamente utilizzano il sistema CRM devono essere coinvolte e impegnate sempre di più.

Una delle cause di fallimento più comuni riguarda la mancata adozione da parte degli utilizzatori del CRM o il mancato utilizzo del sistema.

Molto spesso il mancato utilizzo deriva da una non corretta analisi di quelle che sono le reali esigenze aziendali. Molto spesso, i dirigenti, vogliono controllare le prestazioni del personale, senza considerare ciò di cui hanno bisogno operativamente, ostacolandone così le capacità. Per questo motivo parliamo sempre di assessment.

Questo determina l’assenza di un sistema utilizzabile in modo efficace; non soddisfando i bisogni dei dipendenti.

Cos’è possibile fare per evitare questo problema?

In primo luogo, è necessario ascoltare tutte le parti interessate. Questo permette di mettere a punto un sistema informativo in grado di soddisfare le reali esigenze di ogni utente. L’obiettivo ultimo dei sistemi di CRM è quello di semplificare le attività dei lavoratori e rendere più chiari i risultati di performance per i manager. 

Se questi bisogni fondamentali non verranno soddisfatti, i risultati saranno la mancata adozione e il mancato utilizzo del software.

Per incentivare l’impegno nell’utilizzo del software è importante mostrare a tutti i collaboratori i vantaggi del CRM. Ciò permette che tutti siano profondamente convinti dei benefici che otterranno nel loro lavoro quotidiano.

La gamification aumenta l’impegno dei team commerciale con una concorrenza amichevole.

Mantenere il personale motivato e impegnato nell’adozione del CRM è la sfida chiave per le aziende di ogni dimensione. La gamification è anche un modo per combattere la sensazione di isolamento tra i team e coinvolgere attivamente e ottenere risultati migliori attraverso una competizione amichevole.

L’applicazione delle meccaniche di gioco (come classifiche, badge e livelli) alle attività di utilizzo per motivare e coinvolgere i team, migliora le prestazioni, aumenta l’impegno e instilla un comportamento più positivo e ottimistico in generale. (inserire come citazione)

Premi o riconoscimenti semplici per raggiungere obiettivi non si qualificano come gamification se non sono coinvolti elementi di gioco come:

• Classifiche.
• Visualizzazione pubblica delle posizioni o punti di ogni membro del team.
• Badge o rappresentazioni visive di risultati specifici.
• Punti e punteggi come metodo per tracciare il completamento con successo di un’azione o di un’attività.
• Livelli: più fasi del gioco.
• Sfide: rappresenta le attività che devono essere completate all’interno del gioco.

Viviamo in ambienti e contesti di lavoro anche in Italia, dove la gamification diventerà uno standard sempre più consistente. (inserire come citazione)

La gamification coinvolge l’intero team, piuttosto che solo i top performer, dal momento che tutti i membri del team possono guadagnare premi, distintivi e punti. Attraverso concorsi e definizione di obiettivi, la gamification aiuta a coinvolgere i team e a guidare una cultura ad alte prestazioni.

La gamification e il microlearning per migliorare l’engagement, la conservazione della conoscenza e l’efficacia dell’apprendimento sono perfetti per l’adozione di un CRM.

Se il problema di adozione del CRM era la motivazione e il saper motivare, la competizione amichevole attraverso la gamification aiuta a costruire la spinta morale. Il naturale desiderio di riconoscimento e lo status motiva i team a svolgere meglio i compiti relativi al CRM, anche in assenza di incentivi monetari.

La competizione amichevole può essere anche agilmente trasformata in vere e proprie attività di team building.

In questo caso proprio il fatto di creare sistemi di gioco ad alto engagement permette la microgestione degli eventi e delle attività in modo trasversale rispetto ad aree e funzioni aziendali.

Per fare degli esempi pratici possiamo pensare a:

• Inserimento coordinato di dati e loro aggiornamento da parte di più reparti aziendali.
• Eliminazione del gap tra team di marketing e sales.
• Maggiore condivisione e allineamento per iniziative di customer service e assistenza.

La gamification migliora anche l’apprendimento migliorando le capacità di risoluzione dei problemi e decisionali, poiché richiede esperienza, tentativi ed errori e pensieri laterali per raggiungere la fine del gioco.

La mancanza di motivazione e impegno tra i dipendenti può comportare mancanza di spirito competitivo e zero zelo per lavorare con efficienza. Le piccole imprese possono attingere al lato ambizioso dei loro venditori aggiungendo una sana dose di concorrenza con la gamification.

Sebbene la componente software/piattaforma sia importante per garantire un corretto funzionamento del CRM, la gestione del cliente non è una tecnologia. 

La gestione delle relazioni con i clienti è uno sforzo continuo per focalizzare l’azienda sui suoi clienti e le loro esigenze di benefici reciproci.

Una delle cause più comuni di fallimento è l’approccio alla strategia CRM come un progetto software. La maggior parte delle aziende si munisce di un dipartimento IT, che installa ed implementa il sistema; senza curarsi della gestione successiva.

Da qui si inizia a generare il più grande fraintendimento in area CRM. Il top-management si chiede perché i vantaggi e i benefici del CRM non si iniziano a manifestare.

Il CRM deve rappresentare uno sforzo dell’organizzazione che inizia con le strategie aziendali che vengono poi automatizzate con il software applicativo. Non puoi semplicemente concentrarti sul software e ignorare il resto. Il software, dunque, è un abilitatore. 

Adottare un CRM significa mettere al centro il proprio cliente. Questa è la realtà.

La centralità del cliente tratta di un cambiamento culturale che agisce sul modo in cui ogni dipendente svolge il proprio lavoro. Questo è sinonimo di CRM.

Tra le altre considerazioni, le implementazioni CRM di successo comportano il miglioramento o la reingegnerizzazione dei processi di business del cliente (vendite, marketing, assistenza clienti etc) i quali vengono poi integrati con il software aziendale.

Ciò li rende efficienti, coerenti e tempestivi.

Le strategie dei clienti e i miglioramenti dei processi aziendali richiedono la volontà di modificare qualsiasi aspetto del modo in cui la propria azienda si rapporta ai propri clienti.

Il senso di distacco che si può provare quando si pensa di avere a che fare con un freddo software può essere facilmente combattuto con la gamification. 

La gamification in ambito CRM può assegnare una valutazione a stelle al buon completamento e inserimento dei dati di un cliente, evidenziando lo sforzo fatto per reperire informazioni extra con domande al telefono o in chat, nella mail o sui social.

Ciò può aumentare la fiducia del personale e incoraggiarlo a puntare a ripetere il processo e ottenere sempre il punteggio più alto.

Questo sicuramente è il tipo di comportamento che l’azienda vuole e permette a tutti di ottenere risultati elevati. Il CRM non sarà più visto come una perdita di tempo, un’attività di cui nessuno si accorgerà se non portata a termine.

Dotarsi di una strategia strutturata e pianificata è fondamentale in qualsiasi implementazione di CRM. Il primo passo da compiere è il tracciamento di un lead nel suo percorso da lead a cliente potenziale e quindi a cliente.

A questo punto è importante determinare le esigenze di ogni reparto, incontrando le parti interessate. Da questi incontri emergeranno delle iniziative, le quali devono essere ordinate per priorità.

A ogni iniziativa corrisponde un azione; questo insieme di attività compone il piano di implementazione del CRM.

Individuate le necessità è tempo di pianificare attentamente le attività, individuare le persone responsabili, creare una tempistica e stabilire delle metriche di misurazione chiave.

La mancanza di pianificazione che porta al fallimento dell’implementazione di un CRM può essere facilmente superata con il sistema dei livelli che fa parte integrante delle più basilari meccaniche di gioco.

La creazione dei livelli di gioco imporrà alla tua azienda di pianificare le attività da far svolgere e agli utenti/giocatori e di rispettarle.

L’approccio di livelli nella gamification trasforma le meccaniche di gioco in uno strumento dotato in parti uguali di motivazione e di praticità.

I livelli funzionano come una versione ludica e più coinvolgente dei capitoli di apprendimento, “delle cose da fare” che forniscono quel fattore di divertimento in più durante l’organizzazione della progressione dei compiti in modo utile.

Nei giochi, i livelli sono spesso definiti da missioni o task. Una volta completate, si accede alla task successiva, più difficile. La curiosità e il desiderio di raggiungere / conquistare rendono la struttura a livelli molto motivante.

I livelli possono essere indicati dalle modifiche nel tema della pagina, i colori o altro. Il livello successivo può indicare una promozione o quantità di autorità all’interno dell’azienda.

La parte importante è che c’è una trasformazione che indica un risultato per l’utente.

L’utente può divertirsi e sentirsi ricompensato dal fatto di aver raggiunto un nuovo traguardo. Fornire una struttura concreta aiuta a progredire.

I dipendenti che cercano di avanzare nella propria carriera e crescita personale sono spesso inconsapevoli di quali sono le competenze necessarie per compiere i passi successivi nelle attività.

I livelli possono diventare una guida per i loro compiti successivi; una sorta di mentoring implicito.

I badge sono elementi decorativi, spesso colorati che rappresentano un particolare risultato o abilità ottenuta. Nei giochi, le persone spesso li visualizzano sui loro profili e li usano come “diritti di vanità”.

Affinché l’implementazione del CRM sia efficace, è necessaria una adeguata formazione. 

Spesso i fornitori a cui le organizzazioni si rivolgono nel momento in cui devono implementare un CRM forniscono moduli e corsi di formazione.

Scopri quanta formazione è disponibile e come viene erogata. Il materiale formativo dovrebbe essere disponibile per ogni fase dell’implementazione del CRM.

In un primo momento la formazione dovrebbe svolgersi faccia a faccia. Questo permette di chiarire tutti i dubbi e le perplessità che potrebbero presentarsi. Inoltre, anche dopo la formazione iniziale, è utile prevedere la possibilità di integrare nuovi moduli di formazione costantemente. Questo permette a tutti i dipendenti di avere un punto di riferimento qualora sorgano dubbi o vi siano nuove funzionalità implementate.

La formazione non deve solo essere adeguata, ma anche continua.

La gamification sicuramente rende la formazione aziendale più coinvolgente, divertente e forse anche più economica. Formare i dipendenti all’uso del CRM può essere molto costoso: prevedere lezioni in orario di lavoro fa perdere produttività, formazione nel tempo libero costa come straordinario.

Occorre finanziare l’affiancamento e le lezioni in aula.

Il problema poi si porrà sempre: chi mantiene alta la spinta motivazionale?

La gamification reale non consiste semplicemente nel far giocare gli utenti del CRM: è un processo di interazione continua e motivazionale durante l’esperienza di apprendimento. La gamification è un potente aiuto per l’apprendimento, può migliorare il livello di conoscenza del CRM al livello auspicato.

La chimica del cervello ci dice che l’anticipazione del successo è un forte stimolo, che fornisce più piacere dell’effettivo raggiungimento del successo. Ma un grande risultato atteso per molto tempo nel futuro è molto meno interessante dell’anticipazione di un risultato relativamente piccolo in questo momento.

Il gioco può convincere gli utenti del CRM a preoccuparsi di ciò che stanno imparando.

Storie e sfide contestualizzano l’apprendimento e forniscono un motivo immediato per voler imparare. Un ambiente ludico trasforma lo stress negativo, che ostacola l’apprendimento, in una motivazione positiva, che lo valorizza.

I meccanismi di gamification incorporati nell’architettura del processo di apprendimento possono migliorare significativamente l’attenzione, la motivazione, la comprensione e la memoria.

Si tratta di progettare le immagini delle lezioni per essere accattivanti; architettare l’esperienza degli utenti per essere avvincenti e intriganti; dare un feedback immediato; consentendo ai dipendenti in ogni reparto di sapere esattamente quale sia il loro stato in qualsiasi momento e di comprendere come migliorare.

Si tratta di creare missioni epiche, che si suddividono in centinaia di micro-missioni incrementali riguardo l’apprendimento del manuale del CRM.

La resistenza al cambiamento è una delle problematiche principali nella maggior parte delle implementazioni CRM. Quando questa resistenza non viene affrontata rapidamente e adeguatamente e si diffonde, il CRM è destinato a fallire.

Un nuovo sistema CRM porta nuovi processi, automazione, informazioni, ruoli, responsabilità e controllo, o spesso una perdita di controllo effettiva o percepita. Ciò si traduce in un numero di cambiamenti significativo.

I cambiamenti provocano ansia e confusione; spesso non sono accettati se non addirittura contestati.

Il change management rappresenta un metodo molto potente per colmare questa lacuna.

Esso sposta individui, gruppi e organizzazioni da uno stato attuale ad uno futuro desiderato, riducendo la perdita di produttività durante la transizione e creando un ambiente che incoraggia il cambiamento.

Per agevolare l’adozione e la proattività è possibile coinvolgere i dipendenti nei processi di progettazione e test al fine di migliorare la formazione. Si tratta di iniziative che incidono sulla partecipazione attiva e quindi in un maggiore accoglimento del nuovo modo di lavorare.

Per valutare l’adozione è possibile utilizzare alcuni elementi quali la prontezza dei cambiamenti, piani di comunicazione, analisi dell’impatto aziendale e tecnologico, strumenti di apprendimento e formazione, etc…

Con la misurazione è possibile scovare in anticipo eventuali resistenze e mancate adozioni. Non meno importante permette di innescare azioni correttive nelle dovute tempistiche, al fine di evitare il fallimento del progetto.

La gamification genera la cooperazione necessaria e riesce a superare la resistenza dei dipendenti verso i CRM. Spesso sono visti come un database da alimentare, consumando tempo ed energia.

La gamification incoraggia i dipendenti nel modo giusto: non è solo il salario che li motiva a produrre una buona performance, il denaro non ha lo stesso potere che aveva in passato.

I motivatori di oggi sono le emozioni, i valori, la narrazione, la libertà di scegliere il proprio ruolo, la responsabilità, le relazioni sociali. La dimensione personale del dipendente è ciò che spinge ad agire, è ciò che attira la sua attenzione e, soprattutto, lo motiva.

Un CRM a cui sono applicate logiche di gamification utilizza punteggi, premi o penalità in base ai risultati raggiunti. Inoltre, rende le azioni ripetitive meno noiose attraverso un sistema che utilizza la meccanica del gioco, trasformando i venditori in giocatori.

Di fatto, utilizzando la gamification, i CRM aumentano l’impegno, l’attenzione e la produttività dei dipendenti attraverso l’implementazione di meccaniche di gioco, incentivi, team building e ricompense.

Agli occhi dei dipendenti, questo strumento per gestire i rapporti con i clienti e i potenziali tali, diventerà più interessante, sarà visto come un aiuto per il loro lavoro e non più come un onere non necessario.

Il CRM sarà uno strumento fondamentale di supporto alla pianificazione giornaliera delle loro attività.

Le sue caratteristiche principali sono sfide, squadre, livelli, obiettivi, sotto-obiettivi, distintivi, azioni, classifiche, timer, avatar.

In breve, tutto ciò fa sì che il dipendente utilizzi lo strumento spontaneamente, lo adotti volontariamente poiché riceve benefici e riconoscimenti da esso. Questo lo motiva a lavorare in modo più coerente e più efficace per raggiungere i suoi obiettivi, che saranno collegati a quelli dell’azienda.

Affinché il tuo sistema CRM abbia il suo miglior successo, tutti i soggetti coinvolti nel processo devono essere stimolati e incentivati.

Mentre i reparti vendite e marketing possono essere in grado di cogliere facilmente il valore di un CRM, ciò potrebbe non essere così chiaro per gli altri reparti.

Questo può valere anche per i dirigenti, che possono concentrarsi maggiormente sui costi di un nuovo CRM piuttosto che sui benefici. Non è sufficiente per i pianificatori acconsentire a provare un CRM, devono esserne convinti al 100%.

Migliore è la loro comprensione del valore che il CRM offre all’azienda, maggiore sarà l’investimento nel suo successo a lungo termine.

L’uso della gamification nell’adozione del CRM offre ai responsabili anche di altri reparti molte opportunità:

• Il focus sui risultati, riconosciuti dai badge, che possono essere visti da tutti gli   utenti in tutti i reparti aziendali.
• I risultati migliori si basano sul desiderio di vincere e sull’autoaffermazione, anziché sul solo profitto o volume di vendite che magari non investono altri reparti aziendali come l’assistenza clienti, il supporto tecnico o la qualità.
• Il sistema di gamification penalizza il comportamento scorretto attraverso l’assegnazione di punteggi volti a migliorare le prestazioni lavorative.
• Il lavoro di gruppo è incoraggiato e permette ai principali team coinvolti di cooperare più strettamente con altri reparti per ottenere dei vantaggi.
• L’inclusione o onboarding di nuovi dipendenti nell’ambiente di lavoro è facilitata dal sistema di gamification.

I CRM che utilizzano la gamification forniscono ad ogni reparto dati e approfondimenti utili, in modo che possano aumentare il coinvolgimento dei consumatori, tracciare i lead e consegnare al reparto vendite prospect caldi vicini alla chiusura, ottenendo in questo modo i punti obiettivo.

L’approccio migliore è quello di costruire uno strumento di gamification aziendale basato sulla connessione tra gli obiettivi dell’azienda e quelli del dipendente, entrambi devono essere presi in considerazione e con un peso significativo.

La gamification è un supporto nell’educare i dipendenti a miglioramenti nel processo e alla comprensione della differenza tra valore e valutazione.

I moderni software CRM sono spesso progettati per ottenere il massimo della personalizzazione e funzionalità, con dozzine di moduli e componenti aggiuntivi che possono essere configurati per innumerevoli casi d’uso possibili.

Sfortunatamente, alcune aziende commettono l’errore di provare a utilizzare tutte queste opzioni contemporaneamente, anziché utilizzare solo quelle essenziali per le loro esigenze specifiche.

Un ottimo CRM offre un’esperienza utente snella, facendo solo uso di quegli elementi che sono assolutamente necessari.

Perché costringere i tuoi team ad apprendere sistemi che non useranno mai, o aggiungere passaggi aggiuntivi ad un processo che dovrebbe essere semplice? Più intuitiva e semplificata è l’esperienza dell’utente, migliore è il tasso di adozione.

Premessa. Un’azienda farebbe bene a garantirsi l’impiego di un CRM snello ed efficace.

Nulla toglie però che con la gamification la stessa organizzazione riesca a fornire le giuste motivazioni per completare quelle mansioni ordinarie a cui si trova difficoltà a dare un senso e che contribuiscono tanto a ridurre le aspettative di successo dell’adozione di un CRM.

Con gli elementi di gamification del tuo CRM, dovresti fornire un obiettivo semplice e diretto che può essere facilmente completato.

Se vuoi coinvolgere i tuoi venditori, dovresti offrire un incentivo per assicurare il corretto svolgimento di operazioni apparentemente poco importanti. È possibile implementare questa natura competitiva nel proprio utente attraverso moduli o livelli che devono essere completati, per avanzare. Dai al tuo utente interno un modo per misurare il suo successo, lasciagli tracciare i suoi progressi.

Fornire un sistema di ricompensa può essere un modo efficace per migliorare l’user experience del tuo CRM. Se il tuo utente si sente ricompensato per i suoi sforzi dopo aver completato un compito, può essere più disposto a dedicare più tempo e impegno, aumentando così il coinvolgimento con la tua piattaforma.

Un altro elemento da aggiungere utile per la user experience del CRM è una classifica. Con una classifica, gli utenti interni possono monitorare il modo in cui si confrontano con gli altri nello stesso e in altri reparti, il che può alimentare una competizione amichevole o iniziative di team building inter reparto.

Se vuoi aumentare il coinvolgimento degli utenti, una piccola competizione salutare può essere la chiave per una gamification di successo.

Il tuo software CRM funziona perché fornisce informazioni dettagliate sui dati dei clienti che raccogli. Il CRM non può rendere i dati errati, corrotti o obsoleti.

Per ottenere risultati significativi, i tuoi dati devono essere quanto più incontaminati e completi possibili. Prima di iniziare il tuo progetto CRM, assicurati che i tuoi dati e i metodi che utilizzi per raccoglierli siano nella migliore forma possibile.

Non tutte le ragioni del fallimento sono da imputare al CRM. A volte, le fonte dei dati del CRM non sono attendibili. Spesso è possibile imbattersi in dati incompleti o inseriti in modo errato, che possono rendere i dipendenti scettici riguardo alle informazioni contenute nel CRM.

Se il processo di inserimento dati è errato e poco corretto, non c’è nulla che possa essere fatto al CRM per risolvere il problema.

E’ invece necessario riqualificare i dipendenti attraverso la formazione.

Possedere sul tuo CRM dati obsoleti, errati o incompleti può causare una riduzione dell’impatto del suo uso strategico e, alla lunga, demotivare il personale nei team di marketing e vendite al suo impiego. I dati in un CRM sono in costante revisione, correzione ed ampliamento ma alla fine devono essere il più possibile completi e corretti.

Si può migliorare la situazione di informazioni obsolete predisponendo piccoli questionari di raccolta dati quando si lanciano promozioni e consegne di buoni sconto ed offerte.

Se da un lato l’inbound marketing e l’inbound sales sono una soluzione radicale al problema. Dall’altro lato la gamification può svolgere l’importante funzione di motivare ed incentivare l’adozione di queste pratiche a fini correttivi.

All’utente, ad esempio, può essere sottoposta la lista delle email non aperte di una recente campagna di email marketing e illustrate azioni (anche alternative all’invio di una mail) per verificare l’accuratezza dei dati immagazzinati nel CRM.

La gamification può anche intervenire sui dati incompleti presentando i profili cliente presenti sul CRM con campi lasciati in bianco e motivando l’utente ad effettuare ricerche sui social media alla ricerca delle missing info in cambio di punti per la conquista di uno specifico badge.

Le regole del gioco possono includere sanzioni per cattive abitudini, ad esempio, risposte email in ritardo o inserimenti di dati errati nel CRM. In questo modo, i punteggi decrescenti del gioco saranno naturali (e tempestivi!). Tutti saranno incoraggiati ad essere più precisi e puntuali, semplicemente perché a nessuno piace perdere.

La raccolta dei dati personali, il loro aggiornamento e completamento può essere un’attività costosa in termini di tempo ma i vantaggi derivanti dal possesso di dati completi e aggiornati è preziosissimo, basti pensare quanto l’email marketing attuale confidi nella personalizzazione spinta delle sue campagne.

Richiedere dati ai clienti può risultare, all’inizio soprattutto, inutile oppure una pratica troppo intrusiva. Poter diffondere la cultura aziendale del miglioramento continuo dei dati del CRM in ogni reparto, in ogni touchpoint del percorso dell’acquirente, in ogni email transazionale, in ogni hot call può essere fatto agevolmente con la gamification.

La gamification può rendere appagante e stimolante il corretto inserimento di dati e informazioni, contribuendo in modo attivo a processi di database building.

Ogni reparto dell’azienda svolge un ruolo fondamentale nel successo complessivo. Allo stesso tempo, questi dipartimenti hanno anche le loro priorità, considerazioni e idee su come affrontare qualsiasi problema.

Quando si affronta un progetto, come un nuovo CRM, uno dei maggiori ostacoli riguarda l’avere questi team sulla stessa lunghezza d’onda per raggiungere una soluzione reciprocamente vantaggiosa. Ciò spesso significa abbattere le barriere dei reparti e creare processi uniformi (o almeno coerenti) per l’accesso e l’utilizzo delle informazioni sui clienti. I team aziendali e tecnici potrebbero aver bisogno di collaborare in modi nuovi per assicurarsi che tutti possano trarre il massimo dal software CRM.

In generale è possibile costruire uno strumento di gamification aziendale basato sulla collaborazione fra i reparti creando l’interconnessione tra gli obiettivi dell’azienda e quelli del dipendente.

Uno dei principali ostacoli alla collaborazione fra il reparto che coordina l’area “Information and Technology” dell’impresa e gli altri reparti nell’adozione e utilizzo del CRM, è quella di non veder riconosciuto il grande apporto di conoscenze e consulenza che viene sollecitato da più parti.

Puoi trasformare la tua forza lavoro in una comunità vivace, animata e collaborativa, con un programma di gamification personalizzato che interessi al contempo CRM e piattaforme di collaborazione sociale.

I dipendenti del reparto IT saranno ricompensati per i loro preziosi sforzi di collaborazione, nonché per la condivisione di contenuti formativi. Le ricompense ad alta visibilità vengono presentate ai dipendenti per raggiungere traguardi chiave nel raggiungimento degli obiettivi.

I dipendenti che forniscono conoscenze e competenze, sono disposti a condividerli e sono spinti ad aiutare altri a svolgere compiti. Facilitano le attività, i programmi e i processi aziendali. Questa è l’essenza del vero team building.

Definendo incentivi condivisi per team aziendali legati a specifiche azioni nel CRM si possono indurre i dipendenti ad utilizzare lo stesso CRM come un benchmark di riferimento per supportarsi a vicenda e raggiungere l’obiettivo.

I manager possono misurare le prestazioni e le competenze, scoprire la capacità non sfruttate e competenze sottovalutate. Sulla base delle loro scoperte, i manager possono assegnare nuovi compiti e responsabilità a quelli più adatti per il lavoro, per distribuire i carichi. Avere e utilizzare tali informazioni può comportare una maggiore produttività e un output di qualità superiore, e potrebbe anche significare la differenza tra successo e fallimento del progetto di implementazione del CRM.

La gamification rende i processi e le applicazioni più coinvolgenti, incoraggia le persone ad allinearsi ai comportamenti desiderati, stimolate anche dalla realizzazione personale e la padronanza di competenze. La gamification può portare motivazione e competizione in processi altrimenti monotoni, ripetitivi o meccanici, aumentando in tal modo comportamenti come partecipazione, interesse, attenzione e produttività. Con badge e classifiche, la gamification si focalizza più sulla realizzazione personale che su guadagni monetari, tutti restano allineati agli obiettivi aziendali e si impegneranno di più per raggiungerli.

In quali altri settori aziendali la gamification può supportarmi?

Oggi la gamification è il più importante asset fra il classico mondo aziendale e quello esclusivamente digitale. La gamification ti permette di operare in una “terra di mezzo”: il phygital, prendendo il meglio dei due mondi e ampliando a dismisura le prospettive.

Se gestisci una rete commerciale oggi la tua missione è quella di creare la perfetta sinergia tra attività digitali e processi di vendita fisici composti da persone per aumentare produttività, vendite e fatturato.

Whappy può fornirti tutti gli strumenti necessari per accelerare l’innovazione e trasformare l’intero approccio al lavoro, rendendolo più produttivo, più stimolante e più efficace. Questo è il fulcro delle soluzioni Whappy basate sulla enterprise gamification.

Se la tua sfida è incentivare e formare la tua rete commerciale e implementare con successo una rete di vendita digitale, Whappy è una piattaforma di gamification modulare che ti permetterà di allinearti facilmente al CRM e sfruttarne tutte le opportunità offerte. Ti assicurerà un controllo di gestione in tempo reale e una comunicazione veloce e fluida tramite l’app mobile. Potrai monitorare il raggiungimento degli obiettivi dei tuoi commerciali, mediante KPI più adatti per il tuo business.

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Era di Allen F. Morgenstern, un ingegnere industriale, che portava avanti, già nel 1930, il programma di semplificazione del lavoro per rendere le persone capaci di produrre di più con un minore sforzo.

Lavorando in modo più intelligente si possono ottenere risultati migliori rispetto a lavorare più duramente. Cambiando il proprio approccio e la propria mentalità anche nei confronti del CRM, possiamo raggiungere risultati che non credevamo realizzabili. Valorizza prima le tecnologiche che hai a disposizione e pensa in modo creativo: troverai delle soluzioni che ti sorprenderanno.