Le 5 Ragioni per cui i Commerciali non usano il CRM e come risolvere il problema

Le 5 Ragioni per cui i Commerciali non usano il CRM e come risolvere il problema

2018-11-14T17:21:29+00:00 24 ottobre, 2018|

Tutte le aziende che hanno introdotto un sistema CRM all’interno hanno conosciuto una fase in cui i commerciali se ne sono ampiamente lamentati, alcune addirittura non sono mai riuscite a sbloccare questa fase e restano legate a uno scontro interno su lamentele e scarso utilizzo.

Vediamo quali sono le 5 principali ragioni per cui i tuoi commerciali non sopportano l’idea di utilizzare uno strumento come il CRM. Per ognuno dei problemi abbiamo identificato una chiara soluzione da implementare nel tuo team di vendita, per rendere efficaci gli strumenti e ottenere concreti miglioramenti della produttività.

Fino al 60% dei progetti di CRM falliscono nel raggiungere l’obiettivo prefissato (Fonte: GetBase)

Vedono il CRM come uno strumento di monitoraggio del loro lavoro.

La caratteristica più conosciuta dei CRM è la loro capacità di tracciare le attività degli utenti. Compiti e mansioni, record aggiornati, e-mail inviate, telefonate fatte, incontri svolti, per non parlare delle metriche che misurano le performance di vendita. Alcuni venditori temono che il CRM diventi un continuo monitoraggio del loro operato, sentendo meno la libertà di organizzare il proprio ruolo commerciale. Con questa paura, con il CRM visto come una minaccia, il rischio è che arrivino a compromettere l’integrità dei dati: li inseriranno malvolentieri, senza una logica di condivisione e probabilmente non lo controlleranno per maggiore accuratezza dei loro interventi. Si limiteranno a inserire i dati obbligatori a fine giornata o una volta a settimana, vivendolo come un ulteriore adempimento del proprio lavoro, rendendo poco efficace l’uso del CRM.

Come intervenire

Il coinvolgimento attivo è la prima chiave per rendere il CRM un progetto di successo, affrontare la preoccupazione implicita rispetto alla sicurezza del proprio lavoro. È possibile mitigare questo impostando obiettivi di vendita realistici, utilizzando il CRM come un vero e proprio supporto per il venditore, assegnando lead appropriati alle competenze degli agenti, monitorando e riportando al venditore il livello di interesse potenziale dei contatti e promuovendo un clima collaborativo in cui il team viene ricompensato per obiettivi reciproci, in grado di rimuovere la pressione dei singoli grazie all’utilità del CRM come vero e proprio supporto alla vendita e non al controllo.
La gamification permette di implementare un sistema completo di coinvolgimento e di attivazione dei commerciali secondo le loro funzioni, perché motiva e premia la singola persona nel percorso commerciale.

I commerciali hanno competenze limitate dello strumento CRM.

Imparare a usare un nuovo software richiede tempo e alcune persone hanno semplicemente maggiore resistenza all’apprendimento. Cosa causa questo? Che i membri del team commerciale che non sanno come utilizzare correttamente il CRM finiranno per immettere solo alcuni tipi di dati o utilizzare solo alcune specifiche funzioni, riducendo la produttività e collezionando informazioni inutili.

Come intervenire.

Arrivare a tassi di user adoption volontari in breve tempo è il sogno che le aziende che propongono CRM hanno inseguito per anni, senza riuscirci. Almeno fino a quando non sono arrivati gli strumenti di gamification.
Implementare percorsi di formazione richiede tempo e denaro, utilizzare la tecnica del gioco per trasmettere le nozioni necessarie ad un uso appropriato dello strumento rende invece tutto più semplice e rapido. L’utente vive in prima persona la formazione e diventa parte integrante del processo di crescita

1/3 delle app introdotte nelle aziende nel 2018 saranno fallimenti nel giro di 6 mesi, per problemi di UX (Fonte: Gartner)

CRM User Adoption Whappy

I commerciali insistono nel preferire i loro (vecchi) metodi.

Fogli di calcolo pieni di righe colorate, appunti sparsi sulla scrivania, agende da utilizzare come diari segreti: chi non ha mai visto questi strumenti difesi a spada tratta da un commerciale? I commerciali che hanno anni di esperienza hanno spesso abitudini radicate quando si tratta di tracciare i lead e il loro lavoro. Nella loro mente i loro metodi funzionano molto bene, per questo sabotano il CRM. I commerciali non si rendono conto dell’importanza di poter trovare informazioni accurate e complete, con dati di vendita e specifiche di marketing, il tutto in tempo reale.

Il 65% dei commerciali lamenta di dover spendere troppo tempo in operazioni non legate alla vendita (Fonte: Prialto).

Come intervenire.

Obbligare in modo autoritario i commerciali ad usare il CRM può essere visto come una dichiarazione di guerra creando un clima teso. Sarà necessario convincere i venditori che i dati nel CRM li avvantaggiano e che l’utilizzo di tecniche di gamification sono in grado di mostrare tutti i passi necessari per migliorare in maniera incrementale il processo di vendita. Come? Dando un supporto reale alle vendite, un servizio con un reale valore aggiunto per il venditore, un valore tale che una volta provato non se ne possa più fare a meno, uno strumento indispensabile al commerciale per negoziare le migliori condizioni. Per capirci, conoscete qualcuno che se perso nel centro di una metropoli sconosciuta non voglia dare la propria posizione a Google Maps per trovare la strada? Questo è il tipo di utilità che va creata per il venditore. Avere la possibilità di accedere a dati importanti per la vendita direttamente dal proprio smartphone e in ogni luogo è un freno all’attività commerciale? Oppure è lo strumento indispensabile al commerciale per negoziare le migliori condizioni di vendita?

Il CRM non è allineato con il processo di vendita.

Molti CRM includono strumenti di gestione delle pipeline, con fasi di offerta personalizzate, flussi di lavoro personalizzati, notifiche costruite attorno allo stato delle trattative, ecc. Tutto ciò contribuisce a creare categorie fisse riguardo al processo di vendita. Tuttavia, gli addetti alle vendite potrebbero trovare che molte delle loro offerte non rientrano nelle categorie descritte nel CRM. Piuttosto che aggiornare i dati di un’offerta (i cui progressi non si adattano allo stadio successivo) li lasceranno così come sono, senza dare traccia della gestione della trattativa commerciale

Come intervenire.

Un vestito creato da un sarto su misura non potrà mai essere eguagliato da un abito acquistato in un grande magazzino. Ogni azienda e ogni team commerciale hanno un obiettivo: che le offerte avanzino nel processo di vendita in modo coerente e tracciabile.
Troppe fasi decise dal sistema in maniera specifica (o troppo generica) frenano questa possibilità. Le fasi predefinite della pipeline di vendita dei software di CRM out-of-the-box potrebbero adattarsi solo parzialmente alle logiche interne.
Definire in modo chiaro il processo e ricostruirlo secondo tecniche di gamification rappresenta un passaggio fondamentale perchè capace di creare dati impliciti essenziali alla comprensione e tracciamento del processo di vendita: offre la possibilità di costruire in chiave digitale e disruptive il miglior approccio al mercato, portando nelle mani dei venditori un supporto coerente e potente.

Il CRM non obbliga a sedersi alla scrivania.

Nei film i commerciali sono spesso mostrati su jet privati, macchine lussuose e alberghi a cinque stelle. Sappiamo bene che è un’immagine artefatta, ma un dato di fatto: Un venditore commerciale passa molto tempo tempo fuori dall’ufficio. Un CRM disponibile solo sul desktop richiede loro di trascorrere del tempo di fronte allo schermo, quando potrebbero utilizzarlo per essere fuori a vendere., inoltre il punto è far si che il CRM venga compilato nel mentre, quando si fanno le azioni, in quanto capace di dare informazioni rilevanti al fine di migliorare il lavoro mentre questo viene svolto, un po’ come google MAP per chi deve trovare una strada, il tipo di utilità deve avere questo tipo di rilevanza per gli individui, non per l’azienda.

Come intervenire.

Le app Mobile CRM spesso si limitano semplicemente a trasferire funzioni chiave e dati nell’interfaccia utente mobile.
Non ho tempo per passare in ufficio a caricare i dati” è una delle obiezioni più frequenti. Cosa accade invece quando i dati sono in parte automatizzati (grazie ad esempio al GPS o alla fotocamera dello smartphone) e quando il loro inserimento è rapido e intuitivo? Accade che i commerciali si innamorano degli strumenti di gamification!

Migliorare l’adozione degli utenti al CRM consente di ottenere di più dall’investimento. Tuttavia è molto frequente che si creino delle difficoltà e delle resistenze difficili da eliminare, soprattutto nel rapporto fra commerciali e CRM.
Le app di gamification sono attualmente tra gli approcci con la più alta probabilità di successo offerti dal mercato, per risolvere questo problema.