Tra consulenti, software custom e pacchetti standard, chi scegliere per un processo di digitalizzazione sicuro, “chi vince”?

“Per un’organizzazione è più conveniente affidarsi ad un’agenzia, sviluppare un software custom oppure acquistare un pacchetto standard “da banco” con il proprio integrator ?”

Qualche spunto di riflessione per chi deve affrontare questa annosa questione.

La digitalizzazione è oggi una prerogativa imprescindibile di aziende e imprese che nell’implementazione di strumenti e tecnologie digitali, vedono la soluzione al problema di rendere più efficienti i processi e i flussi aziendali. Tuttavia, tali obiettivi non possono essere raggiunti solo con l’utilizzo di software digitali.

L’adozione della tecnologia comporta un cambiamento grazie al quale si può supportare il lavoro moderno, ma è un cambiamento in continuo divenire che richiede una gestione veloce ed agile ma sempre costante nel tempo.

Per avere successo, bisogna quindi trovare un modo per gestire l’impatto di questa trasformazione sul management e dipendenti. Da un lato la trasformazione digitale è necessaria per rimanere competitivi nell’ambiente aziendale odierno e la sua adozione da parte delle imprese è fondamentale per qualsiasi iniziativa di successo, ma dall’altra bisogna preparare l’azienda al cambiamento e all’effettivo processo di change management e conseguente adoption da parte dei dipendenti. Una tematica quindi squisitamente legata al fattore umano e non tecnologica.

Per avere successo, bisogna quindi trovare un modo per gestire l’impatto di questa trasformazione sul management e dipendenti. Da un lato la trasformazione digitale è necessaria per rimanere competitivi nell’ambiente aziendale odierno e la sua adozione da parte delle imprese è fondamentale per qualsiasi iniziativa di successo, ma dall’altra bisogna preparare l’azienda al cambiamento e all’effettivo processo di change management e conseguente adoption da parte dei dipendenti. Una tematica quindi squisitamente legata al fattore umano e non tecnologica.

Ognuno di loro ha in effetti un dominio ben specifico di competenze, gli integrators per esempio hanno gli sviluppatori più veloci, certificati e sicuri da utilizzare in base alla propria infrastruttura. I consulenti hanno invece una visione molto chiara delle metodologie da seguire (es.Marketing, vendita piuttosto che riorganizzative dei processi…) e sanno molto bene come accompagnare l’azienda passo passo nel cambiamento. Ancor più immediati i software “Plug and play” dove tutto è lasciato in mano ad una autogestione del cliente grazie a interfacce utente ormai a prova di bambino per un time to market istantaneo.

Tuttavia sembrerebbe che questi tre player così organizzati non funzionino.

“Due terzi dei progetti di digitalizzazione fallisce nell’obiettivo causando nel primo anno di utilizzo la sua stessa dismissione ” (fonte Gartner)

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Questo è prevalentemente dovuto al fatto che spesso il management dell’azienda, conclusa la fase di scouting fra i nuovi software, finisce quasi sempre per optare per un prodotto standard proposto da un vendor (un’azienda specializzata in vendita di software) per poi far guidare il progetto dal proprio consulente esterno che imposterà i processi a sua volta con l’integrator di fiducia che collegherà il software alla infrastruttura preesistente.

Suona complicato?

Si, in effetti lo è ed è proprio qui che i desiderata del cliente si sbiadiscono inesorabilmente in una moltitudine di tecnicismi legati alla compliance, sicurezza e limiti di interscambio fra le diverse tecnologie dando come risultato finale un applicativo molto basico rispetto alle funzioni iniziali richieste che otterrà risultati altrettanto tiepidi in termini di innovazione e di adoption. Dall’altro canto i software enterprise e l’ecosistema degli stakeholders che le propongono non aiuta, il tutto rischia sempre di divenire troppo lento e complicato rivelando sempre una certa rigidità nell’approccio invece richiesto del metodo Agile, soluzione quindi che nel tempo rischia di divenire bloccante se la tomba stessa del processo di innovazione.

Inoltre va considerato che per compiere realmente una trasformazione digitale di successo, l’azienda ha bisogno di un gruppo continuativo di lavoro con basi comuni per poter capitalizzare nel tempo lo sforzo fatto. Tramite un processo di change management e di applicazione del metodo Agile, basato sul continuo miglioramento, riuscirà a portare la soluzione ad efficienza. Questo difficilmente avviene, i players sono troppi, appartenenti a gruppi eterogenei e tendono per loro naturale dinamica a riportare il tutto nei propri procedimenti di sviluppo e non in quelli del cliente, snaturando le specificità della richiesta iniziale. In fine a tutto questo si aggiunge la necessità di chiudere il progetto in step, sprint e tempi ben determinati per non incorrere in ritardi e rischedulazioni fra i diversi players, cosa che diverrebbe piuttosto complicata. Quindi? si punta dritti alla conclusione!

Dunque qual è l’approccio migliore rispetto alla scelta di un software? La risposta ovviamente è dipende da cosa bisogna fare e dal contesto.

Il contesto

Differenze tra Software standard e custom

La scelta tra un Software standard e uno custom è una di quelle decisioni, a carico del reparto manageriale, che deve essere presa tenendo in considerazione numerose leve, fattori e una serie di vantaggi e svantaggi. Ma vediamo prima di cosa si tratta e quali sono le differenze.

I Software standard sono quelli predisposti a monte da un fornitore, già pronti all’uso e uguali per tutti, che vengono acquistati dall’azienda. In generale, i pacchetti standard permettono una minimizzazione dei costi poiché il fornitore ripartisce l’onere di un unico prodotto offerto su un’infinità di clienti. Non bisogna, però, considerare solo i costi per la licenza di utilizzo, ma anche quelli di mantenimento (manutenzione, assistenza, aggiornamenti e altri). I vantaggi in termini di costo sono notevoli, ma questi software comportano anche un minor controllo da parte dell’impresa e la necessità di adattare i processi aziendali a delle caratteristiche standard univoche, in sostanza con un prodotto standard il tempo di partenza “go live” è molto breve.

I Sofware custom, invece, come chiarisce il nome stesso, sono personalizzati e costruiti sulla base delle esigenze e delle caratteristiche specifiche dell’azienda. Offrono quindi al manager un controllo maggiore nello specifico processo richiesto, ma al tempo stesso presentano tempi costi più elevati costituendo prodotti ad hoc realizzati unicamente per un’impresa e una soltanto. Inoltre va considerato che questo tipo di soluzione a differenza di software o piattaforme standard non dispongono di una community o standard metodologici di lavoro esponendo quindi il cliente ad una dipendenza costante dal fornitore/sviluppatore che originariamente l’ha prodotta.

Per questo motivo la direzione intrapresa dalla maggior parte delle aziende di una certa dimensione è chiara ed è ovviamente orientata ad un software standard: perché reinventare ogni volta la ruota? Se la soluzione di un problema esiste già, ed è ampiamente utilizzata, perché andare ad inventare quindi la soluzione che già funziona, già implementata pronta all’uso?

Non fa una piega, l’unica eccezione a questo ragionamento è quando la specificità di un processo customizzato (che poi è il vero profondo vantaggio competitivo di un’organizzazione) supera il vantaggio dato della standardizzazione offerta da software standard.

Nell’inevitabile processo dato dal crunchtech, Il contesto attuale vede sempre più le organizzazioni aziendali accorciare i processi al fine di efficientarli, lavorare sull’eliminazione dei comparti a “silos” in favore di modelli più trasversali ed efficienti.

“In questo cambiamento le piattaforme CRM sono sempre più affiancate da piattaforme per la modellazione dei processi a vantaggio di chi in azienda implementa il cambiamento. Marketing manager, HR, operation manager hanno trovato in queste soluzioni uno strumento salvifico per facilitare con successo questa transizione”.

Le previsioni degli analisti sui trend del mercato cloud

Secondo l’Osservatorio Cloud Transformation della School of Management del Politecnico di Milano, quest’anno in Italia il mercato del cloud toccherà i 3,84 miliardi di Euro contro i 3,32 miliardi dell’anno precedente, confermando la rilevanza strategica dei servizi cloud pubblici e privati nell’IT aziendale. La soglia media d’investimento nell’ambito del cloud dista oggi solo 10 punti percentuali da quanto speso nei sistemi IT tradizionali. I servizi cloud sono diventati la scelta primaria per reperire le risorse per nuovi progetti, senza dover fare investimenti in conto capitale o doversi occupare di gestire capacity planning, configurazioni, manutenzioni, fault tolerance, scalabilità dei sistemi e security infrastrutturale.

La domanda cruciale: “qual è il vero problema da risolvere?”

Il punto quindi si concerta sempre di più sulla domanda cruciale, qual è il problema da risolvere? Ogni azienda infatti si basa sulla capacità di creare valore, questa viene chiamata “value proposition”. Ora è evidente che il valore dell’azienda venga proprio espresso dai processi interni che la rappresentano e che tramite strumenti appropriati ne scarichino a terra il valore competitivo.

Ovvio, non stiamo parlando di processi standard, chat collaborative, programma di posta elettronica o archiviazione documentale, stiamo parlando di processi distintivi CORE, che rappresentano proprio l’area di creazione di valore aggiunto di un’organizzazione. La vera domanda quindi da porsi è:

“Useremmo un software standard che usano i nostri concorrenti per sviluppare la strategia competitiva della nostra organizzazione? Evidentemente No!”

È logico quindi che acquisteremo tutto ciò che è standard e dallo scarso valore aggiunto mentre invece andremo a sviluppare soluzioni specifiche proprio su quelle aree CORE in cui l’azienda crea valore tramite la sua ricerca interna.

Dobbiamo chiederci in sostanza se conviene di più adattare la ricerca ad un prodotto standard o personalizzare un prodotto in base al risultato della nostra ricerca. Ed è qui, e solo qui, che risulta quanto mai conveniente sviluppare una soluzione interna e farla crescere nel tempo.

La nuova frontiera: una soluzione standard totalmente modellabile?

Il punto quindi potrebbe essere di doversi affidare ad un integrator, vendor o agenzia per risolvere il problema alla “vecchia maniera”. Per fortuna no, ora finalmente esiste una nuova frontiera già ampiamente intrapresa dalle aziende oltre oceano, sono le piattaforme con modalità plug and play ma questa volta create per le soluzioni enterprise basate sulla metodologia BPM a totale vantaggio della progettazione interna aziendale.

BPM (Business process modeling), è questa infatti che sembrerebbe essere la nuova frontiera.

Prodotti standard ma con un’ampia manovra di personalizzazione, a uso e consumo del management dell’azienda, che ne può progettare in prima persona le soluzioni testando e coinvolgendo la propria organizzazione a seconda delle esigenze.

Spesso infatti il processo di sviluppo di un software personalizzato ha come punto debole la sua evoluzione in una logica di continuità, questo perché i processi per loro natura hanno un periodo di evoluzione prima di trovare la loro forma definitiva. Ecco perché l’utilizzo di più player come un vendor, integrator e consulenti rischiano poi di arrivare ad un punto morto dopo la prima fase di delivery.

L’evoluzione infatti deve essere basata su una tecnica chiamata Agile, un processo che permette tramite veloci sprint di lavoro di far evolvere il progetto, dando come vantaggio da una parte il mantenimento e continuità di quanto già on line e dall’altra l’inserimento di continui elementi innovativi. Solo così si potrà garantire ad un miglioramento costante a vantaggio dell’effettiva adoption dei dipendenti dell’azienda.

Profili come CEO, Marketing Director, HR Manager e direttori commerciali hanno sempre più a disposizione piattaforme “olistiche” incentrate sul journey delle loro reti o dei dipendenti e sempre meno ICT centriche. 

Piattaforme e metodologie che non limitano i programmi digitali a semplici processi standard verticali, connettori API e dashboard, ma divengono veri e propri strumenti operativi di integrazione con l’intera organizzazione aziendale a vantaggio di ogni manager capace di programmarle in prima persona. 

In questo modo si risolvono, contestualmente, problemi di digitalizzazione annosi, si coinvolgono nella sperimentazione i manager stessi che ne diventano protagonisti, si superano eventuali fallimenti in ambito innovativo e si risponde alle esigenze specifiche da parte dei dipendenti dell’impresa che così vengono coinvolti volta per volta in un processo dinamico dal basso verso l’alto, contribuendo anch’essi indirettamente alla progettazione.

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