Soluzioni omnicanale per la digitalizzazione, ottimizza la tua strategia marketing con la AI

Cosa è il marketing omnicanale

Il marketing omnicanale è un approccio integrato alla comunicazione e alla vendita dei prodotti o servizi che mira a fornire un’esperienza coerente e coesa al cliente, indipendentemente dal canale di acquisto scelto.

Aumentare i canali di vendita e i touch point porta all’aumento dei clienti

Questo tipo di marketing considera il cliente come un individuo unico e non come un insieme di segmenti di mercato, fornendo un messaggio personalizzato in base alle preferenze e alle interazioni del cliente con l’azienda. Le soluzioni omnicanale che analizzeremo in questo articolo sono volte proprio a questo, creare un’esperienza unica e “alto vendente” per il cliente.

Omnicanale Vs multicanale

Multicanale e omnichannel sono due termini che descrivono modi diversi di interagire con i clienti.

Il multicanale si riferisce all’utilizzo di più canali per la vendita o la comunicazione con i clienti, come ad esempio un negozio fisico, un sito web, un’app mobile o un call center. In questo approccio, ciascun canale viene utilizzato in modo indipendente e separato dagli altri.

L’omnicanalità, invece, mira a creare un’esperienza fluida e coerente per i clienti attraverso tutti i canali, in modo che le interazioni con la marca siano armoniose e integrate indipendentemente dal canale utilizzato.

L’omnicanalità crea un’esperienza unica e coerente per il consumatore a prescindere dai differenti punti di accesso

L’obiettivo delle soluzioni omnicanale è quello di offrire un’esperienza omogenea e personalizzata a ogni cliente, che possa spostarsi liberamente tra i diversi canali senza perdere informazioni continuando così una conversazione che non verrà mai interrotta.

In sintesi, il multicanale si concentra sull’utilizzo di più canali, mentre l’omnicanalità si concentra sulla creazione di un’esperienza fluida e integrata per i clienti attraverso tutti i canali.

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 Cosa significa realmente per un organizzazione avere un approccio omnichannel ?

Omincanalità va considerata quindi seriamente da qualsiasi realtà aziendale ed è la nuova forma di presenza sul mercato, nessuna azienda quindi può permettersi di prescindere dal questo concetto di marketing e dalle viabilità che questa consente ad ogni forma che sia di branding, promozione e transazionale.

l’approccio all’omnicanalità è un nuovo modo di organizzare l’impresa

Pensare che, per svariati motivi di tipologia di mercato, settore e modalità si possa non far parte di  questo scenario può rappresentare un errore rilevante per il futuro di una organizzazione. non approcciare quindi soluzioni omnicanale per la propria organizzazione può rivelarsi una mancanza grave.

Perché è importante adottare soluzioni omnicanale

Adottare un approccio omnicanale al marketing ha molti vantaggi, tra cui:

• Aumento della fidelizzazione dei clienti: i clienti hanno maggiori probabilità di tornare a fare acquisti se hanno avuto un’esperienza positiva con l’azienda.
  
• Maggiore visibilità del brand: integrando tutti i canali di marketing, l’azienda può raggiungere più clienti e aumentare la sua visibilità.
  
• Migliore comprensione dei clienti: raccogliendo dati da tutti i canali di marketing, l’azienda può comprendere meglio i desideri e le necessità dei propri clienti e personalizzare di conseguenza la propria offerta.
  
• Maggiore efficacia delle campagne di marketing: le campagne di marketing, promozionali o di loyalty omnicanale hanno maggiori probabilità di successo perché combinano l’utilizzo di più canali per raggiungere il pubblico in modo più completo.

Secondo una ricerca di McKinsey & Company, le aziende che implementano soluzioni omnicanale hanno visto un aumento del 20-30% nelle vendite rispetto a quelle che non lo hanno fatto.

Una survey di Epsilon ha rilevato che i clienti che dispongono di un offerta omnicanale spendono il 4% in più rispetto ai clienti che interagiscono solo con un singolo canale.

Uno studio di Salesforce ha scoperto che i clienti che hanno usato tre o più canali durante l’acquisto hanno segnalato il 90% di soddisfazione, rispetto al solo 50% dei clienti che hanno usato solo un canale.

A livello worldwide si registra una crescita del 66% delle aziende che hanno iniziato un approccio all’omnicanalità mentre invece in Italia solo il 22% ha iniziato un progetto e solamente il 6% lo ha realizzato soluzioni omnicanale.

Soluzioni omnicanale, come implementare una strategia di marketing efficace

Implementare una strategia di marketing omnicanale richiede tempo e impegno, si tratta di una vera e propria trasformazione al digital ma se fatto correttamente può avere un impatto positivo sulla crescita dell’azienda.

Vanno considerati gli stakeholders, coloro che spingono e si attivano per avviare il progetto. Il processo non è affatto scontato perchè prevede in ogni caso il completo coinvolgimento dell’azienda sia in fase di approvazione che nelle operations per implementarlo al fine di individuare la migliore soluzione omnicanale.

La fase poi di implementazione necessita di tavoli di lavoro per condividere le attività e creare cosi una fase di co-design delle soluzioni con l’intervento dei diversi reparti, ruoli e differenti livelli di management. Solo così sarà possibile creare una consapevolezza e progressione di successo alle soluzioni omnicanale durature.

Ecco alcuni passi da seguire per implementare una strategia con soluzioni omnicanale di successo:

1. Identificare i canali di marketing: Per implementare una strategia di marketing omnicanale, è importante prima identificare i canali più efficaci per raggiungere il pubblico obiettivo. Questo potrebbe includere social media, email marketing, pubblicità online, pubblicità tradizionale, sito web aziendale e molto altro ancora.
   
2. Analizzare i dati del cliente: Conoscere il proprio pubblico è fondamentale per sviluppare una strategia di marketing omnicanale di successo. Raccolta e analisi dei dati sul comportamento e le preferenze dei clienti, come ad esempio le loro interazioni con la tua azienda, aiuterà a capire meglio come raggiungerli e coinvolgerli.
   
3. Sviluppare una strategia integrata: Creare una strategia che integri tutti i canali di marketing, fornendo un’esperienza coerente e coesa al cliente, è fondamentale per il successo di una strategia di marketing omnicanale. Questo può includere la creazione di messaggi e offerte coerenti su tutti i canali, nonché la sincronizzazione dei dati sui clienti e delle attività di marketing.
   

4 Definire obiettivi e metriche: Stabilire obiettivi chiari e misurabili, come ad esempio aumentare le vendite o migliorare il tasso di conversione, permetterà di valutare il successo della strategia di marketing per le soluzioni omnicanale individuate. È importante scegliere OKR e KPI, metriche significative e monitorarle regolarmente per apportare eventuali modifiche.

5 Creare contenuti di qualità: Sviluppare contenuti accattivanti e informativi, come ad esempio blog, video, infografiche, è fondamentale per attrarre e fidelizzare i clienti. Questi contenuti dovrebbero essere pertinenti e di alta qualità per massimizzare l’impatto sui clienti.

6 Sincronizzare i messaggi: È importante che i messaggi e le offerte siano coerenti su tutti i canali di marketing, per evitare confusione o contraddizioni nella comunicazione con i clienti. Questo potrebbe includere la creazione di un calendario di contenuti o la pianificazione di campagne di marketing coordinate su più canali.

7 Collaborare con altre divisioni aziendali: Collaborare con le divisioni di vendita, supporto clienti e logistica, per garantire un’esperienza coerente e senza problemi per i clienti, è un elemento fondamentale della strategia di marketing omnicanale.

8 Utilizzare tecnologie innovative: Adottare tecnologie avanzate, come la personalizzazione della customer experience e l’analisi dei dati, può aiutare a migliorare la strategia di marketing omnicanale e offrire un’esperienza personalizzata ai clienti.

9 Interagire con i clienti: Interagire e coinvolgere i clienti attraverso tutte le soluzioni omnicanale di marketing è un modo efficace per costruire relazioni a lungo termine e fidelizzare i clienti. Questo potrebbe includere la creazione di opportunità di feedback, come sondaggi o chat dal vivo, per conoscere le esigenze dei clienti.

10 Analizzare e ottimizzare costantemente: Monitorare costantemente i risultati della strategia di marketing omnicanale e apportare eventuali modifiche per migliorare continuamente i risultati è fondamentale. Analizzare le metriche e i dati sul comportamento dei clienti aiuterà a identificare le aree di successo e quelle in cui è necessario apportare miglioramenti.

Soluzioni omnicanale, gli errori da non commettere nell’approccio

L’errore più grande nell’approccio all’omnicanalità è non comprendere che tutti i dipartimenti aziendali devono cambiare profondamente il loro modo di lavorare.

Non si tratta semplicemente di coordinare i vecchi processi in modo differente, qui si tratta di riprogettare e riorganizzare il modo di operare di un’organizzazione per creare una strategia omnicanale sul proprio modello di business.

Un errore comune è pensare che basti semplicemente aggiungere uno o più canali al sistema di comunicazione,  come per esempio avviene di frequente per le PMI che implementano un progetto di e-commerce pensando si tratti di una funzione carrello e modulo pagamento da lincare alla logistica….ovviamente non è così che funziona!

Progettare una soluzione omnicanale significa ripensare ad una nuova esperienza di acquisto

Creare un progetto di marketing basato sull’omnicanalità  equivale a creare una nuova organizzazione con soluzioni omnicanale, processi e procedure specifici.

Nello specifico quindi questi sono i tre punti critici:

1. Trascurare la coerenza del messaggio e dell’esperienza del cliente attraverso tutti i canali: un errore comune nell’approccio all’omnicanalità è trascurare la coerenza del messaggio e dell’esperienza del cliente attraverso tutti i canali. È importante che la presenza aziendale e i messaggi siano coerenti su tutti i canali per evitare confusione e creare una solida reputazione aziendale. Se il messaggio non è coerente (cambio di prezzi, sconti o comunicazioni da unc anale all’ altro) o l’esperienza del cliente non è uniforme, i clienti potrebbero essere confusi o insoddisfatti, il che può danneggiare la reputazione aziendale e la fiducia del cliente.
   
2. Non coinvolgere tutti i dipartimenti aziendali e non fare un’azione completa di re-design dei flussi: un altro errore comune nell’approccio all’omnicanalità è non coinvolgere tutti i dipartimenti aziendali. L’omnicanalità riguarda l’intera azienda e richiede la partecipazione di tutti i dipartimenti per garantire una strategia integrata e coerente. Se solo alcuni dipartimenti sono coinvolti, ciò può portare a una mancanza di integrazione e una scarsa coerenza dell’esperienza del cliente.
   
3. Non ascoltare i clienti e non misurarlo ad un livello superiore di dettaglio: un altro errore comune nell’approccio all’omnicanalità è non ascoltare i clienti. È fondamentale comprendere le esigenze e i comportamenti dei clienti per sviluppare una strategia omnicanale efficace e personalizzata, valutare quindi ii desiderata e il customer Journey diviene fondamentale. Ignorare i feedback dei clienti può portare a un’esperienza disconnessa e insoddisfacente, nonché a una perdita di opportunità per migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la fedeltà. Ascoltare i clienti attraverso sondaggi, valutazioni della soddisfazione e altri strumenti può aiutare a comprendere le loro esigenze e migliorare l’esperienza del cliente. 

Le conseguenze di questi errori sono:

1. Gestione dell’inventario: questi errori si verificano quando il sistema non riesce a sincronizzare in tempo reale la disponibilità di un prodotto su tutti i canali. La fonte di questi errori potrebbe essere una mancata integrazione tra sistemi di gestione delle scorte e di e-commerce.
   
2. Gestione e coerenza dei prezzi: questi errori si verificano quando i prezzi dei prodotti non sono uguali su tutti i canali. La fonte di questi errori potrebbe essere una mancata sincronizzazione tra i sistemi di gestione dei prezzi e di e-commerce.
   
3. Gestione dei dati dei clienti: questi errori si verificano quando i dati dei clienti, come indirizzi, informazioni di pagamento e ordini, non sono sincronizzati tra i diversi canali. La fonte di questi errori potrebbe essere una mancata integrazione tra sistemi di gestione dei clienti e di e-commerce. In questo caso specifico il ritorno dei dati e l’organizzazione organica del data collection su sistemi CRM diviene fondamentale per capitalizzare tutti i feedback dei clienti.

Conosci il tuo cliente

Abbiamo detto che l’omnicanalità è un approccio integrato che permette ai clienti di interagire con un’azienda attraverso diverse piattaforme e canali, come il sito web, le applicazioni mobili, i social media, il negozio fisico, e-mail e telefono. Questa dimensione viene appunto chiamata phygital, una via di mezzo fra digitale e fisico. 

In questo modo, il cliente viene circondato da una serie di touchpoint virtuali e fisici che registrano tutti i suoi accessi e forniscono informazioni sulle sue interazioni con l’azienda ma in modo organico e non separato per canale.

Conosci il tuo cliente e prepara l’esperienza d’acquisto migliore possibile con la giusta soluzione omnicanale

Queste informazioni possono quindi essere raccolte in modo molto più organico e con indicazioni molto più rilevanti al fine di definire il viaggio del cliente, il customer journey. È grazie a questo passaggio che le informazioni raccolte possono essere utilizzate per personalizzare l’esperienza del cliente e risolvere eventuali problemi in modo più efficiente.

L’omnicanalità permette anche una maggiore comprensione da parte del cliente, poiché ogni interazione viene registrata e utilizzata per fornire un’esperienza coerente e coesa in ogni canale.

Purtroppo in Italia dobbiamo ancora fare wualche passo in avanti, la maggioranza delle realtà Italiane misurate dall’osservatorio dell’omnichannel e customer experience si focalizza ancora esclusivamente su dati basici (come l’anagrafica o lo storico d’acquisto), mentre solo un gruppo ristretto (33%) gestisce dati più complessi, quelli appunto derivati dai dati impliciti e indiretti aggregati dal customer journey.

Individua le migliori soluzioni omnicanale

In sostanza  grazie all’omnicanalità si fornisce all’utente l’nformazione giusta al momento giusto e con la correlazione del canale si danno le informazioni di risposta più adeguate e probabili rispetto all’effettivo intento di ricerca.

Quando la tecnologia diviene contenuto

Hai mai pensato alla quantità di tempo impiegato e impegno profuso mediamente ogni giorno sui social? 

Hai mai avuto modo di imbatterti in qualche persona che gioca a video giochi, e ancora, hai per caso avuto modo di interagire con una chat di qualche servizio clienti per poi scoprire che chi ti rispondeva era un bot?

Ebbene si, tutte queste cose hanno a che fare con una crescita esponenziale della tecnologia e delle metodologie per facilitarne l’adoption.

Gamification, applicazioni e piattaforme, carrelli multicanale e chat pervasive caratterizzeranno gli anni futuri.

L’avvento della gamification ,della AI e delle nuove soluzioni omnicanale stanno cambiando la profondità di relazione con il cliente

La regina incontrastata per i prossimi anni quindi sarà proprio l’intelligenza artificiale, la AI,  che diverrà un vero e proprio catalizzatore capace di accelerare ulteriormente un processo già ora vertiginoso.

l’intervento della AI quindi sarà sempre più la nuova frontiera anche per i progetti di omnicanalità, capaci di seguire il cliente in un journey sempre più ampio, di collezionare dati e profilarlo in modo molto più pertinente per restituirli un servizio ancora più preciso e rilevante rispetto ai suoi intenti di ricerca.

Immagina ora cosa potrà accadere con un mix di strumenti metodi come quelli elencati.

Il futuro dell’omnicanalità con la AI

Quale sarà l’evoluzione dell’omnicanalità con la AI in un mercato sempre più competitivo?

L’omnicanalità è un concetto fondamentale ma sostanzialmente già noto.

La vera novità nel mondo del marketing omnicanale oggi è data dai sistemi di engagement e promozione innovativi uniti alla AI. Questo cambia radicalmente l’impatto delle soluzioni omnicanale

La gamification, ad esempio, sta diventando uno strumento sempre più importante per coinvolgere i clienti e fidelizzarli. Questo consiste nell’utilizzo di elementi di gioco, come sfide e premi, per motivare i clienti a interagire con l’azienda e acquistare i suoi prodotti.

Metodologia quella della gamification nata inizialmente per la formazione ora invece da anni usata in modo pervasivo in tutte le applicazione dove serve ottenere da subito l’attenzione del consumatore. Questo sistema di engagement è particolarmente efficace perché coinvolge i clienti in modo divertente e li rende parte attiva della loro esperienza di acquisto.

Inoltre, l’intelligenza artificiale sta giocando un ruolo sempre più importante nel marketing omnicanale. Attraverso l’utilizzo di algoritmi di machine learning, le aziende possono raccogliere e analizzare enormi quantità di dati sui comportamenti dei clienti e utilizzarli per personalizzare l’esperienza di acquisto. Ad esempio, l’utilizzo dell’AI per analizzare i dati sui comportamenti dei clienti può aiutare a identificare i prodotti più adatti alle esigenze individuali di ogni cliente e personalizzare la comunicazione e le promozioni in base al canale, al momento.

La AI è destinata ad creare rapporti più profondi e duraturi con il cliente

Grazie alla AI, è possibile creare un customer journey millimetrico, che segue ogni cliente in ogni fase del suo percorso d’acquisto. Questo permette alle aziende di fornire un’esperienza coerente e personalizzata in ogni canale, che si tratti di un sito web, di un’applicazione mobile o di un negozio fisico.

In sintesi, l’omnicanalità è ormai un fattore cruciale nel mondo dell’e-commerce, ma i sistemi di engagement e promozione innovativi e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale rappresentano la vera novità nel marketing omnicanale di oggi.

Quali sono realmente le implicazioni relazionali con l’utilizza della AI nelle soluzioni omnicanale?

Questi strumenti permettono alle aziende di coinvolgere i clienti in modo divertente e personalizzato e di offrire loro un’esperienza di acquisto completa e coerente nettamente superiore ai sistemi attualmente conosciuti.

Questo permetterà di raccogliere sempre più dati, che diventeranno una risorsa cruciale per le aziende per migliorare ulteriormente la loro interazione con i clienti e aumentarne così il livello di relazione e redditività.

Nuove scenari e nuove opportunità per gli addetti ai lavori

Le nuove frontiere del marketing omnichannel sono un’opportunità per i professionisti del settore, in quanto offrono la possibilità di implementare processi di marketing più avanzati e di sfruttare le tecnologie più recenti per creare esperienze di marketing personalizzate per i clienti.

Marketing manager, consulenti, Integrators, CRM manager avranno nei prossimi anni campo libero per implementare le strategie più immersive onnipresenti come prima non era mai stato possibile fare.

I marketing manager possono utilizzare questi processi per analizzare i dati dei clienti e per creare campagne di marketing più mirate e costruire le migliori soluzioni omnicanale per la propria realtà.

I consulenti possono aiutare i loro clienti a sfruttare al meglio le opportunità offerte dal marketing omnichannel ritrutturando i processi ed implementandoli prima nelle organizzazioni prima che nella tecnologia.

Approfondisci anche l’ articolo del Sole 24 Ore  “Omnicanalità”

Gli Integrators da canto loro sono già da tempo impegnati nella  conversione multicanale dei loro clienti e ogni giorno vedono nascere un nuovo strumento proprio per supportare il loro lavoro, mentre i CRM expert possono integrare questi processi nei sistemi di gestione dei vari reparti lavorando in sinergia con i consulenti….insomma tutto l’ecosistema di player del settore hanno e avranno sempre più grandi soddisfazioni da questa area del marketing delle soluzioni omnicanale grazie alla sua prepotente ed inevitabile futura espansione.

Inoltre, le nuove piattaforme dedicate alla customer experience possono offrire una maggiore personalizzazione e una migliore comprensione dei desideri e delle esigenze dei clienti. Questo può aiutare i professionisti del marketing a creare esperienze di marketing più efficaci e a costruire relazioni più forti con i loro clienti.

La digitalizzazione delle aziende e lo sviluppo delle soluzioni di omnicanalità in sostanza potrà negli anni a venire dare una spinta significativa e impattare direttamente sul ROI delle organizzazioni. Vuoi conoscere il ROI della digitalizzazione?

Oltre a questo va anche dato uno sguardo all’ecosistema,  l’implementazione di processi di marketing omnichannel può portare molti vantaggi ai professionisti del settore dando loro nuove metodologie e strumenti per costruire customer experience uniche.

L’intelligenza artificiale quindi sta giocando un ruolo sempre più importante nel marketing con le soluzioni omnicanale. Attraverso l’utilizzo di algoritmi di machine learning, le aziende possono raccogliere e analizzare enormi quantità di dati sui comportamenti dei clienti e utilizzarli per personalizzare l’esperienza di acquisto.

Ad esempio, l’utilizzo della AI per analizzare i dati sui comportamenti dei clienti può aiutare a identificare i prodotti più adatti alle esigenze individuali di ogni cliente e personalizzare la comunicazione e le promozioni in base a queste informazioni.

Grazie alla AI, è possibile creare un customer journey millimetrico, che segue ogni cliente in ogni fase del suo percorso d’acquisto. Questo permette alle aziende di fornire un’esperienza coerente e personalizzata in ogni canale, che si tratti di un sito web, di un’applicazione mobile o di un negozio fisico.

In sintesi, l’omnicanalità è ormai un fattore cruciale nel mondo dell’e-commerce, ma i sistemi di engagement e promozione innovativi e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale rappresentano la vera novità nel marketing omnicanale di oggi. Questi strumenti permettono alle aziende di coinvolgere i clienti in modo divertente e personalizzato e di offrire loro un’esperienza di acquisto completa e coerente in ogni canale.

Questo permetterà di raccogliere sempre più dati, che diventeranno una risorsa cruciale per le aziende per migliorare ulteriormente la loro interazione con i clienti e aumentarne così il livello di relazione e redditività.

Conclusione “l’azienda fluida”

l’omnicanalità è ormai a tutti gli effetti da considerare un componente cruciale per le aziende moderne che cercano di fornire ai clienti un’esperienza di acquisto coerente e fluida su tutti i canali.

Tuttavia, per risolvere i problemi di convergenza con i vari canali, strumenti e vie di comunicazione è diventato sempre più fondamentale utilizzare nuove tecnologie e piattaforme che possano integrarsi con i sistemi presistenti, come i CRM, gestionali e piattaforme e-commerce che abbiano come focus la forte capacità di ingaggiare il cliente in processi di relazione dinamici, promozioni, giochi, interazioni social…

Soluzioni omnicanale? chi è vicino al cliente vince!

Queste piattaforme dedicate alla customer experience sono progettate per gestire l’esperienza del cliente in modo dinamico permettendo sempre alle organizzazioni di coordinare coerentemente i processi interni con le attività desiderate, gestire le promozioni e i canvas di volta in volta creando un’esperienza unica e personalizzata per ciascun cliente, una customer Journey realmente induttiva, capace cioè di vendere grazie all’esperienza d’acquisto proposta.

In questo modo, le aziende possono sfruttare appieno le opportunità offerte dall’omnicanalità e migliorare la customer satisfaction e la loyalty, aumentando così la qualità delle interazioni e relazioni con i propri clienti…e si sa chi è più vicino al cliente vince, sempre!

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