Descrizione Progetto

Caso Studio

Trivellato S.p.A. Mercedes

Dall’incentivazione alle vendite al performance management fino al customer care

Il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes è un concreto esempio di caso di successo nell’ambito dell’automotive aftermarket e dell’assistenza post-vendita, della gestione delle performance e del customer care.

Grazie alla metodologia della gamification applicata ad un progetto di performance management, è stato possibile coinvolgere completamente i dipendenti e potenziare le loro competenze di vendita, sia nel team dedicato ai servizi clienti in accettazione che tra gli operatori di assistenza operativa.

Il progetto di incentivazione e performance management ha portato a una maggiore chiarezza ed efficienza nei processi di preventivazione, vendita e assistenza ai clienti.

   DATI E OBIETTIVI

DATI E OBIETTIVI

Nome azienda: Trivellato Spa Mercedes

Industry: Automotive

Persone e progetti coinvolti: 80

Piattaforma: istanza multi livello per tutte 11 le concessionarie

Processi e aree coinvolte: formazione attività promozionali e di prodotto, vendite accessori e aggiuntività, customare care

Implementazione e raccolta dati da deliverables: 9 mesi

Anno: 2022-2023

   RISULTATI OTTENUTI PER TRIVELLATO S.p.A. MERCEDES

             ROI in 9 mesi dal lancio della piattaforma

   RISULTATI OTTENUTI PER TRIVELLATO S.p.A. MERCEDES

Employee engagement 100%
Aumento della produttività delle Filiali dal 15% al 20%
Riduzione tempo per i processi interni 27%
Partecipazione attività formative e micro e-learning 95%
Riduzione dei messaggi di rindondanza 87%
Gestione velocità feedback del customer care 24%
Diminuzione imprevisti nella gestione della clientela 41%

Riduzione time saved per gestione Customer Care

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Riduzione time saved per gestione Customer Care

Aumento fatturato delle filiali del gruppo fino a

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Aumento fatturato delle filiali del gruppo fino a

L’aftermarket, ovvero il mercato dei servizi di assistenza e manutenzione dopo l’acquisto dell’auto, rappresenta un’opportunità cruciale per le concessionarie del settore automobilistico. In questo ambito, infatti, è possibile trasformare il potenziale di servizio in fidelizzazione e crescita della clientela, attraverso una serie di strategie che puntano a soddisfare al meglio le esigenze dei clienti e a offrire loro un’esperienza di servizio eccellente.

Le concessionarie possono ad esempio offrire servizi di manutenzione periodica dell’auto, riparazioni e sostituzioni di componenti, assistenza in caso di guasti o incidenti stradali, servizi di carrozzeria e molto altro ancora. Questi servizi possono essere resi ancora più appetibili attraverso programmi di fidelizzazione, offerte speciali per i clienti più fedeli e promozioni stagionali.

In questo contesto il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes è stato in grado di costruire un rapporto duraturo con i propri clienti, offrendo loro un’esperienza di servizio completa e soddisfacente grazie alla piattaforma di gamification di Whappy.

La qualità del servizio post-vendita è stata migliorata notevolmente, rendendo la comunicazione al cliente e i processi interni di gestione dell’assistenza più chiari e lineari,  influendo così positivamente sulla percezione complessiva del marchio da parte dei clienti e contribuendo a migliorare la reputazione dell’azienda e a stimolare la crescita del business.

  • Coinvolgimento del personale addetto all’accettazione e fatturazione
  • Coinvolgimento dei meccanici riparatori
  • Formazione e riqualificazione per la promozione e la stagionalità dei servizi
  • Incentivazione delle vendite sia per sales che customer care departments
  • Gestione delle offerte promozionali della casa madre
  • Monitoraggio e misurazione dei KPI (Key Performance Indicators)

Dopo aver superato la fase emergenziale, il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes ha deciso di digitalizzare i processi di gestione della clientela, focalizzando l’attenzione sul ramo considerato prioritario per la produttività, la gestione delle “aggiuntività” e il customer care.

Grazie alla propria struttura organizzativa già ben sviluppata, che include un back office dedicato alla ricezione delle richieste e gestione della clientela, il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes ha potuto individuare una modalità più agile di erogazione dei propri servizi di vendita e supporto al cliente.

In collaborazione con Whappy, il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes ha posto al centro dei propri servizi i valori ad alto valore aggiunto distintivi del marchio leader dell’automotive, Mercedes, al fine di garantire un’esperienza di servizio eccellente e soddisfacente per i propri clienti.

1 – Il contesto le sfide e gli obiettivi di Trivellato S.p.A. Mercedes

Il Gruppo Trivellato S.p.A. – Mercedes si trovava di fronte alla sfida di creare una maggiore cooperazione e velocizzare la comunicazione tra il team di vendita e quello operativo al fine di azzerare gli attriti e i rallentamenti nei processi di vendita. Per affrontare questa sfida, il Gruppo Trivellato S.p.A. – Mercedes ha sviluppato un processo di performance management che ha permesso di migliorare l’efficienza dei propri processi di vendita e di assistenza al cliente.

Il processo di performance management supportato dalla piattaforma Whappy ha consentito di identificare le aree di miglioramento e di monitorare costantemente le prestazioni del personale addetto alla vendita e all’assistenza al cliente. In questo modo, è stato possibile individuare eventuali problemi e intervenire prontamente per risolverli, migliorando così la qualità del servizio offerto ai clienti.

Grazie al processo di performance management, il Gruppo Trivellato S.p.A. – Mercedes è riuscito così a creare un  nuovo ambiente di lavoro ancora più collaborativo e a migliorare la comunicazione tra il team di vendita e quello operativo. Questo ha permesso di ridurre gli attriti e i rallentamenti nei processi di vendita, rendendo l’esperienza di acquisto più efficiente e soddisfacente per i clienti.

È importante sottolineare che il successo del processo di performance management è stato reso possibile grazie all’uso della gamification. Infatti, l’adozione istantanea degli applicativi a supporto dei dipendenti è stata del 100%.È così stato superato a piè pari il tipico rischio di rifiuto all’adozione da parte dei dipendenti di nuove tecnologie.

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2 – I principali vantaggi di soluzioni Sale e di performance management basate sulla gamification

Ecco la lista dei principali vantaggi della soluzione Sales e di Performance Management basate sulla gamification impiagate dal gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes:

  1. Aumento dell’engagement e della motivazione dei dipendenti
  2. Maggiore coinvolgimento dei dipendenti nel processo di formazione e sviluppo
  3. Incremento della competitività tra dipendenti e team
  4. Miglioramento della produttività e dell’efficienza
  5. Maggiore trasparenza nel monitoraggio delle performance
  6. Riduzione dei costi di formazione e di incentivazione

Ascolta qui il Podcast di Federico Fantaconte dedicato alle piattaforme di micro-learning, gestione delle performance e incentivazione.👇👇👇

CTA Podcast Federico Fantaconte, micro-learning Gamification e performance management

Come la gamification cambia il processo delle vendite in un progetto di performance management

  • Aumento dell’engagement e della motivazione dei dipendenti: La gamification consiste nel trasformare attività che normalmente non sono considerate divertenti in giochi coinvolgenti e stimolanti. In questo modo, si stimola l’interesse e la partecipazione dei dipendenti che, sentendosi coinvolti, si impegnano maggiormente nell’esecuzione dei compiti e delle attività lavorative. Questo può portare ad un aumento dell’engagement e della motivazione dei dipendenti, con conseguente miglioramento delle performance.

  • Maggiore coinvolgimento dei dipendenti nel processo di formazione e sviluppo: La gamification può essere utilizzata per incentivare i dipendenti a partecipare attivamente ai programmi di formazione e sviluppo. I giochi possono rendere l’apprendimento più divertente e coinvolgente, permettendo ai dipendenti di acquisire le competenze necessarie in modo più rapido ed efficace. Inoltre, i giochi possono fornire feedback immediati sui progressi dei dipendenti, consentendo loro di identificare rapidamente i punti deboli da migliorare.

  • Maggiore trasparenza nel monitoraggio delle performance: La gamification può essere utilizzata per monitorare in tempo reale le performance dei dipendenti e dei team, fornendo feedback immediati sui risultati ottenuti. Questo può aiutare a creare un ambiente lavorativo più trasparente e giusto, consentendo ai dipendenti di capire meglio come le loro azioni influiscono sulle prestazioni dell’azienda.

  • Incremento della competitività tra dipendenti e team: La gamification può essere utilizzata per creare competizioni tra dipendenti o tra team, incentivando la collaborazione e la condivisione di conoscenze. Questo può aiutare a creare un ambiente lavorativo più stimolante e divertente, aumentando l’entusiasmo dei dipendenti per il lavoro e migliorando la qualità delle prestazioni.

  • Miglioramento della produttività e dell’efficienza: La gamification può essere utilizzata per incentivare i dipendenti a raggiungere obiettivi specifici, come il raggiungimento di quote di vendita o di livelli di produttività. I giochi possono motivare i dipendenti a concentrarsi sulle attività che contribuiscono maggiormente al raggiungimento degli obiettivi, migliorando così la produttività e l’efficienza.

  • Riduzione dei costi di formazione e di incentivazione: La gamification può ridurre i costi di formazione e di incentivazione, poiché i giochi possono essere utilizzati per migliorare l’apprendimento

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3 – Metodo di lavoro e soluzioni implementate

Metodo di lavoro e soluzioni implementate Per implementare la soluzione di gamification di Whappy, il Gruppo Trivellato S.p.A. – Mercedes ha adottato un metodo di lavoro basato sull’agilità e sulla flessibilità.

Sono state implementate diverse soluzioni, come l’uso di simulazioni di situazioni reali gestito tramite badge e missioni di produttività, la gestione delle performance, la formazione e la riqualificazione dei dipendenti, l’incentivazione alle vendite e la gestione delle offerte promozionali.

Questi i processi implementati nel progetto:

  • Gestione del team e di tutta l’organizzazione per organigramma

  • Processo di Onboarding e formazione di base

  • Gestione del workfore journey per gli addetti all’assistenza

  • Percorsi di micro e-learning per le attività del gruppo e promozioni

  • Gestione delle eccezioni di processo con caht interna dedicata

  • Creazione degli sprint o campagne operative per i team

  • Progettazione dei processi di performance management

  • Gestione e progettazione degli OKR

  • Individuazione e tracciamento dei KPI, per dipendente e per team di filiale

  • Gestione del employee customer care journey

  • Progettazione del sistema di incentivi per singolo, team in base alle promozioni

  • Misurazione e tracciamento dei risultati dei benefit e rewarding

Metodologia di sviluppo della piattaforma dedicata al performance management e produttività

Il moderno successo della enterprise gamification è dovuto al fatto che rende misurabile il ROI e l’impatto di iniziative aziendali volti ad aumentare produttività ed efficienza.

Quindi, anche nel caso di Trivellato Spa Mercedes , è possibile riportare l’oggettiva efficacia del progetto di gamification che grazie ad una puntuale comparazione di produttività per team e singolo individuo permette di tracciare in modo continuativo i drive di performances in un processo continuo di miglioramento.

Ci limitiamo a rendere trasparenti dati e risultati di performance che Trivellato S.p.A. Mercedes ci ha gentilmente concesso di mostrare pubblicamente.

ASSESSMENT

Tramite un percorso di assessment basato su un panel rappresentativo di clienti di Trivellato S.p.A. Mercedes è stato possibile individuare gli elementi comuni di servizi erogati nel 80% dei casi sui clienti tipici. Questo ha permesso di individuare un framework funzionale atto a soddisfare una nuova modalità di erogazione dei servizi di vendita e assistenza in una logica digital finalizzata ad azzerare i processi ricorsivi,  accorciare i processi in modo significativo eliminando le inefficienze pregresse.

CO-DESIGN THINKING

A seguito di una condivisione di tutti i processi e step costituenti il servizio di Trivellato S.p.A. Mercedes i è stata fatta una fase di co-design thinking con i manager dell’azienda, il customer care e il reparti officina, al fine di costruire sin da subito i processi suggeriti e ridisegnati proprio dai destinatari, i dipendenti.

POC

Una volta definita con esattezza il set di flussi e i deliverables attesi si è proceduto alla realizzazione del montaggio dei differenti moduli (già presenti) della piattaforma, per dare vita alla personalizzazione desiderata.

L’intero ciclo di assessment e poc essendo stato gestito su una base infrastrutturale già pronta, la piattaforma Whappy ha permesso un time to market di sole 6 settimane dal suo inizio, un tempo record in considerazioni di soluzioni comparabili presenti dal mercato.

VALIDAZIONE BETA TEST

Dopo la validazione del modello con numero limitato interno di utenti e prime aziende partner, si è potuto validare il POC e passare così alla fase di vera e proprio lancio della piattaforma che ha visto i primi dipendenti utilizzare in modo sempre maggiore l’applicazione fino alla totale adozione.

4 – Le funzioni della piattaforma Whappy per la gestione aftermarket di Trivellato S.p.A. Mercedes

L’obiettivo della soluzione sviluppata per i dipendenti di Trivellato S.p.A. Mercedes è stato quello di semplificare l’operatività automatizzando tutto ciò che la tecnologia può fare e concentrando il valore e gli sforzi solo sul valore aggiunto che Trivellato S.p.A. Mercedes è in grado di portare ai propri clienti.

Funzioni della piattaforma:

  • Gestione campagne promozionali
  • Learning by doing
  • e -learning
  • Sales e coordinamento con l’assistenza
  • Misurazione KPI
  • Meccaniche di incentivazione
  • Reward e Wallet
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Gestione organigramma dipendenti: gestione integrata realtime di tutti i dipendenti, venditori, customer care di tutte le filiali nei diversi livelli, aree department secondo le logiche dell’organizzazione.

Formazione: percorsi formativi e con modalità learning by doing di apprendimento continuo, attività legata ai canvas promozionali e campagne rivolte ai clienti finali per la promozione dei nuovi servizi offerti.

Employee engagement: Incentivazione del personale agendo sul lavoro di squadra, department, filale sui valori del gruppo, obiettivi e riconoscimenti interni.

Aumento della comunicazione e riduzione delle resistenze tramite canali specifici collaborativi e chat di scambio su specifiche task e azioni del gruppo.

Programmazione OKR di gruppo: valutazione delle performance, raggiungimento di obiettivi e altri parametri per i calcoli delle incentivazioni.

Performance management: allineamento di obiettivi individuali e aziendali, con performance management e valutazione dei KPI sul singolo dipendente e sul suo team di lavoro.

Rewarding: sistemi di assegnazione del benefit, reward  con piattaforma per l’erogazione integrata dei premi di incentivazione.

Gestione dei ticket: gestione delle non conformità, in ottica di un’ottimizzazione continua dei processi di assistenza al cliente, si sicurezza e coerenza con la compliance e supporto al customer care.

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5 – Risultati attesi e ottenuti

Ecco i risultati ottenuti dal Gruppo Trivellato S.p.A. – Mercedes grazie alla soluzione di gamification di Whappy, suddivisi per punti:

  • Incremento della produttività del team di vendita e di assistenza al cliente
  • Miglioramento della soddisfazione dei clienti e della percezione del marchio
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti
  • Incremento del fatturato e del margine di guadagno
  • Riduzione dei tempi di attesa e dei costi operativi
  • Maggiore trasparenza e chiarezza dei processi di vendita e di assistenza al cliente
  • Aumento della comunicazione e dei feedback per una maggiore cooperazione e produttività

Il team di Trivellato Spa Mercedes ha incrementato la produttività del team di vendita e di assistenza al cliente grazie ad una chiara comunicazione sul piano di incentivazione e sui processi per la validazione e conformità di ogni vendita. La comunicazione chiara ha permesso di coinvolgere maggiormente i dipendenti e di favorire una maggiore cooperazione tra i reparti sales e operations, con un obiettivo comune: offrire un servizio di vendita e assistenza al cliente di alta qualità. Ciò ha portato ad un maggiore impegno e dedizione dei dipendenti, che si sono sentiti valorizzati e motivati a lavorare con maggior impegno per raggiungere gli obiettivi prefissati.

  • Miglioramento della soddisfazione dei clienti e consolidamento della percezione del marchio.

Trivellato Spa Mercedes ha ottenuto un forte miglioramento della soddisfazione dei clienti e della percezione del marchio, grazie all’incremento della qualità del servizio e dell’attenzione al cliente. Questo successo è stato reso possibile grazie alla riduzione delle inefficienze interne tra i departments, che ha permesso di creare un’esperienza di servizio completa e soddisfacente per i clienti in un ambiente più rilassato. Inoltre, il lavoro coordinato dei dipendenti ha contribuito ad aumentare la percezione positiva del marchio da parte dei clienti, favorendo la fidelizzazione e la crescita del business. In questo modo, Trivellato Spa Mercedes ha raggiunto obiettivi importanti per il successo dell’azienda, migliorando la qualità del servizio e la percezione del marchio da parte dei clienti.

  • Miglioramento della soddisfazione dei clienti e consolidamento della percezione del marchio.

Il progetto di performance management ha permesso di allineare le vendite al customer care aumentando la fidelizzazione dei clienti e migliorando la loro esperienza. Ciò si è tradotto in una migliore esperienza del cliente presso le filiali del gruppo Trivellato Spa Mercedes e maggiore fiducia, grazie ad una ottimizzazione dei tempi di attesa che si cono ridotti e risoluzione dei problemi più efficaci.

  • Aumento del fatturato fino al 20% delle filiali con misurazione del ROI del lavoro svolto.

Grazie al piano di incentivazione alle vendite e al progetto di performance management, Trivellato Spa Mercedes ha ottenuto un aumento significativo della produttività e del fatturato nell’after market. Il Gruppo ha utilizzato strumenti che gli hanno permesso di misurare i risultati delle singole persone e dei team, ottenendo una maggiore trasparenza sui processi di vendita e assistenza al cliente. Grazie a questo coinvolgimento dei dipendenti, il team ha lavorato in modo più efficiente e coordinato, ottenendo un aumento delle vendite fino al 20% nelle filiali del gruppo. L’azienda ha quindi raggiunto un obiettivo importante, grazie all’adozione di strumenti innovativi per il miglioramento del servizio.

  • Riduzione dei tempi di attesa per il cliente e abbattimento dei costi interni.

Il progetto di performance management ha permesso a Trivellato Spa Mercedes di ottenere grazie alle automazioni interne una riduzione significativa dei tempi di attesa dei clienti e un’ottimizzazione della rotazione delle risorse, contribuendo ad una significativa riduzione dei costi interni per la gestione del servizio al cliente. Questi risultati possono essere considerati una vera milestone nel mercato dell’automotive dell’after market, consentendo all’azienda di essere più competitiva e di offrire un servizio come da standard Mercedes ai propri clienti. L’adozione della piattaforma Whappy ha permesso di razionalizzare il  lavoro coordinarlo fra i dipendenti, l’azienda ha raggiunto così i suoi obiettivi rispetto agli standard attesi.

  • Maggiore trasparenza, immediatezza e chiarezza dei processi di vendita e di assistenza al cliente.

Trivellato Spa Mercedes ha raggiunto un importante obiettivo grazie alla razzionalizzazione dei processi di vendita e di assistenza, mettendo in simbiosi i due reparti. Questa integrazione, ottenuta con il redesign di alcuni processi e con la gestione dei feedback, ha permesso di migliorare qualitativamente la profondità e il livello dei processi al cliente, migliorando significativamente la comunicazione e la percezione del brand e del servizio. Grazie alla maggiore cooperazione tra i team, l’azienda è stata in grado di offrire così un servizio distintivo.

  • Aumento di richieste di consulenze ad alto valore aggiunto.

Le aziende che chiedevano un tool digital spesso nascondevano problemi organizzativi ben più ampi e basilari di quelli poi agevolati dalla piattaforma. Questo generava aspettative corrette ma realizzabili solo nel momento in cui l’azienda fosse realmente stata allineata internamente.

La soluzione della piattaforma quindi ha permesso di giustificare un assessment sui clienti preventivamente attivati, generando richiesta di servizi e consulenza ad alto valore aggiunto preparatoria per il vero successo della parte tecnologica.

In questo modo Fattoria Dei Talenti è riuscita a dare assoluta concretezza al proprio progetto uscendo dalle false aspettative riposte nello strumento in sé e proponendo già una soluzione di metodo/ tecnologia chiavi in mano.

  • Esclusività di valore e misurazione del ROI del lavoro svolto.

Fattoria Dei Talenti grazie a Whappy ha reso rilevante la consulenza portando la dimensione performance data driven a vantaggio anche di clienti di medio piccola dimensione. Sono state automaticamente escluse intrusioni tecnologiche seduttive e proposte in modo randomico di altri consulenti che come esterni non potevano avere accesso alla generazione di dati condivisi con l’azienda supportata.

  • Accessibilità soglia di costo e velocità dell’offerta.

Nonostante la soluzione offerta sia per lo più ad oggi a tutti gli effetti ad appannaggio delle aziende enterprise, si è potuto estendere il servizio al segmento delle MPI.

La creazione della soluzione already done ha avuto proprio l’obiettivo di rendere facile l’on boarding della MPI all’esperienza e permettere di testare facilmente l’apporto di risultati ottenibili dalla piattaforma.

Fattoria Dei Talenti è riuscita quindi facilmente a rivendere con l’aiuto di terzi soggetti, in modo sinergico la piattaforma e servizio ad altre MPI, che non avevano budget e tempo per guidare la trasformazione autonomamente.

Questo ha portato come vantaggio l’annullamento del rischio di fallimento, l’azzeramento del costo dello strumento dando da subito deliverable molto rilevanti per l’effettiva attuabilità delle innovazioni nei processi aziendali e nelle persone.

  • Standardizzazione dei propri processi consulenziali e implementativi.

Grazie all’utilizzo della piattaforma Fattoria Dei Talenti ha potuto strutturare i servizi internamente potendosi basare su processi interni chiari e tracciati in tempo reale. Questo ha permesso di creare dei veri e propri  funnel, format e pacchetti di servizi facilmente gestibili da risorse interne junior senza perdere la guida esperta di consulenti ad alto valore aggiunto.

  • Diminuzione dei costi interni, standardizzazione dei processi ad alto valore aggiunto e aumento della marginalità.

Grazie all’adozione quindi di nuovi modelli organizzativi, con processi più veloci e trasversali, è stata ottenuta una riduzione di tempo speso sui progetti ad alto valore aggiunto da parte dei consulenti senior che hanno potuto aumentare significativamente il numero di progetti seguiti.

La standardizzazione ha permesso inoltre di coinvolgere risorse junior dando loro una corretta assistenza ma al tempo stesso accellerando la formazione interna a Fattoria Dei Talenti. Questo ha inevitabilmente portato ad un aumento di marginalità ed efficienza dell’intera filiera produttiva dei servizi proposti.

4 – I prossimi step di Trivellato S.p.A. Mercedes

Grazie ai risultati ottenuti, il progetto di performance management basato sulla gamification di Trivellato S.p.A. Mercedes verrà sviluppato ulteriormente.

In particolare, il progetto è stato esteso a tutta l’area del customer care e del servizio “pre sale” che gestisce anche un call center. Questa estensione del progetto consentirà di chiudere l’intero ciclo di servizio al cliente, dalla fase pre-sale all’after-sale, offrendo un’esperienza di servizio completa e soddisfacente.

Grazie alla soluzione applicata con la piattaforma Whappy e alla sua costante attenzione al miglioramento, il Gruppo Trivellato S.p.A. Mercedes è pronto ora a scalare ulteriormente la soluzione con altri departments coinvolgendo una porzione sempre maggiore della propria forza lavoro che conta oltre 400 addetti e consolidare ancor più la propria posizione di leader nel settore dell’automotive.