Come saranno i programmi fedeltà con l’avvento della AI ? Cosa sono i programmi di fidelizzazione, quali tecniche e leve utilizzare per un programma fedeltà, come cambieranno con l’avvento dell’intelligenza artificiale?

Il futuro dei programmi fedeltà nell’era della AI, nuovi scenari e opportunità. I programmi fedeltà sono una delle strategie più efficaci per fidelizzare i clienti, dipendenti e stakeholders di un’organizzazione e aumentare le entrate delle aziende, ma come evolverà il futuro dei programmi fedeltà in futuro grazie alla AI? quali saranno i nuovi scenari e opportunità?

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) e della gamification in un programma fedeltà può portare benefici significativi, aumentando l’engagement, il coinvolgimento dei dipendenti e dei membri del network.

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In questo articolo, esploreremo come  l’intelligenza artificiale con nomi come Chat GPT, GPT-3, Waston, Bert rappresentano oggi giorno un topic di assoluto rilievo, un argomento “hype” capace di portare all’attenzione del mondo tutti i vantaggi e le implicazioni del mondo della AI.

Qui di seguito scopriremo come la AI e la gamification possono essere utilizzate per personalizzare e migliorare i programmi fedeltà per i consumatori, dipendenti e i membri di una community, offrendo un’esperienza coinvolgente, unica e personalizzata per aumentare i risultati in modo esponenziale.

programmi fedeltà nell'era della IA i nuovi vantaggi

I programmi di fedeltà sono una parte importante del marketing per molti rivenditori e aziende di servizi. Essi mirano a premiare i clienti fedeli per le loro transazioni e incoraggiare ulteriori acquisti, offrendo vantaggi come sconti, punti premio e accesso esclusivo a prodotti e servizi.

In primo luogo, parliamo dell’utilizzo dei programmi di fedeltà sui consumatori. I programmi di fedeltà sono stati dimostrati efficaci nel fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.

Uno studio del 2021 ha rilevato che i clienti che partecipano ai programmi di fedeltà effettuano il 46% in più di acquisti rispetto ai clienti che non partecipano. Inoltre, i clienti fedeli tendono a spendere il 67% in più rispetto ai clienti occasionali.

la progettazione dei programmi fedeltà nell'era della IA

Inoltre, i programmi di fedeltà possono aiutare a costruire relazioni più forti con i clienti, poiché essi offrono un motivo per i clienti di tornare e di continuare a fare affari con un’azienda.

I programmi di fedeltà possono anche aiutare a raccogliere informazioni sui clienti, come le loro preferenze di acquisto e di contatto, che possono essere utilizzate per mirare meglio le campagne di marketing e migliorare l’esperienza del cliente.

Il programma fedeltà può essere uno dei migliori sistemi relazionali di un’organizzazione

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Passiamo ora a parlare dell’utilizzo dei programmi di fedeltà interni alle aziende per i dipendenti. I programmi di fedeltà per i dipendenti sono stati dimostrati efficaci nell’aumentare la soddisfazione e la motivazione dei dipendenti, e di conseguenza migliorare le prestazioni aziendali. Uno studio del 2022 ha rilevato che i dipendenti che partecipano ai programmi di fedeltà hanno il 33% in più di probabilità di essere soddisfatti del proprio lavoro e il 25% in più di probabilità di rimanere con l’azienda per più di tre anni.

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Quali sono i vantaggi dati da un programma fedeltà?

I vantaggi generali di un programma fedeltà per un’azienda che lo implementa includono:

  • Incremento delle vendite: i clienti fedeli tendono a comprare di più e più frequentemente.
  • Aumento della fidelizzazione dei clienti: i clienti che aderiscono a un programma fedeltà sono meno propensi a cambiare marca.
  • Maggiore conoscenza dei clienti: i programmi fedeltà possono fornire informazioni preziose sui gusti, le abitudini e i comportamenti dei clienti.
  • Possibilità di offrire offerte personalizzate: con le informazioni sui clienti, le aziende possono offrire promozioni e offerte personalizzate.
  • Miglioramento dell’immagine dell’azienda: un programma fedeltà può aumentare la percezione positiva dell’azienda tra i clienti e migliorare la lealtà dei clienti.
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  • Per l’area interna all’organizzazione fidelizzare i dipendenti nel tempo diminuendo il turnover
  • Generare hype e coinvolgimento su tematiche interne e cultura aziendale
  • Ottenere cambio di atteggiamento dei dipendenti
  • Attivare una maggiore comunicazione fra i team con la gestione dei feedback
  • Aumentare la cooperation e senso di partecipazione all’organizzazione.
programmi fedeltà nell'era della IA nuove dinamiche per il consumatore

Benefici per i consumatori sono:

  1. Riconoscimento e premi per l’acquisto frequente
  2. Accesso a offerte esclusive e sconti
  3. Possibilità di accumulare punti che possono essere utilizzati per acquisti futuri
  4. Possibilità di avere un trattamento preferenziale, come un servizio clienti dedicato
  5. Possibilità di partecipare a estrazioni a premi e concorsi.

Benefici per i dipendenti sono:

  1. Maggiore soddisfazione e motivazione a lavorare per l’azienda
  2. Possibilità di formazione e sviluppo professionale
  3. Possibilità di partecipare a iniziative di team building
  4. Possibilità di avere un equilibrio tra vita lavorativa e privata
  5. Possibilità di avere benefit e incentivi monetari
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Creare infine un programma fedeltà per il network esterno di un’azienda può essere estremamente utile per diversi motivi. Innanzitutto, esso aiuta a costruire e rafforzare i legami con i fornitori, i supporter e gli altri professionisti che fanno parte del network esterno dell’azienda.

Ciò può portare a un aumento delle interazioni e della collaborazione, e si sa il valore è dato dallo scambio e i “mercati sono conversazioni”, il che può a sua volta aumentare l’efficienza della comunicazione, la qualità percepita dell’organizzazione, dei servizi e dei prodotti offerti.

Inoltre, un programma fedeltà per il network esterno può aiutare a fidelizzare questi stakeholders, incoraggiandoli a continuare a lavorare con l’azienda e a promuoverne i prodotti o servizi. Ciò può aumentare la visibilità e l’immagine dell’azienda, portando a un aumento delle opportunità di business.

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Quali sono le tipiche caratteristiche di un programma fedeltà?

  1. Punti premio: i clienti guadagnano punti per ogni acquisto effettuato e possono utilizzare questi punti per ottenere premi come sconti, prodotti gratuiti o accesso a eventi esclusivi.
  2. Livelli VIP: i clienti possono guadagnare livelli VIP a seconda del loro livello di fedeltà e ottenere vantaggi come sconti maggiori o servizi esclusivi.
  3. Cashback: i clienti possono ottenere una percentuale di denaro indietro sugli acquisti effettuati.
  4. Sconti esclusivi: i clienti fedeli possono ottenere sconti esclusivi sulle loro transazioni future.
  5. Accesso anticipato: i clienti fedeli possono avere accesso anticipato a nuovi prodotti o servizi prima degli altri.
  6. Buoni regalo: i clienti possono utilizzare i punti guadagnati per ottenere buoni regalo per l’acquisto di prodotti o servizi specifici.
  7. Eventi esclusivi: i clienti fedeli possono essere invitati a eventi esclusivi come lanci di prodotto o feste aziendali.
  8. Assistenza priorità: i clienti fedeli possono avere accesso a un’assistenza clienti dedicata o a un numero verde prioritario.
  9. Personalizzazione: i clienti fedeli possono personalizzare i loro premi o i loro piani di fedeltà in base alle loro preferenze.
  10. Programmi di referral: i clienti possono ottenere premi per aver portato nuovi clienti all’azienda attraverso un sistema di referral.
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Il ruolo della gamification in un programma fedeltà

La gamification è un framework motivazionale che utilizza elementi del gioco per aumentare l’interesse e la partecipazione degli utenti in attività non ludiche.

Nell’ambito di un programma fedeltà, la gamification può avere un ruolo fondamentale nella progettazione, permettendo di raccontare una storia e di caricare di valore gli elementi di una specifica promozione o del programma.

In questo contesto va da sé che i programmi fedeltà così come li conosciamo ad oggi basati sulla carta fedeltà tradizionale sono destinati a scomparire definitivamente ed essere soppiantati dall’utilizzo di virtual card legate ad applicativi mobili. Ed è qui cambia tutto ed entrano in campo gli applicativi per le promozioni, giveway e collection basati sulla gamification dove diviene possibile personalizzare promozioni, meccaniche ed logiche referral ad personam capaci quindi di sviluppare tutt’altro livello di coinvolgimento.

Ad esempio, un programma fedeltà che utilizza la gamification può utilizzare un sistema di livelli e sfide per incoraggiare i clienti a continuare a fare acquisti, con premi che diventano sempre più allettanti man mano che i clienti raggiungono livelli più elevati. I livelli per esempio potrebbero essere ottenuti non solamente con l’ accumulo di punti ottenuti in modo lineare da acquisti ma anche da azioni specifiche, come coinvolgere un amico o fare un post sul proprio profilo social …etc etc.

Grazie a questo differente approccio, la gamification può quindi essere utilizzata per creare un senso di appartenenza alla propria community, attraverso la creazione di un sistema di classifica sociale e la possibilità di interagire con gli altri membri del programma.

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Il modello Octalisys è un degli esempi forse più sintetico e meglio esposto del framework funzionale della gamification, un framework che riesce a toccare tutte le leve motivazionali di un individuo.

Questo modello si basa su otto elementi chiave: opportunità, obiettivi, feedback, competizione, immagine, status, appartenenza e sfida. Tutti questi elementi lavorano insieme per creare un’esperienza di gioco coinvolgente e motivante.

Oggi, molti programmi fedeltà utilizzano la gamification per diventare più attrattivi. La gamification consente di creare un’esperienza di gioco coinvolgente per i clienti e di offrire premi e incentivi che li incoraggino a continuare a partecipare al programma.

Inoltre, la gamification consente alle aziende di raccogliere dati sui clienti e di personalizzare le offerte per soddisfare le esigenze specifiche dei singoli clienti.

Gamification, l’ingrediente necessario per garantire data collection

Un paio di casi studio di programma fedeltà con l’uso della gamification

Starbucks Rewards: Starbucks ha lanciato il suo programma fedeltà, chiamato Starbucks Rewards, che utilizza la gamification per incentivare i clienti a continuare a fare acquisti. Il programma utilizza un sistema di livelli e sfide, in cui i clienti guadagnano punti per gli acquisti e possono utilizzarli per ottenere premi come bevande gratuite e sconti sugli articoli del negozio. Il programma ha anche una funzione di gioco chiamata “Star Dash”, in cui i clienti possono competere con gli amici per vedere chi può guadagnare più punti in un dato periodo di tempo. Come risultato, Starbucks ha registrato un aumento del 20% dei tassi di partecipazione e un aumento del 30% del valore degli acquisti dei clienti.

programmi fedeltà e gamification nell'era della IA- caso studio StarBucks Rewards

NikePlus: Nike ha lanciato il suo programma fedeltà chiamato NikePlus, che utilizza la gamification per incentivare i clienti a continuare a fare esercizio fisico e acquistare articoli sportivi. Il programma utilizza un sistema di obiettivi e sfide, in cui i clienti possono stabilire obiettivi di esercizio fisico e registrare i propri progressi utilizzando un’app. I clienti possono anche competere con gli amici e guadagnare premi per il raggiungimento degli obiettivi. Il programma ha registrato un aumento del 20% dei tassi di partecipazione e un aumento del 25% del valore degli acquisti dei clienti.

Caso studio NikePlus programma fedeltà e gamification nell'era della IA

Come la AI cambierà profondamente i risultati di un programma fedeltà?

L’Intelligenza Artificiale (AI) può aiutare ad aumentare l’attrazione dei programmi fedeltà in diversi modi:

  1. Personalizzazione: La AI può analizzare i dati dei clienti per comprendere le loro preferenze e comportamenti di acquisto, e utilizzare queste informazioni per personalizzare una esperienza, le offerte e i premi del programma fedeltà in base alle esigenze specifiche di ogni cliente.
  2. Comunicazione mirata: La AI può utilizzare i dati dei clienti per inviare comunicazioni mirate e tempestive, ad esempio promozioni su articoli che potrebbero essere di interesse per un cliente specifico.
  3. Analisi dei dati: la AI può analizzare i dati raccolti dal programma fedeltà per identificare tendenze e opportunità, ad esempio quali premi sono più popolari tra i clienti o quali clienti hanno maggiori probabilità di abbandonare il programma.
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Da programmi loyalty “one to many” a “one to one”

4 Sviluppo di nuove offerte: la AI  può aiutare a sviluppare nuove offerte e premi, basandosi sui dati raccolti e sulle tendenze del mercato, per mantenere il programma fedeltà attraente e competitivo.

5 Automatizzazione: la AI può automatizzare molte attività del programma fedeltà, come la gestione dei punti e premi, il calcolo dei livelli, l’invio di notifiche e la generazione di report, consentendo all’azienda di risparmiare tempo e risorse.

In generale, l’utilizzo della AI in un programma fedeltà può aumentare l’attrazione del programma, migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la partecipazione e il valore degli acquisti dei clienti.

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blockchain e AI,  la convergenza di più tecnologie

La blockchain e la tokenizzazione stanno già cambiando il modo in cui le organizzazioni gestiscono le loro attività di marketing e i programmi fedeltà. La blockchain consentirà sempre più un utilizzo allargato, dalla creazione di token “privati” alla creazione di un sistema di scambio autonomo, un ecosistema in cui ogni organizzazione potrà gestire i propri dipendenti e collaboratori in modo indipendente e sicuro.

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La tokenizzazione consentirà di creare token digitali che potranno essere utilizzati come strumenti di scambio all’interno di questo sistema. Questi token potranno essere utilizzati per premiare i dipendenti e i collaboratori per il loro impegno e per il loro contributo all’azienda. La creazione di un sistema di tokenizzazione permetterà in sostanza  una maggiore trasparenza, immediatezza di gestione e tracciabilità dei premi o riconoscimenti economici.

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Inoltre, l’utilizzo della AI potrà aiutare a migliorare ulteriormente questi sistemi, automatizzando alcune attività e aumentando la sicurezza. Ad esempio, la AI potrà essere utilizzata per analizzare i dati sui dipendenti e i collaboratori, al fine di individuare quelli che hanno il maggior potenziale per ricevere premi o per partecipare a programmi di formazione e interagire cosi con loro e con l’intera comunità per animare il programma. Inoltre, la AI può essere utilizzata per monitorare il sistema di tokenizzazione e garantire che i token siano utilizzati in modo corretto, una garanzia che oggi le aziende in termini di compliance apprezzano molto.

In sintesi, la blockchain e la tokenizzazione, in combinazione con l AI, potranno sempre più consentire alle organizzazioni di gestire i propri dipendenti e collaboratori in modo più efficiente, trasparente e sicuro, permettendo la creazione di programmi fedeltà e sistemi di premiazione personalizzati, automatizzati e più sicuri.

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Quindi?

Prepariamoci al cambiamento!

In conclusione, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale (IA) e della gamification in programmi fedeltà può portare benefici significativi per le aziende e i loro clienti, ma molto dipende dall’implementazione corretta di entrambi.

La raccolta di dati attraverso processi di gamification è fondamentale una azione massiva di data collection. Questa è una condizione necessaria per alimentare la AI e raggiungere così un livello personalizzazione specifico deii programmi fedeltà.

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Tuttavia, il futuro vedrà molti operatori del settore impegnati nell’ambito sia della compliance che della gestione infrastrutturale e tecnologica dell’intero ecosistema.

Le aziende con l’ormai imminente avvento della AI si renderanno conto nel giro di pochi mesi dell’impatto competitivo che l’utilizzo di queste nuove tecnologie avrà nel settore del marketing e dei programmi fedeltà…e se quello a cui abbiamo già assistito negli ultimi anni è sembrata una forte accelerazione, quello che ora piomberà sull’intero comparto va considerata in modo esponenziale.

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