Il rewarding non è certo una novità nel mondo del marketing. L’usanza di premiare i propri clienti tramite raccolte punti e carte fedeltà fa parte della storia passata e presente di una moltitudine di aziende, dai grandi marchi dei detersivi ai piccoli negozi di alimentari.

I programmi di fedeltà funzionano.
La prospettiva di ottenere un premio infatti attiva i circuiti cerebrali legati al piacere. Il senso di ricompensa che sperimentiamo nel momento in cui compiamo un’azione che ci avvicina al premio è una forza molto potente, capace di influenzare le nostre abitudini d’acquisto e la nostra opinione sulle aziende. In altre parole, i programmi fedeltà aumentano la brand loyalty, cioè la nostra fedeltà verso un marchio.

Ma bastano ancora le tesserine da completare con timbri o bollini per fidelizzare oggi i propri clienti? Decisamente no. Lo sviluppo delle tecnologie digitali ha cambiato le regole del gioco. Ve ne diamo un esempio.

In buona parte del mondo, in particolare negli USA, Starbucks è sinonimo di caffè. Anzi, è un’istituzione, uno status symbol, emblema culturale! Con più di 25000 punti vendita e un fatturato di più di 15 miliardi di dollari, Starbucks ha deciso di sfruttare il digitale e la gamification per portare la fidelizzazione dei propri clienti ad un altro livello superiore.

whappy 8 regole sales manager enterprise gamification produttivita cta

 

 

Nel 2009 l’azienda ha creato il programma My Starbucks Reward, una sorta di carta fedeltà digitale che inizialmente premiava la frequenza con cui i clienti frequentavano i punti vendita. Oggi il programma ha cambiato nome in Starbucks Rewards e ricompensa gli utenti tramite l’ottenimento di stelline proporzionali all’importo speso. Il sistema funziona attraverso una app per mobile che permette agli utenti di controllare i propri punti, visualizzare le offerte disponibili e anche localizzare i punti vendita più vicini in quel momento per fare acquisti e ottenere nuove stelline.

Tramite la app agli utenti vengono poi proposti giochi come Starbucks for Life, un concorso che permetteva di ottenere un caffè gratis al giorno per una settimana, un mese o tutta la vita, basato su diverse sfide legate all’acquisto di prodotti o all’interazione con l’azienda sui social.

Ma c’è altro.
Starbucks ci tiene ad offrire una user experience di alto livello. Lo sforzo è far si che i clienti considerino il punto vendita non come una semplice caffetteria ma come luogo intimo, un’estensione della propria casa, dove incontrarsi con gli amici, o un surrogato di un ufficio, soprattutto nel caso dei freelancer. Attraverso il digitale Starbucks è riuscito a rafforzare la fedeltà al brand anche di quei clienti “mordi e fuggi”, che non vivono il punto vendita, attraverso l’offerta di una migliore user experience specifica. La app Mobile Order and Pay permette infatti a questa categoria di fare la propria ordinazione e pagarla da remoto per poi ritirarla evitando la fila.

Tutto molto bello, ma in cosa si traduce? Giusto per darvi un’idea, nel 2016 il sistema di rewarding di Starbucks ingaggiava più di 12 milioni di utenti attivi e grazie a questa popolarità solo gli ordini (e i relativi “scontrini”) tramite mobile hanno raggiunto i 6 milioni di unità al mese.

Non finisce qui.

Starbucks ha capito che stare fermi non è un’opzione e per il 2018 ha in campo un progetto capace di legare a sé ancor di più i propri clienti. Parliamo del lancio di una carta di debito VISA, in collaborazione con un istituto bancario. Sarà la prima carta di debito collegata a un sistema di rewarding. Questo cosa significa? Che Starbucks aumenterà l’engagement dei propri clienti portando il sistema di rewarding fuori dai suoi negozi. Infatti, ogni volta in cui useranno la carta, anche fuori dalle caffetterie del marchio, i possessori della carta accumuleranno punti per accedere a una vasta gamma di premi di Starbucks, dal caffè gratis a molto di più.

Perché il sistema di rewarding fosse efficace nel generare coinvolgimento e lealtà, Strabucks ha dovuto rispettare alcuni parametri, soprattutto in termini di percezione da parte del cliente del valore del prodotto/servizio e della ricompensa loro offerti. I numeri e la popolarità del brand dimostrano la validità di quanto fatto.

Parlando in termini generali, inserire il rewarding nel proprio piano di marketing attraverso la gamification e l’uso di tecnologie digitali comporta molteplici benefici:

– i programmi fedeltà aumentano sia la frequenza che l’importo degli acquisti;

– le ricompense di valore rendono i clienti soddisfatti in un modo che trascende il semplice rapporto qualità/prezzo, aumentando la percezione positiva dell’azienda;

– la gamification e l’interazione sui social aumentano l’engagement dei clienti e sviluppano un rapporto di fiducia con l’azienda;

– il rewarding permette all’azienda di indirizzare gli utenti verso il compimento di determinate azioni, come l’acquisto di uno specifico prodotto o la condivisione di un contenuto prestabilito;

– la migliore user experience permette di rafforzare la relazione con cliente al di là delle barriere fisiche;

– l’utilizzo di strumenti digitali permette la raccolta di dati che consentono la profilazione degli utenti e la successiva personalizzare dei messaggi promozionali.

La cosa più interessante è che questo tipo di attività di marketing non è affatto prerogativa delle aziende più strutturate. Anche realtà imprenditoriali di medie-piccole dimensioni, come quelle che caratterizzano il tessuto economico italiano, possono trovare soluzioni adatte alle proprie esigenze e adeguate al proprio budget.

whappy 8 regole sales manager enterprise gamification produttivita cta